Mitel重新調整聯(lián)絡(luò )中心策略

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月30日消息（編譯/老秦）:今天，Mitel宣布在其聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)品組合中增加一個(gè)項目，這個(gè)項目被描述為“完全沒(méi)有軟件或設備可部署”。MiCloud Engage Contact Center標志著(zhù)該公司在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的戰略轉變。

　　在2016年10月的最后一次行業(yè)分析師會(huì )議上，Mitel的CEO Rich McBee非常明確地告訴分析師，Mitel對“附加”聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)感興趣，即，附加上統一通信的需求。獨立的市場(chǎng)--只有聯(lián)絡(luò )中心軟件被取代的項目--并不是該公司感興趣的領(lǐng)域。

　　在與Mitel客戶(hù)體驗解決方案高級副總裁喬恩·布林頓（JonBrinton）一對一介紹今天的公告時(shí)，他重新定義了“附加”市場(chǎng)：“我們確實(shí)專(zhuān)注于我們的投資，并以建立協(xié)作型聯(lián)絡(luò )中心而聞名，該中心將聯(lián)絡(luò )中心與我們的統一通信相結合。”

　　術(shù)語(yǔ)“協(xié)作型聯(lián)絡(luò )中心”并不新鮮。過(guò)去幾年來(lái)，分析師和供應商一直在使用它，其中最引人注目的是RingCentral今年3月在Enterprise Connect發(fā)布的聯(lián)絡(luò )中心。Mitel認識到企業(yè)通信公司對于集成用例和專(zhuān)用用例都有聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）所提供的價(jià)值。布林頓（Brinton）繼續說(shuō)道：“我們看到越來(lái)越多的客戶(hù)和市場(chǎng)對獨立聯(lián)絡(luò )中心的需求。這些基準是Nice inContact、Five9、Genesys PureCloud，以及其他沒(méi)有整合就出售CCaaS的公司。”

　　但布林頓（Brinton）很快補充說(shuō)，CCaaS解決方案的增加并不僅僅基于競爭格局的視角。布林頓（Brinton）說(shuō)，Mitel正在尋找更多的客戶(hù)投資于客戶(hù)體驗。

　　“市場(chǎng)的一個(gè)事實(shí)是，在某些情況下，企業(yè)對PBX和統一通信應用非常滿(mǎn)意，”他表示。“它工作得很好，實(shí)現了他們的目標，但當它涉及到客戶(hù)時(shí)，他們會(huì )在那里投入更多的資金。”

　　Mitel也承認UC和聯(lián)絡(luò )中心的購買(mǎi)決定可以是“互不干預的”，不像過(guò)去那樣有必然聯(lián)系。

　　上面的圖表加強了布林頓（Brinton）的評論，強調了MiCloud Engage Contact Center可以與Mitel的所有統一通信（UC）解決方案（本地和云）一起使用，也可以與那些競爭對手的通信系統的一起使用。

　　公眾云交付（AWS）MiCloud Engage Contact Center是由一家在北美魔力象限（Magic Quadrant for Contact Center for a Service）上以白色標簽標明的知名服務(wù)提供商提供的。它可以與任何呼叫控制平臺一起工作，并與一些流行的云CRM應用程序集成。在過(guò)去的幾個(gè)月里，Mitel一直在市場(chǎng)上以“軟發(fā)行”的方式出售這一解決方案，有報道稱(chēng)它已經(jīng)完成了幾筆交易。MiCloud Engage Contact Center最初在北美AWS區域提供，但可以支持全球的座席。

　　當我們在Enterprise Connect 2019為聯(lián)絡(luò )中心設計項目時(shí)，我們將探索獨立與集成聯(lián)絡(luò )中心解決方案的問(wèn)題。根據思科公司協(xié)作CTO Jonathan Rosenberg和Five9的CEO Rowan Trollope最近在Twitter上發(fā)布的一些帖子，這個(gè)問(wèn)題無(wú)疑是人們最關(guān)心的問(wèn)題。