許多年來(lái)，Aspect一直在幫助聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)Aspect消費者體驗指數理解客戶(hù)的需求。這個(gè)每年1000個(gè)客戶(hù)的年度調查，是關(guān)于客戶(hù)交互中的態(tài)度、喜好和行為，特定的上下文自助服務(wù)、定制的個(gè)性化服務(wù)和消息傳遞等熱門(mén)話(huà)題的，例如“智能幫助”和“聊天機器人”。在過(guò)去，該指數已經(jīng)顯示，大約三分之二的客戶(hù)會(huì )在可以自己解決問(wèn)題而不是尋找座席幫助時(shí)感到最幸福。
當自助服務(wù)構建合理的時(shí)候，客戶(hù)可以自己服務(wù)自己。大多數公司有客戶(hù)需要的所有信息，他們只是還沒(méi)有可用的格式或通過(guò)一個(gè)網(wǎng)關(guān)讓客戶(hù)可以很容易地使用。
“我們的數字生活不斷豐富，能夠即時(shí)收集信息--無(wú)論是來(lái)自搜索引擎、眾包、虛擬個(gè)人助理、視頻教程或在線(xiàn)社區，都使消費者比以往擁有更多的知識，”Aspect客戶(hù)戰略總監Joe Gagnon在最近的博客中寫(xiě)道。“對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)消費者不會(huì )容忍等待過(guò)長(cháng)的服務(wù)時(shí)限。他們更喜歡通過(guò)自助渠道做自己想做的事情。”
尤其是年輕的客戶(hù)，可能會(huì )更喜歡自助交互方式。他們會(huì )使用社交媒體的方法，他們會(huì )找一個(gè)手機應用程序或者他們會(huì )與一個(gè)虛擬助理或聊天機器人溝通。他們也會(huì )進(jìn)行自助式交易，他們希望攜帶著(zhù)他們的“上下文”和數據，在每個(gè)渠道中進(jìn)行無(wú)縫交互。
今天的客戶(hù)還希望企業(yè)要更加地積極主動(dòng)。發(fā)生了很久之后才發(fā)現重要帳戶(hù)信息變動(dòng)的客戶(hù)會(huì )很生氣--例如漲價(jià)、發(fā)貨延遲等--尤其是因為他們知道你具備通知他們的能力。積極主動(dòng)的服務(wù)也提供了重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗的機會(huì )。
“企業(yè)應該主動(dòng)與客戶(hù)溝通，訂單狀態(tài)告知，時(shí)間和方式提醒，服務(wù)中斷通知，和根據業(yè)務(wù)需求的其他消息，”Gagnon寫(xiě)道。“消費者與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)永遠改變了。自助服務(wù)于消費者并不一定是平凡和沒(méi)有成就感的。”
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