北京，2020年7月23日--JPIMedia致力于通過(guò)值得信賴(lài)的報紙、雜志和網(wǎng)站幫助英國民眾做出明智的生活決策。多媒體營(yíng)銷(xiāo)是該機構的核心業(yè)務(wù)，為了實(shí)現更好的營(yíng)銷(xiāo)結果，JPIMedia與全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys建立了合作。通過(guò)采用世界領(lǐng)先的公有云聯(lián)絡(luò )中心一體化解決方案Genesys Cloud，JPIMedia的員工能夠以最高的效率處理客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，客戶(hù)體驗得到顯著(zhù)提升。

　　JPIMedia的長(cháng)期戰略是轉向一款擁有統一界面和開(kāi)放式API，且可緊密集成客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的公有云平臺。除此之外，JPIMedia還希望增加電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò )聊天等通信渠道，為客戶(hù)提供更多的選擇。

　　JPIMedia商業(yè)系統主管Rebekah Avill表示："我們需要一個(gè)簡(jiǎn)潔、直觀(guān)的系統架構，這樣團隊就可以自己配置隊列、角色和用戶(hù)，而無(wú)需IT人員的支持。在對市場(chǎng)上的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案進(jìn)行了基準測試后，我們發(fā)現，沒(méi)有一款能夠比得上Genesys Cloud。"

　　通過(guò)與Genesys的合作伙伴Foehn合作，JPIMedia現已將其CRM系統嵌入到了Genesys Cloud平臺中。實(shí)現了系統的緊密集成之后，JPIMedia的450名員工能夠更快地處理所有客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，同時(shí)通過(guò)統一的界面安全地處理信用卡支付業(yè)務(wù)。

　　由于實(shí)施了智能路由，客服中心能夠將所有來(lái)電連接到擁有相關(guān)知識和技能的專(zhuān)家來(lái)處理。座席還可以即時(shí)獲得客戶(hù)數據，包括客戶(hù)的姓名、位置、購買(mǎi)記錄和交互歷史等信息，從而高效地處理客戶(hù)對話(huà)，創(chuàng )造個(gè)性化的客戶(hù)體驗。

　　Genesys Cloud所具有的一個(gè)巨大優(yōu)勢是，它可以幫助企業(yè)更加精準地開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)。由于該平臺具有預覽撥號功能，JPIMedia的座席在進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)時(shí)可以看到列表中的下一個(gè)聯(lián)系人，然后讓系統撥打或者跳過(guò)該號碼。如果選擇跳過(guò)，該號碼就會(huì )從呼叫隊列中刪除。

　　Rebekah Avill解釋道："營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要想獲得成功，僅僅增加外呼次數和聯(lián)系是不夠的。更重要的是，企業(yè)要精準定位，找出真正的目標人群。這樣企業(yè)才能實(shí)現銷(xiāo)售線(xiàn)索的成功轉化，建立起忠誠的客戶(hù)群。使用Genesys Cloud平臺，我們能夠輕松地編制出精準的呼叫列表和腳本，從而建立起自己的客戶(hù)群。"

　　短信營(yíng)銷(xiāo)渠道的增加是Genesys為JPIMedia帶來(lái)的另外一個(gè)巨大優(yōu)勢。"我們的許多客戶(hù)都是工匠，例如水管工和建筑工人，他們平時(shí)非常忙碌，沒(méi)有時(shí)間總是接打電話(huà)。所以，我們打算通過(guò)發(fā)短信而非打電話(huà)的方式提醒他們訂購的廣告到期了，同時(shí)還會(huì )附帶一個(gè)快速鏈接，方便他們下班回到家后進(jìn)行續訂。"Rebekah Avill補充道。

　　此外，遷移至云端還可以使JPIMedia更好地了解自身的運營(yíng)情況。Rebekah Avill解釋道："過(guò)去，我們很難衡量員工的工作效率和客戶(hù)的行為。我們知道電子郵件是我們的客戶(hù)最常使用的渠道之一，但我們以前只能猜測業(yè)務(wù)量和抽查服務(wù)質(zhì)量。現在，我們有了更先進(jìn)的報表功能，因此可以更準確地了解座席的績(jì)效、渠道管理和員工培訓需求。"

　　采用云聯(lián)絡(luò )中心解決方案后，JPIMedia IT團隊的壓力得到了有效的緩解。他們不用再忙于處理大量的IT問(wèn)題，因此可以快速應對不斷變化的業(yè)務(wù)需求。例如，有一次一個(gè)辦公網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉，JPIMedia只將愛(ài)丁堡和謝菲爾德聯(lián)絡(luò )中心的來(lái)電進(jìn)行了轉接，就輕松解決了這次突發(fā)狀況帶來(lái)的業(yè)務(wù)挑戰。

　　Rebekah Avill解釋道："上線(xiàn)后不久，我們需要將客服團隊從他們已經(jīng)使用了多年的PBX環(huán)境遷移到Genesys Cloud平臺。幾周之內，我們?yōu)?0名用戶(hù)和5個(gè)新的IVR創(chuàng )建、測試并實(shí)施了這一變更。"

　　擁有更大的自主權和更多的時(shí)間意味著(zhù)IT團隊可以為那些真正有需求的部門(mén)提供更多的支持。現在系統的用戶(hù)體驗變得更加直觀(guān)易用，入門(mén)培訓只需要一個(gè)小時(shí)，時(shí)間大大縮短。

　　云聯(lián)絡(luò )中心還有助于確保企業(yè)在新冠肺炎疫情期間業(yè)務(wù)的連續性。在英國政府宣布居家隔離規定之后，JPIMedia迅速部署了居家座席，將疫情對其日常業(yè)務(wù)的影響降到了最低。"在政府發(fā)布居家辦公的建議后，短短五天之內我們就將450名用戶(hù)轉型成了臨時(shí)的遠程座席。這使得我們的業(yè)務(wù)團隊能夠與客戶(hù)隨時(shí)保持聯(lián)系。"Rebekah Avill總結道。

　　Genesys？每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn.