當Biogen客戶(hù)呼叫MID時(shí)，座席員應提供及時(shí)準確的響應。為了在當前系統下實(shí)現這一目標，座席員可以訪(fǎng)問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）數據庫，以及產(chǎn)品信息手冊和其他資源。如果座席員在一分鐘內無(wú)法接聽(tīng)呼叫者，則呼叫將升級到醫療主管，這對于Biogen來(lái)說(shuō)成本是昂貴的，并且對呼叫者來(lái)說(shuō)是令人沮喪的。通過(guò)在統一平臺中結合機器學(xué)習和關(guān)鍵詞搜索，Lexalytics系統旨在減少平均通話(huà)時(shí)間而不犧牲響應質(zhì)量，減少需要轉到醫療主管的呼叫數量，并整合不同的機構知識來(lái)源和數據庫，使其在整個(gè)組織中可用。

　　新的Lexalytics系統使用Biogen Japan LTD的專(zhuān)有數據進(jìn)行培訓，包括來(lái)自通話(huà)記錄的單據，產(chǎn)品信息手冊和內部常見(jiàn)問(wèn)題解答文檔。雖然該系統目前正在呼叫中心類(lèi)型的環(huán)境中進(jìn)行測試，但Biogen認為它有望在所有接觸點(diǎn)使用，無(wú)論是電子郵件，社交媒體，聊天機器人還是醫生的桌面。最初的原型系統代表了橫貫所有渠道的合作，大約需要一個(gè)月的時(shí)間才能開(kāi)發(fā)出來(lái)，預計到2020年初將完全投入生產(chǎn)。鑒于日語(yǔ)的復雜性，Biogen和Lexalytics有信心在這個(gè)試點(diǎn)成功并可以復制到其他地方，不管語(yǔ)言和地理位置如何。