Amazon Connect利用基于A(yíng)I的Alexa虛擬助理為這家在線(xiàn)零售巨頭提供處理聯(lián)絡(luò )中心的呼叫和短信服務(wù)。它還包括一些新的工具，比如Lex，一種基于人工智能的服務(wù)，它依靠同樣的自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)來(lái)為Alexa提供動(dòng)力。通過(guò)Amazon Connect，客戶(hù)可以在幾分鐘內建立并配置一個(gè)虛擬的呼叫中心。自助圖形界面幫助用戶(hù)設計座席流程、管理座席和跟蹤績(jì)效指標。
一項技術(shù)在消費者家中扎根，然后過(guò)渡到企業(yè)，這是很不尋常的，但對于亞馬遜來(lái)說(shuō)，這是Amazon Connect和Alexa的一個(gè)合理的發(fā)展過(guò)程。Alexa是在A(yíng)mazon Echo、Echo Dot、Tap和Fire設備上驅動(dòng)個(gè)人助理應用程序的引擎。虛擬助理可以被消費者用來(lái)完成各種任務(wù)，從獲得運動(dòng)分數到訂披薩，從客廳的燈光到安排優(yōu)步（Uber）的行程，到為Alexa建造的數千個(gè)“技能”。
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家兼作家Shep Hyken說(shuō)：“亞馬遜一直致力于在客戶(hù)服務(wù)中消費者優(yōu)先的理念。Alexa最初作為客戶(hù)的工具是有意義的，它仍然是客戶(hù)的工具，即使企業(yè)把它放在聯(lián)絡(luò )中心里。”
“十年前，我們決定從頭開(kāi)始構建自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，因為傳統解決方案沒(méi)有提供我們需要的規模、成本結構和功能，而這些是當我們?yōu)槲覀內澜绲目蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)所必須的，”亞馬遜全球客戶(hù)服務(wù)副總裁TomWeiland在一份聲明中說(shuō)。“這個(gè)選擇對我們來(lái)說(shuō)是一種差異，因為我們的座席今天在世界各地與我們的客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)數以百萬(wàn)計的互動(dòng)。我們很高興能夠將這項技術(shù)作為AWS服務(wù)提供給客戶(hù)，它具有所有的簡(jiǎn)單性、靈活性、可靠性和成本效益。”
專(zhuān)家預測，亞馬遜的技術(shù)可能會(huì )取代目前聯(lián)絡(luò )中心座席的一些基本功能。例如，客戶(hù)可以通過(guò)Amazon Connect獲得關(guān)于訂單的信息，接收到賬單問(wèn)題的答案，并通過(guò)Amazon Connect解決其他基本問(wèn)題，而不是等待與座席對話(huà)。然而，這項技術(shù)將超越傳統的交互式語(yǔ)音響應（IVR）技術(shù)。
在其核心，Alexa是一個(gè)文檔檢索工具，但它的人工智能層使它能夠學(xué)習--這就是它與IVR和其他自動(dòng)響應系統的本質(zhì)區別。Constellation研究公司副總裁兼首席分析師CindyZhou表示：“Alexa的學(xué)習能力使技術(shù)變得強大。她能理解問(wèn)題并給出聰明的回答。她還可以決定誰(shuí)來(lái)接電話(huà)。這一經(jīng)歷遠不止是為了獲得技術(shù)支持而按一、兩項收費。它可以是對話(huà)式的，也可以是一種互動(dòng)性的，而不是客戶(hù)可能從典型的IVR交互中得到的那些令人沮喪的東西。”
Amazon Connect聯(lián)絡(luò )中心套件包括基于動(dòng)態(tài)技術(shù)的呼叫路由和實(shí)時(shí)歷史分析，提供客戶(hù)與公司交互的歷史，以確定他們?yōu)槭裁匆螂娫?huà)，以及如何最好地處理他們的電話(huà)。
Alexa的能力是強大的，但是Hyken說(shuō)這項技術(shù)還處于起步階段，還有很多工作要做。例如，Alexa不像谷歌助手那樣具有會(huì )話(huà)或上下文的感知能力。
一旦該技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心推出，它就可能不僅僅是處理服務(wù)請求。它可能最終會(huì )監聽(tīng)座席和客戶(hù)之間的對話(huà)，提供關(guān)于如何最好地處理問(wèn)題、立即提取相關(guān)文檔和文章以及以其他方式改進(jìn)座席客戶(hù)業(yè)務(wù)的建議。“我們正在談?wù)摰氖且环N類(lèi)似于《危險邊緣》中的IBM Watson的技術(shù)！能瞬間找出信息，比人更快。當你考慮到（當前的知識管理技術(shù)）時(shí)，這將具有不可思議的潛力。”Hyken說(shuō)。
至于有關(guān)代替客戶(hù)服務(wù)座席的擔憂(yōu)，Zhou表示這不太可能。雖然它可以使一些功能自動(dòng)化，但仍然需要人們提供更細致和復雜的客戶(hù)服務(wù)請求。Hyken同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，他唱了一首老歌--“視頻殺死了廣播明星嗎？”不是的。事情發(fā)生了變化，僅此而已，他們很可能會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心，但是Alexa并不能取代人類(lèi)所能完成的所有功能。
Amazon Connect集成了大量其他Amazon Web的服務(wù)工具和基礎設施，以便客戶(hù)可以在A(yíng)mazon Simple Storage Service（AmazonS3）中記錄呼叫；使用Amazon Kinesis將聯(lián)絡(luò )中心指標數據存儲到Amazon S3、Amazon Redshift或外部數據倉庫中；使用Amazon Quick Sight進(jìn)行數據可視化和分析；使用AWS目錄服務(wù)允許座席登錄到Amazon與他們企業(yè)的連接中。亞馬遜Connect還集成了領(lǐng)先的CRM、人力管理、分析，以及Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce.com、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho等服務(wù)。
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