CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，從小型到大型，都在努力為客戶(hù)提供最好的支持，對嗎？不一定。偉大的客戶(hù)服務(wù)需要花錢(qián)，很多企業(yè)仍然不愿意把錢(qián)花在一些無(wú)形的、不可估量的“客戶(hù)滿(mǎn)意”上。
當我們覺(jué)得“客戶(hù)永遠是第一”的時(shí)候，有越來(lái)越多的證據表明，客戶(hù)正越來(lái)越被忽視，“最低投入”場(chǎng)景頻現，在該場(chǎng)景中，企業(yè)為了節約成本，有意削減了服務(wù)質(zhì)量。在最近的一項由國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）進(jìn)行的調查發(fā)現，92%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理聲稱(chēng)他們的座席可能是更有效率的，而74%的說(shuō)企業(yè)流程阻止了座席提供令人滿(mǎn)意的體驗。
“聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理正試圖通過(guò)每次交互成本操作模型削減成本，這限制了座席可以用來(lái)解決客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)間，”Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀嘆道。“與此同時(shí)，他們的企業(yè)正在加大廣告投入。”
換句話(huà)說(shuō)，許多企業(yè)正在考慮對他們的客戶(hù)說(shuō)，“你想要良好的客戶(hù)支持嗎？你必須為此付出代價(jià)。”
這個(gè)做法是非常短視的。客戶(hù)永遠不會(huì )廣泛接受如此的前提，即如果他們購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，他們需要為'如果出現問(wèn)題'付費。而競爭對手將趁此機會(huì )為爭取客戶(hù)而免費提供更好的客戶(hù)支持。
“如果這種思維和實(shí)踐在特定業(yè)務(wù)客戶(hù)群體中成為眾所周知的事情，你認為他們會(huì )繼續光顧你的生意？”Dreyer問(wèn)道。“直到他們離開(kāi)你而投奔能滿(mǎn)足他們需求的競爭對手需要多久？為了節約成本而犧牲服務(wù)是一個(gè)荒謬的模式，一個(gè)從長(cháng)遠考慮會(huì )導致經(jīng)濟損失的模式。”
企業(yè)有很多方式在降低成本的同時(shí)保持良好的服務(wù)質(zhì)量。例如，正確設計和提供自助服務(wù)解決方案，可以幫助座席減輕壓力并提高他們的薪酬。良好的人力資源管理解決方案可以防止過(guò)度疲勞。更好的安排還可以幫助企業(yè)正確地管理他們的人力資源。當然，最好的方法之一就是利用基于云的解決方案，Dreyer建議道。
“過(guò)時(shí)的、本地的、傳統的硬件即成本昂貴又維護費高企，”他寫(xiě)道。“遷移到云將降低這些成本，同時(shí)促進(jìn)正常的運行與網(wǎng)絡(luò )監控和自動(dòng)安全更新。此外，自動(dòng)軟件更新確保座席使用的現場(chǎng)支持工具是最有效的和最新的。”
采用全渠道也會(huì )有所幫助。當企業(yè)增加客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)的數量如電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、即時(shí)通訊、短信、移動(dòng)應用程序和視頻時(shí)，客戶(hù)將可以用最快最方便的渠道方式聯(lián)絡(luò )企業(yè)，減少了座席的負擔。
感知在客戶(hù)關(guān)系中是一個(gè)重要的元素。客戶(hù)今天有很高的期望，如果無(wú)法滿(mǎn)足他們，他們會(huì )懲罰企業(yè)…即使企業(yè)試圖滿(mǎn)足他們。那些為了降低成本而犧牲服務(wù)的企業(yè)可能會(huì )發(fā)現，在未來(lái)，他們沒(méi)有顧客了。
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