CTI論壇(ctiforum.com)4月10日消息（編譯/老秦）:在過(guò)去十年左右的時(shí)間里，我們看到通信行業(yè)發(fā)生了許多重大變化。人們已經(jīng)開(kāi)始逐漸遠離傳統的“本地部署”系統，并探索云的靈活性和“as-a-service”服務(wù)。通信已經(jīng)與工作流工具和應用程序的協(xié)作關(guān)聯(lián)在一起。人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的崛起，甚至出現了新的顛覆性技術(shù)。
聯(lián)絡(luò )中心對這些變化并沒(méi)有免疫。Akixi是一家備受贊譽(yù)的基于云計算的呼叫管理和呼叫中心分析的提供商，它在市場(chǎng)的轉型中處于有利地位。考慮到這一點(diǎn)，我們采訪(fǎng)了總經(jīng)理Bart Delgado，請他談了對未來(lái)的預測。
你認為聯(lián)絡(luò )中心的下一步是什么？
現在，似乎很多人仍然把注意力集中在他們通信系統的核心上，即語(yǔ)音呼叫。然而，Bart告訴我，Akixi認為多媒體將變得更加重要，尤其是對千禧一代這樣的年輕人來(lái)說(shuō)更是如此。
“能夠測量和監控的不僅僅是你的電話(huà)。你需要對所有事情都有同樣的控制--從聊天到電子郵件到社交媒體。我們認為這在聯(lián)絡(luò )中心變得越來(lái)越重要。”
多媒體將如何融入聯(lián)絡(luò )中心？
不管你叫它多媒體聯(lián)絡(luò )中心，還是全渠道聯(lián)絡(luò )中心，都不重要。對于A(yíng)kixi來(lái)說(shuō)，未來(lái)的關(guān)鍵在于能夠隨時(shí)隨地與你的客戶(hù)溝通。
“最終，無(wú)論你的客戶(hù)愿意在哪里交流，他們都應該能夠與你聯(lián)絡(luò )。全媒體是轉售商的下一波機會(huì )。在A(yíng)kixi，我們很快就會(huì )用多渠道和手機做一些有趣的事情。”
當然，任何實(shí)現的關(guān)鍵是確保它的簡(jiǎn)潔和易于使用。Bart告訴我。“它必須是可以快速交付的--不管你使用了多少渠道。在A(yíng)kixi，我們一直在努力確保我們能在幾個(gè)小時(shí)內讓系統運行起來(lái)。人們沒(méi)有時(shí)間再等幾個(gè)星期或幾個(gè)月了。”
你認為轉向全渠道會(huì )將聯(lián)絡(luò )中心和協(xié)作連接到一起嗎？
對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心正逐漸成為UC平臺的“延伸”。我問(wèn)Bart他是否認為協(xié)作工具和聯(lián)絡(luò )中心在未來(lái)會(huì )更加緊密地結合。
“最終，協(xié)作只是另一種工具。如果它對一個(gè)座席有幫助，那么我們將可以看到它在座席工作的未來(lái)中扮演一個(gè)角色。實(shí)際上，它只是回到了一個(gè)簡(jiǎn)單的規則當中：客戶(hù)是王。無(wú)論客戶(hù)想從你那里得到什么，你都應該做好準備。”
雖然不可能預測未來(lái)幾年市場(chǎng)會(huì )走向何方，但Bart和Akixi認為，一個(gè)更廣泛、更以客戶(hù)為中心的聯(lián)絡(luò )中心可能是成功的現代企業(yè)的關(guān)鍵特征。
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