2018年，Engage指數調查范圍逐漸擴展到整個(gè)亞太地區，涵蓋了新加坡、北京、上海、悉尼和奧克蘭等地。我們與活躍在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的全球知名品牌的領(lǐng)袖們進(jìn)行了近距離接觸，就客戶(hù)體驗的未來(lái)以及今后的行業(yè)發(fā)展趨勢展開(kāi)了深入交流。該報告將于Verint2019年亞太區客戶(hù)及合作伙伴大會(huì )（Verint APAC Engage19）上推出，該行業(yè)盛會(huì )將于2019年4月10-12日在澳大利亞悉尼希爾頓酒店舉行。
總體來(lái)說(shuō)，調研結果顯示，以下三個(gè)方面對客戶(hù)體驗行業(yè)的領(lǐng)導者和企業(yè)有著(zhù)重要影響。
對人力和技術(shù)的投資
我們生活在瞬息萬(wàn)變的數字化世界，各類(lèi)企業(yè)及機構紛紛斥資實(shí)施數字化轉型，然而有一點(diǎn)毋庸置疑——客戶(hù)期望的體驗不僅需要數字化，同時(shí)也必須是人性化的。近70%的受訪(fǎng)者表示，只有平衡技術(shù)和人力兩方面的投資，企業(yè)才能真正交付卓越的全渠道客戶(hù)體驗。此外，35%的受訪(fǎng)者表示，通過(guò)情商培訓可以促進(jìn)員工交互，這進(jìn)一步表明企業(yè)需要掌握人力和技術(shù)之間微妙的平衡。
Gartner在其《2018-2019年首席市場(chǎng)官（CMO）支出調查》中得出了相似的結論。Gartner的首席分析師指出，企業(yè)在市場(chǎng)推廣支出方面正發(fā)生變化，企業(yè)管理推廣能力、資源和人才的方式已變得越來(lái)越復雜。
在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，數字化渠道不能代替人文關(guān)懷。只有將二者有機結合，方能最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
用戶(hù)越來(lái)越重視數據安全
如果一家企業(yè)不能保證客戶(hù)的數據安全，就無(wú)法獲取客戶(hù)的信任。在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)里，贏(yíng)得客戶(hù)信任并不容易。保護用戶(hù)的數據安全有助于企業(yè)贏(yíng)得忠實(shí)客戶(hù)，增加回頭客。超過(guò)54%的受訪(fǎng)者表示，客戶(hù)非常關(guān)心企業(yè)的隱私保護政策。這一比例高于去年的52%。
此外，74%的受訪(fǎng)者表示，信任是客戶(hù)關(guān)于企業(yè)最重要的感知要素。為了贏(yíng)得客戶(hù)的信任，企業(yè)領(lǐng)導者必須制定正確的隱私政策和流程來(lái)保護客戶(hù)的信息安全。
客戶(hù)體驗的提升需要領(lǐng)導團隊強大支持
在企業(yè)領(lǐng)導者看來(lái)，從上到下建立以客戶(hù)為中心的創(chuàng )新型文化對企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。39%的受訪(fǎng)者表示，在接下來(lái)的一年里他們將在這一領(lǐng)域大力投資，從而贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。
領(lǐng)導者們還認為，企業(yè)高管團隊中需要有一位客戶(hù)體驗專(zhuān)家。85%的受訪(fǎng)者表示，企業(yè)的首席客戶(hù)官需要承擔客戶(hù)體驗管理職責。這一比例高于去年的62%。
如何布局
盡管技術(shù)依然對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)有著(zhù)顛覆性影響，但是我們的研究再次表明，客戶(hù)體驗行業(yè)的未來(lái)不僅在于先進(jìn)的技術(shù)，而且有賴(lài)于人性化的服務(wù)。擁有前瞻性的企業(yè)往往會(huì )利用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現簡(jiǎn)單流程的自動(dòng)化，同時(shí)通過(guò)人工開(kāi)展有意義的客戶(hù)交互。
創(chuàng )建卓越的客戶(hù)交互不能一蹴而就，企業(yè)領(lǐng)導者首先要做的就是打造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，始終把客戶(hù)放在首位，并制定相關(guān)的系統和流程傾聽(tīng)客戶(hù)之聲。只有做到這些，企業(yè)才能交付卓越的客戶(hù)體驗，進(jìn)而在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
作者介紹
Martyn Riddle先生于2015年中加入Verint，現任Verint亞太及日本區市場(chǎng)總監，負責Verint在亞太區市場(chǎng)的品牌戰略及市場(chǎng)推廣，擁有面向中小型企業(yè)市場(chǎng)20年國際管理經(jīng)驗。Martyn是澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )(Australian Marketing Institute，AMI)會(huì )員和注冊執業(yè)營(yíng)銷(xiāo)師(Certified Practising Marketer，CPM)，是客戶(hù)體驗、客戶(hù)交互及B2B技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的資深專(zhuān)家，并在語(yǔ)音生物識別、語(yǔ)音分析和人工智能等方面有著(zhù)深入研究。
