Frost & Sullivan在報告中提到了企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)方面所面臨的諸多挑戰，包括購買(mǎi)商品與服務(wù)的復雜性及多種購買(mǎi)渠道（手機、在線(xiàn)、電子郵件、語(yǔ)音和店內）的使用。繁忙的客戶(hù)也無(wú)法容忍效率低下的服務(wù)，比如等待時(shí)間漫長(cháng)、多次傳輸以及在多種渠道和人員之間轉換時(shí)需要重復提供信息等。因此，客戶(hù)期待出色的服務(wù)。
在選擇用來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)方面，該分析公司寫(xiě)到：
“…企業(yè)希望從聯(lián)絡(luò )中心路由解決方案獲取高價(jià)值。應用必須完美運行、靈活、可擴展，并且能夠輕易地與企業(yè)現有的技術(shù)集成。解決方案必須具備豐富的功能，在創(chuàng )新上比企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心策略領(lǐng)先一步。最后，聯(lián)絡(luò )中心路由解決方案供應商…必須具備財務(wù)資源，根據市場(chǎng)經(jīng)驗深入了解企業(yè)的需求和方向。”
Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案能為各類(lèi)企業(yè)提供全渠道客戶(hù)服務(wù)功能，Avaya Oceana適合大型企業(yè)，而Avaya Contact Center Select則可滿(mǎn)足中小企業(yè)的需求。Avaya Oceana基于A(yíng)vaya Breeze開(kāi)發(fā)平臺構建，也能使企業(yè)通過(guò)預先開(kāi)發(fā)的應用插件或簡(jiǎn)化的應用創(chuàng )建為其服務(wù)定制新的特性和功能。Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案由Avaya及授權渠道合作伙伴和云服務(wù)提供商通過(guò)云來(lái)運行，也可通過(guò)管理化服務(wù)和現場(chǎng)部署來(lái)運行。
Frost & Sullivan在總結中表示:
“Avaya在開(kāi)發(fā)創(chuàng )新、可靠和可擴展的聯(lián)絡(luò )中心路由解決方案方面擁有悠久的領(lǐng)先歷史。Avaya始終比市場(chǎng)領(lǐng)先半步，不斷推進(jìn)其產(chǎn)品從以語(yǔ)音、硬件和現場(chǎng)交付為主向自動(dòng)和實(shí)時(shí)代理全渠道、基于軟件和云服務(wù)的轉型。鑒于認識到客戶(hù)服務(wù)并非始終是指聯(lián)絡(luò )中心，Avaya也支持客戶(hù)與WAHA[家庭座席]、SME[主題專(zhuān)家]和其他雇員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。最后，Avaya已經(jīng)采取必要的財務(wù)措施來(lái)提供借以擴展其產(chǎn)品線(xiàn)的資源，從而為客戶(hù)提供更大的價(jià)值。”
其他引言
“企業(yè)面臨的客戶(hù)體驗挑戰已經(jīng)升格到管理層，這是推動(dòng)數字轉型的領(lǐng)導因素。這些挑戰不可能完全消失，但會(huì )演變，從而反映不斷變化的趨勢和客戶(hù)預期。同樣，聯(lián)絡(luò )路由的復雜性也會(huì )演變。因此，Avaya將繼續提供無(wú)與倫比的聯(lián)絡(luò )中心路由技術(shù)，以改變客戶(hù)演進(jìn)之旅，提升忠誠度、發(fā)展速度和利潤率，同時(shí)提供最佳的客戶(hù)體驗。”
——GaryE.Barnett，
Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案
高級副總裁兼總經(jīng)理
關(guān)于Frost & Sullivan
Frost & Sullivan是一家發(fā)展合伙公司，其與客戶(hù)協(xié)作利用富有遠見(jiàn)的創(chuàng )新來(lái)解決全球挑戰，把握擴大或突破當今市場(chǎng)參與者的相關(guān)發(fā)展機會(huì )。50多年來(lái)，我們一直在為全球1000強企業(yè)、新興企業(yè)、公共部門(mén)和投資行業(yè)開(kāi)發(fā)發(fā)展戰略。
