北京，2018年5月24日-客戶(hù)交互優(yōu)化企業(yè)慧銳系統Verint® Systems Inc.（納斯達克股票代碼：VRNT）近日推出獨創(chuàng )性交互技術(shù)增強功能，該功能基于自動(dòng)化、預測性分析、知識管理及最佳行動(dòng)指南等技術(shù)，旨在通過(guò)促進(jìn)員工任務(wù)執行速度、提升交互便捷度并改善工作準確率，打造更加智能無(wú)縫的客戶(hù)體驗，滿(mǎn)足日趨復雜的客戶(hù)交互需求。
Verint近日在美國德州達拉斯召開(kāi)了Engage™ 2018年全球客戶(hù)大會(huì )，在此期間宣布推出上述全新功能并進(jìn)行了現場(chǎng)演示。Engage是Verint年度性全球交流大會(huì )，來(lái)自客戶(hù)、合作伙伴及其他行業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家匯聚一堂，探討客戶(hù)交互領(lǐng)域的最新技術(shù)發(fā)展趨勢、交流行業(yè)最佳實(shí)踐并分享洞見(jiàn)，通過(guò)在快速演進(jìn)的商業(yè)環(huán)境中不斷推陳出新而獲得競爭優(yōu)勢。Engage18大會(huì )主題為：助力客戶(hù)交互實(shí)現易用化、現代化及自動(dòng)化，主題討論涵蓋人力資源交互、自助服務(wù)、客戶(hù)之聲、合規、欺詐防范等多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
在《2018客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢：如何讓運營(yíng)更快捷、更省錢(qián)，還能更具人性化》研究報告中，Forrester稱(chēng)，當今市場(chǎng)正處于臨界點(diǎn)，“隨著(zhù)溝通渠道的不斷增多，客戶(hù)與企業(yè)的交互也日漸頻繁。企業(yè)通過(guò)增加人員編制來(lái)適應這一現狀，但這不是可持續性的應對策略。企業(yè)應通過(guò)開(kāi)發(fā)自動(dòng)化、人工智能及知識管理的效能，實(shí)現運營(yíng)模式的轉型。”1
Gartner在其《人力資源交互管理魔力象限》研究報告中指出，“市場(chǎng)及社會(huì )正發(fā)生著(zhù)關(guān)鍵性轉變，企業(yè)應緊跟時(shí)代要求，對其聯(lián)絡(luò )中心員工交互的管理模式應進(jìn)行重新定位。”2報告還稱(chēng)，“激發(fā)員工內在動(dòng)力并增加員工參與感的作用不可小視，它不僅有助于提升運營(yíng)績(jì)效，而且能夠大幅改善客戶(hù)體驗，對企業(yè)的未來(lái)投資方向也能夠提供合理判斷和支持。”3
新增功能采用實(shí)時(shí)分析技術(shù)，在適當時(shí)間提供適當信息
Verint的新增自動(dòng)化功能得益于其強大的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析技術(shù)，能夠在數百萬(wàn)條信息中進(jìn)行篩選，并基于通話(huà)內容在適當時(shí)間將適當知識動(dòng)態(tài)推送給座席，幫助座席實(shí)時(shí)解決客戶(hù)交互中的疑難問(wèn)題。
該技術(shù)的實(shí)現大大推進(jìn)了客戶(hù)交互易用化，分析能夠伴隨交互的發(fā)生而隨時(shí)進(jìn)行，同時(shí)，座席能夠被自動(dòng)告知何時(shí)運用某個(gè)知識點(diǎn)或啟動(dòng)某項流程，使最為錯綜復雜的交互問(wèn)題都能夠快速迎刃而解。
與客戶(hù)進(jìn)行交互時(shí)，座席無(wú)需搜索即能夠自動(dòng)獲得適當信息或適當流程，用于客戶(hù)服務(wù)及任務(wù)執行。基于實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)，座席只需少許培訓即能夠通過(guò)軟件功能更快捷、更準確地回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。這些即時(shí)性功能讓客戶(hù)交互更為簡(jiǎn)便易行，客戶(hù)體驗及客戶(hù)忠誠度也大為改善。
此外，當今聯(lián)絡(luò )中心座席對現代科技的需要不斷提高，由于工作環(huán)境缺乏幫助其高效完成工作的相應工具或手段，可能導致某些座席跳槽，該款解決方案迎合了這一發(fā)展趨勢。采用Verint這款自動(dòng)化技術(shù)后，座席處理枯燥繁瑣任務(wù)的能力大大加強，不再為海量文檔搜索而花上好幾分鐘并感到焦頭爛額，而能夠全神貫注于客戶(hù)服務(wù)了。
類(lèi)似功能也適用于Verint其它所有非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心交互場(chǎng)景。當客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天、短消息、臉書(shū)等文字鍵入信息進(jìn)行問(wèn)詢(xún)時(shí)，座席馬上就能夠自動(dòng)收到指導建議，被告知應使用的知識文章或下一步應采取的最佳行動(dòng)。
點(diǎn)擊這里了解更多Verint人力資源交互解決方案，該方案適用于聯(lián)絡(luò )中心、后臺辦公和分支機構，并與范圍更廣的Verint客戶(hù)交互產(chǎn)品組合一道，為客戶(hù)提供自助服務(wù)、客戶(hù)之聲、合規及欺詐防范等多種解決方案。
關(guān)于慧銳系統（Verint Systems Inc.）
VERINT(納斯達克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導者，重點(diǎn)針對客戶(hù)交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險和合規性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機構（其中包括超過(guò)80%的《財富》100強企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence來(lái)打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請訪(fǎng)問(wèn)：www.verint.com。
注釋:1:源自Forrester研究報告《2018客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢：如何讓運營(yíng)更快捷、更省錢(qián)，還能更具人性化》，發(fā)布日期:2018年1月24日。2-3:源自Gartner研究報告《人力資源交互管理魔力象限》，發(fā)布日期:2018年2月6日。
