亞航AVA機器人聊天截圖亞航AVA機器人聊天截圖

　　民航資源網(wǎng)2019年12月11日消息：據ZDNet報道，亞航已關(guān)閉其語(yǔ)音呼叫中心，亞航首席客戶(hù)官Adam Geneave表示，雖然此舉存在爭議，但對未來(lái)充滿(mǎn)信心。

　　在Salesforce最近舉行的年度Dreamforce會(huì )議上，Geneave表示，未來(lái)的客戶(hù)體驗是信息傳遞和基于語(yǔ)音的人工智能。

　　為了迎接這一未來(lái)，亞航全力以赴打造了其聊天機器人Ava。

　　Geneave說(shuō)：“我們?yōu)锳va感到驕傲，她為我們的客人做了很多了不起的事情。雖然我們不是第一家推出聊天機器人的航司，但我們堅信Ava是最好的機器人之一。在她的幫助下，您可以預訂機票、在預定中添加內容、更改細節等。她能回答很多問(wèn)題。”

　　亞航將Ava整合到了Salesforce平臺上，當機器人無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題時(shí)，對話(huà)就會(huì )被移交給Salesforcelivechat。

　　“在Salesforce推出之前，我們有9個(gè)不同的呼叫中心，并且有不同的系統來(lái)管理呼叫中心、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體，我們能夠將所有這些東西整合到一個(gè)全渠道的環(huán)境中。”Geneave解釋道。

　　“因此，我們關(guān)閉了我們的語(yǔ)音呼叫中心，因為我們了解到?jīng)]有人愿意再坐等語(yǔ)音呼叫中心了。”

　　Geneave表示，WhatsApp每天有640億條信息，微信的活躍用戶(hù)有12億，人們交流的方式正在改變。

　　他認為，在客戶(hù)體驗方面會(huì )有一些“重大創(chuàng )新”，首先是客戶(hù)如何溝通。

　　Geneave說(shuō)：“人們現在的溝通方式與以往大相徑庭，如果企業(yè)還沒(méi)有進(jìn)入到這些信息平臺，那么就已經(jīng)落后了。”

　　根據Geneave的說(shuō)法，在客戶(hù)體驗方面的第二個(gè)創(chuàng )新是語(yǔ)音人工智能AI。

　　“Alexa和Siri真的帶來(lái)了語(yǔ)音人工智能。很明顯，語(yǔ)音人工智能也是未來(lái)的發(fā)展方向。我認為這是一個(gè)真正的新興市場(chǎng)。”

　　Geneave為其他使用聊天機器人或短信服務(wù)的組織或機構提出了以下建議：

　　1.如果員工很敬業(yè)，工作也很開(kāi)心，那么我認為業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )隨之而來(lái)

　　2.必須傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。我們在亞航做的很多工作不僅僅是從Salesforce這樣的系統獲得洞察力，還包括向客戶(hù)展示交流。

　　3.如果你了解你的客戶(hù)，了解你的員工，那么你的企業(yè)就會(huì )自然而然地成長(cháng)、發(fā)展，并獲得成功。