利用移動(dòng)性簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心座席體驗

　　CTI論壇(ctiforum.com)2月8日消息（編譯/老秦）:今天的企業(yè)花費了大量的時(shí)間來(lái)專(zhuān)注于他們客戶(hù)的體驗。他們知道偉大的客戶(hù)體驗是一個(gè)很好的競爭優(yōu)勢，所以他們正在尋找方法來(lái)減少等待時(shí)間，減少轉移，增加首次解決率和對非語(yǔ)音客戶(hù)請求的響應時(shí)間，如電子郵件和社交媒體。

　　在尋求改善客戶(hù)體驗的同時(shí)，他們可能不會(huì )太關(guān)注座席的體驗。然而，兩者不可避免地是聯(lián)系在一起的。當聯(lián)絡(luò )中心座席接到客戶(hù)請求卻很難在交互桌面上找到答案的時(shí)候，他們很難提供良好的客戶(hù)體驗。所以可以說(shuō)，一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗始于一個(gè)偉大的座席體驗。

　　所以，什么是促進(jìn)座席體驗的最佳方法，從而可以直接提高客戶(hù)體驗呢？在最近的一篇博客中，Aspect的麗貝卡·安德森（Rebecca Anderson）回憶了Asurion的經(jīng)驗，一個(gè)位于田納西州納什維爾的移動(dòng)設備保險提供商。該公司一直在尋找一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，通過(guò)自動(dòng)化可以幫助其簡(jiǎn)化一些座席和管理人員的可預見(jiàn)的管理任務(wù)。

　　它發(fā)現，經(jīng)理們花大量的時(shí)間從座席那里接收和批復排班更改請求。Asurion沒(méi)有有效的方法利用座席喜歡的聯(lián)系渠道實(shí)時(shí)與座席溝通。因此，座席失去了自愿補假（VTO）和加班（OT）的機會(huì )，因為他們收到的通知太晚了。

　　“后來(lái)Asurion部署了Aspect的EQ Inform來(lái)滿(mǎn)足他們主動(dòng)通知員工的需要，這是通過(guò)關(guān)鍵勞動(dòng)力管理事件來(lái)完成的，”安德森（Anderson）寫(xiě)道。“Asurion現在可以通過(guò)短信和電子郵件主動(dòng)地發(fā)出推送和桌面通知。Asurion聯(lián)絡(luò )中心的管理團隊和他們的座席都受益匪淺。座席利用Aspect的EQ Workforce Mobile和Aspect的EQ VirtualSchedule Attendant（VSA）來(lái)回復通知。”

　　由于A(yíng)spect的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，座席現在可以利用一個(gè)易于使用的智能手機應用App來(lái)更好的主動(dòng)控制他們的工作安排，這款App讓他們從遠程通過(guò)智能手機或平板設備來(lái)自己管理自己的計劃。沒(méi)有智能手機的座席可以使用Virtual Schedule Attendant，一個(gè)IVR應用程序，讓他們輕松地遠程管理時(shí)間表。

　　“自從安裝了Aspect的Inform之后，Asurion的座席滿(mǎn)意度增加了，缺勤率降低了，加班率（OT）和自愿補假（VTO）率增加了，管理工作負載減少了，管理時(shí)間減少了，并獲得了在緊急情況下快速與座席溝通的能力，”安德森（Anderson）寫(xiě)道。

　　具體來(lái)說(shuō)，實(shí)現了平均每周35000個(gè)通知推送，并預計將導致每年減少2500管理人工工時(shí)。目前，62%的座席用上了移動(dòng)、電子郵件和/或短信互動(dòng)解決方案，這個(gè)數字正在每周增加（目標是至少有80%的座席使用該解決方案）。

　　為了方便座席的工作和參與他們的日程安排，聯(lián)絡(luò )中心要更好地管理自己的時(shí)間表，確保時(shí)間表與呼叫量相匹配。當然，這是確保一個(gè)完美客戶(hù)體驗的第一步。