在這份報告中，Frost & Sullivan指出了企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)方面面臨的許多挑戰。這包括購買(mǎi)商品和服務(wù)的復雜性，以及使用多個(gè)購買(mǎi)渠道（移動(dòng)、在線(xiàn)、電子郵件、語(yǔ)音和店內）的復雜性。忙綠的客戶(hù)對低效服務(wù)的容忍度越來(lái)越低，比如長(cháng)時(shí)間等待、多次轉接，以及在渠道和人員之間轉移時(shí)需要重復信息，等等。最重要的是，客戶(hù)期待優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在選擇提供客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)時(shí)，分析公司寫(xiě)道：
“企業(yè)從聯(lián)絡(luò )中心路由解決方案中追求高價(jià)值。應用程序必須完美地工作，靈活且可伸縮，并易于與企業(yè)現有技術(shù)集成。解決方案必須具有豐富的特性，并且在創(chuàng )新方面有超前半步的創(chuàng )新。最后，路由解決方案供應商…必須有一定的金融資源，并且基于他們的市場(chǎng)經(jīng)驗深入了解企業(yè)的需求和方向。”
在結論中，Frost & Sullivan說(shuō)：
“Avaya一直是開(kāi)發(fā)創(chuàng )新、可靠和可伸縮的聯(lián)絡(luò )路由解決方案的領(lǐng)導者。Avaya已經(jīng)將它的產(chǎn)品從主要來(lái)自語(yǔ)音、硬件和基于本地部署的方案朝著(zhù)自動(dòng)的、實(shí)時(shí)座席全渠道的、基于軟件的、可在云中使用的產(chǎn)品方向轉化。認識到客戶(hù)服務(wù)并不總是意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心，Avaya可以讓客戶(hù)與WAHAs（在家工作的座席）、中小企業(yè)（行業(yè)專(zhuān)家）以及其他員工聯(lián)系起來(lái)。最后，Avaya一直在采取必要的財務(wù)措施，以提供在其產(chǎn)品線(xiàn)上建立的資源，從而為客戶(hù)提供更大的價(jià)值。”
“公司面臨的客戶(hù)體驗方面的挑戰已經(jīng)上升到高管層，這就是為什么它是推動(dòng)數字轉型的主導因素。這些挑戰不太可能完全消除，但將演變?yōu)閷ψ兓厔莺涂蛻?hù)期望的反應。同樣，聯(lián)絡(luò )路由的復雜性也會(huì )發(fā)生變化。因此，Avaya將繼續提供無(wú)與倫比的聯(lián)絡(luò )路由技術(shù)，改變客戶(hù)的旅程，推動(dòng)忠誠度、增長(cháng)和盈利，同時(shí)提供最好的客戶(hù)體驗。”Avaya Engagement Solutions高級副總裁和總經(jīng)理Gary E.Barnett如此評論道。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
