CTI論壇(ctiforum.com)10月11日消息（編譯/老秦）:英國警察、犯罪、安全與反恐部部長(cháng)托尼·麥克納爾蒂（Tony McNulty）發(fā)起了一項旨在弄清楚英格蘭和威爾士的警務(wù)服務(wù)和警局與公眾聯(lián)系狀況的調查。
英國國家基準測試報告將警局與公眾的聯(lián)系與其他公共部門(mén)和私營(yíng)企業(yè)的相同聯(lián)系狀況進(jìn)行了比較。
主要結論表明：
- 警務(wù)聯(lián)絡(luò )中心被認為是一個(gè)具有非常高標準的聯(lián)絡(luò )中心，做得很好。例如，999的呼叫處理是可以預見(jiàn)的好，但那些非緊急呼叫處理，也做得很好。
- 警務(wù)聯(lián)絡(luò )中心是極端客戶(hù)服務(wù)和市民關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高，評分結果高達90%。
- 許多都取得了良好的首次呼叫解決率（FCR）--這被認為是一個(gè)良好客戶(hù)服務(wù)水平的指標。
- 員工保留率和服務(wù)費率遠高于平均水平。這在一定程度上是因為警務(wù)聯(lián)絡(luò )中心似乎是高技能、高回報和復雜的工作場(chǎng)所。
- 96%的警力將“改善服務(wù)”列為他們的三大優(yōu)先事項之一，而公共部門(mén)的這一比例是82%。
國家警察促進(jìn)局（NPIA）監督了英格蘭和威爾士的43支警察部隊、英國交通警察（BTP）和民用核警察（CNC）的演習，總共是45支警察部隊。
麥克納爾蒂（Mc Nulty）表示：“警方如何與公眾進(jìn)行接觸和管理，是我們以公民為中心的監管方式的關(guān)鍵因素，該方法的核心是客戶(hù)服務(wù)。”公眾對警察的信心是關(guān)鍵，我很高興地發(fā)現，這項調查結果顯示，在處理公眾電話(huà)時(shí)，警察的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量與其他公共和私營(yíng)部門(mén)組織一樣好，甚至更好。
NPIA的聯(lián)絡(luò )管理項目負責人彼得·梅杰（Peter Major）說(shuō)：“我們對這份開(kāi)創(chuàng )性報告的關(guān)鍵發(fā)現感到高興。”作為全國第一次的這項調查清楚地表明，現代警察確實(shí)采取了以公眾為中心的方法，在聯(lián)絡(luò )管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，被認為是世界級的。
彼得·梅杰總結道：“這一基準測試讓警察能夠自信地量化和識別出在哪里表現良好，讓這一過(guò)程在各支警隊之間共享，同時(shí)也強調了需要改進(jìn)的地方。”這項調查是對21世紀警察聯(lián)絡(luò )管理審查的一個(gè)基本組成部分。
為NPIA進(jìn)行了這份報告調查的Merchants董事總經(jīng)理、聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家馬丁·德芙（Martin Dove）說(shuō)：“看到公共服務(wù)如此重視客戶(hù)管理是非常令人鼓舞的，我們很自豪地向NPIA提供了第一次全國警察聯(lián)絡(luò )管理演習。”我們很高興能夠報告英格蘭和威爾士的警察在全球舞臺上的表現，并希望我們的建議將有助于為市民服務(wù)。
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