其他業(yè)務(wù)也將受益。組織正在嘗試找出如何保持其工人與社會(huì )的距離，并減少到客戶(hù)家中進(jìn)行維修和修理任務(wù)，這些任務(wù)有可能通過(guò)視頻解決。這不僅可以保護員工，而且可以大大降低組織的運營(yíng)成本。
為了滿(mǎn)足這些需求，Lifesize已推出CxEngage Video，這是一種用于云聯(lián)絡(luò )中心的本地視頻解決方案，使座席可以從任何支持渠道（包括電話(huà)，電子郵件，聊天，SMS和社交媒體）發(fā)起基于視頻的對話(huà)。CxEngage Video提供了一個(gè)單一接口，使組織能夠提供增值的遠程服務(wù)，并且對于諸如技術(shù)支持，財務(wù)建議和遠程醫療之類(lèi)的復雜交互特別有用。
“到處都是社交場(chǎng)所，與此同時(shí)，高質(zhì)量的視頻可以填補空白。”Lifesize的首席技術(shù)官視頻會(huì )議專(zhuān)家Bobby Beckmann說(shuō)：“對于呼叫中心而言，視頻的使用可能會(huì )帶來(lái)變革，并且肯定會(huì )使組織節省資金。”Beckmann是隨著(zhù)今年初聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供商Serenova與Lifesize合并后加入的。
“人們比過(guò)去更愿意使用視頻，如果您可以提供聊天，就可以開(kāi)始提供視頻了。”他補充說(shuō)：“如果您使用PSTN，并且想升級為視頻，那么挑戰就在于如何做到干凈整潔--在聊天窗口中，這非常容易。在許多情況下，這意味著(zhù)不結束通話(huà)，而是保持音頻繼續前進(jìn)，并在音頻之上打開(kāi)一個(gè)新通道。”
Beckmann認為，聯(lián)絡(luò )中心視頻的技術(shù)難題已經(jīng)解決，可用性是下一個(gè)要解決的方面。“人們不想為他們與之交互的所有不同呼叫中心安裝應用程序，但是瀏覽器上的視頻效果很好，您可以將手機轉換為網(wǎng)絡(luò )攝像頭，使其成為視頻源。技術(shù)不是問(wèn)題。”
盡管在聯(lián)絡(luò )中心啟用視頻功能已經(jīng)在組織的議程上討論了幾年了，但這種流行病已從根本上加快了視頻的采用速度。這對于確保以安全的企業(yè)級方式啟用視頻是一個(gè)挑戰，盡管Lifesize和Serenova之間的合并是在大流行之前發(fā)生的，但需要在呼叫中心對視頻進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理才是交易的動(dòng)力。
“人們問(wèn)您為什么要將聯(lián)絡(luò )中心公司與視頻會(huì )議公司合并，這是因為我們最終的目標是使人們能夠彼此聯(lián)系。”Beckmann解釋說(shuō)：“唯一的區別是視頻通話(huà)具有更多功能，而呼叫中心需要視頻。將兩家專(zhuān)家公司聯(lián)合起來(lái)，將整個(gè)技術(shù)平臺結合在一起，提供了一個(gè)了不起的機會(huì )。”
“在全球大流行中，由于世界各地的人們和行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將視頻作為主要的交流方式，因此現在是聯(lián)絡(luò )中心不斷發(fā)展并提供客戶(hù)期望的豐富體驗的時(shí)候了”
“客戶(hù)展示而不只是告訴座席他們正在經(jīng)歷的事情的能力將大大減少支持解決時(shí)間，提高座席提供個(gè)性化體驗的能力，并通過(guò)新的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)欄來(lái)區分品牌。”
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