聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)自適應勞動(dòng)力優(yōu)化最大化生產(chǎn)力

　　一些聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商正在通過(guò)提供“自適應”解決方案幫助企業(yè)利用他們收集的數據。這種解決方案實(shí)際上改變了運營(yíng)，以最好地適應客戶(hù)和員工的需求，特別是座席/員工培訓和員工隊伍優(yōu)化。

　　業(yè)務(wù)應用解決方案提供商Infor最近在其人才管理解決方案中引入了一個(gè)新的學(xué)習優(yōu)化工具，使企業(yè)科學(xué)地將員工與學(xué)習機會(huì )相匹配，在個(gè)人層面提供個(gè)性化學(xué)習和輔導，幫助解決問(wèn)題和提高績(jì)效。這種個(gè)性化學(xué)習旨在幫助員工，使他們感覺(jué)到與他們的工作有更多的關(guān)聯(lián)，最終有助于減少流失率和中心運行風(fēng)險。

　　“不分青紅皂白的學(xué)習會(huì )降低效率，限制員工的成長(cháng)和潛力，”Infor公司的HCM研發(fā)、戰略和運營(yíng)高級副總裁Charles Cagle在一份新聞稿中說(shuō)。“Infor認為在任何層面的員工都需要個(gè)性化學(xué)習來(lái)成為頂級績(jì)效者，通過(guò)為管理者提供洞察力和工具來(lái)獲得員工的行為優(yōu)點(diǎn)和特征，可以幫助他們直接影響成功并影響業(yè)務(wù)目標。”

　　勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商NICE正在將類(lèi)似的個(gè)性化因素帶進(jìn)其產(chǎn)品組合中。去年年底，該公司推出了自適應勞動(dòng)力優(yōu)化功能，使企業(yè)能夠確定座席行為以及優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而預測最佳績(jì)效。例如，該解決方案可以確定座席在早晨還是晚上表現得更好，以及什么樣的激勵能夠真正地激勵他們。預測分析技術(shù)可以分析客戶(hù)交互以識別和分類(lèi)所有觀(guān)察到的行為，使聯(lián)絡(luò )中心可以將座席與可以改善客戶(hù)體驗的工作相“匹配”。

　　NICE企業(yè)產(chǎn)品部總裁Miki Migdal表示：“服務(wù)座席是任何企業(yè)的品牌形象代言人，因為他們對客戶(hù)的影響最大。這意味著(zhù)企業(yè)必須投資和賦權于這些員工，至少與他們在了解客戶(hù)旅程上的投資一樣多。自適應WFO的概念側重于個(gè)性化聯(lián)絡(luò )中心流程，這將從招聘、排班和輔導上影響員工的績(jì)效，以便在整個(gè)運營(yíng)過(guò)程中推動(dòng)更大的改進(jìn)，并幫助企業(yè)為他們的客戶(hù)提供完美的體驗。”

　　利用數據科學(xué)，聯(lián)絡(luò )中心現在能夠更好地定制座席和客戶(hù)體驗，以獲得最佳結果。