據境外媒體報導，IBM駐泰國軟件部門(mén)主管Kittipong Asawapichayon指出，規模達2，650億美元的客服電話(huà)產(chǎn)業(yè)，每年投資額高達1兆美元(約32.2兆泰銖)，但表現卻始終不如預期，仍舊依賴(lài)過(guò)時(shí)的類(lèi)比系統及互動(dòng)式語(yǔ)音¨應答技術(shù)。
目前只有36%的客服中心能跨平臺追蹤客戶(hù)，只有17%能找出破壞顧客體驗的問(wèn)題源頭。現行的客服自動(dòng)化解決方案雖然大幅削減企業(yè)成本，卻無(wú)法提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
未來(lái)客服重點(diǎn)在于方便性，需要客服支援服務(wù)的消費者中，有多達70%在可以選擇的情況下，喜歡簡(jiǎn)訊勝過(guò)人工語(yǔ)音；對55歲以下的消費者來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)訊是最理想的客服方式。現今的消費者已經(jīng)習慣移動(dòng)裝置帶來(lái)的全天候聯(lián)網(wǎng)便利性，遠超過(guò)目前客服業(yè)者能提供的服務(wù)。
Kittipong認為，聊天機器人(chatbot)是當前最有潛力顛覆客服產(chǎn)業(yè)的技術(shù)之一。隨著(zhù)客服中心產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)者開(kāi)始重視方便使用者操作的線(xiàn)上客服體驗，未來(lái)一年內也將陸續增加數位平臺，如網(wǎng)頁(yè)聊天室、行動(dòng)應用程式、社群媒體等。
IBM預測2018年企業(yè)客服中心將會(huì )出現以下七大趨勢：
一、不用聊天機器人就會(huì )被淘汰。有些聊天機器人已經(jīng)成為品牌代表，技術(shù)更為成熟，普及度也大幅提升。無(wú)論透過(guò)語(yǔ)音或文字，聊天機器人都能用更快的速度，透過(guò)各種裝置及平臺，協(xié)助使用者尋找商品及即時(shí)應答。
二、對話(huà)式新商機。對話(huà)式商務(wù)指的是，透過(guò)線(xiàn)上及移動(dòng)對話(huà)下訂單的行為。此渠道常用于預測式營(yíng)銷(xiāo)，主要是應用人工智能聊天機器人，與客戶(hù)進(jìn)行直接互動(dòng)。這些機器人能夠讀取簡(jiǎn)訊、研究購物行為，并瀏覽消費紀錄，提供一對一服務(wù)。對話(huà)式商務(wù)不但能創(chuàng )造額外收入，更具有幫助品牌取得、分析相關(guān)資料的優(yōu)點(diǎn)。
三、資料分析的成長(cháng)。進(jìn)階資料分析工具能幫助業(yè)者預測情勢，或根據資料做出建議，讓客服人員及機器人更了解每位客戶(hù)的背景及情況；同時(shí)也能透過(guò)分析客戶(hù)人口組成及偏好，幫助品牌觸及目標客群。
四、智慧來(lái)電轉接。2016年的全球客服中心基準報告(Global Contact Centre Benchmarking Report)指出，已有42%客戶(hù)互動(dòng)改為電子化，每一次都會(huì )留下數據，可用來(lái)分析消費者的個(gè)人需求、人口資料及消費行為。
市場(chǎng)研究公司Forrester認為，進(jìn)階資料及分析將能根據包含過(guò)往消費紀錄與網(wǎng)路活動(dòng)的資料，成功地把客戶(hù)來(lái)電轉接給合適的人員或機器人。管理資料與有效傳遞資訊，能節省成本及提升客戶(hù)忠誠度，將是2018年的重點(diǎn)趨勢。
五、全天候自助式服務(wù)。新一代的年輕消費者習慣使用網(wǎng)絡(luò )自行解決，例如搜尋網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)答或參考論壇討論，估計至2020年，電話(huà)客服將退居備用角色，只在客戶(hù)無(wú)法自行解決時(shí)才會(huì )派上用場(chǎng)。自助式服務(wù)除了能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也有助于大幅減少成本。
六、透過(guò)混合式人工智能促成團隊合作。盡管人工智能已有長(cháng)足的進(jìn)步，但仍無(wú)法處理較復雜的問(wèn)題，近來(lái)興起的混合式人工智能，則是由機器人搜尋客戶(hù)資料，再立即交給客服人員處理。
七、社群媒體的投資成長(cháng)。消費者越來(lái)越常使用公開(kāi)平臺討論品牌，品牌也開(kāi)始參與對話(huà)。35歲以下的消費者偏好透過(guò)社群媒體作為客服通道，但仍有多達29.3%的業(yè)者尚未開(kāi)通社群媒體平臺。
