在閱讀新聞稿時(shí)，我意識到我不太了解Dialpad的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，也不知道它的客戶(hù)是如何使用人工智能的。為了教育我自己和我的讀者，我請Dialpad介紹一位客戶(hù)專(zhuān)家來(lái)面談。兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的愛(ài)好者，一個(gè)是Info Track公司的客戶(hù)支持總監Fernan Elacio Kalaw，一個(gè)是我，我們打了一個(gè)小時(shí)的電話(huà)。
One Legal是一種數字訴訟支持服務(wù)，它通過(guò)一個(gè)平臺歸檔法庭文件、提供法律文件等。該公司已經(jīng)運營(yíng)了30年，并于2020年中期決定將基于ShoreTel統一通信（UC）和聯(lián)絡(luò )中心的解決方案遷移到帶有Dialpad的云端。2020年晚些時(shí)候，他們聘請Kalaw幫助他們的聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行數字化改造。Kalaw在過(guò)去20年中一直在美國銀行（Bank of America）和Netgear等公司從事聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)，在那些地方他領(lǐng)導了1500多座席的業(yè)務(wù)和全球10多個(gè)中心的運營(yíng)。
Kalaw說(shuō)，他受雇于One Legal，負責“重新開(kāi)放聯(lián)絡(luò )中心”。隨著(zhù)一個(gè)基于本地的系統和相關(guān)規則的生效，OneLegal與一個(gè)骨干支持團隊合作。遷移到Dialpad的云聯(lián)絡(luò )中心后，公司允許座席、主管和聯(lián)絡(luò )中心管理人員在家工作。
在One Legal工作了一個(gè)多月，使用新部署的系統后，Kalaw告訴我，“我已經(jīng)深陷Dialpad其中了。”每個(gè)星期，One Legal的Dialpad客戶(hù)成功經(jīng)理都會(huì )安排一次培訓課程，介紹Dialpad聯(lián)絡(luò )中心提供的聯(lián)絡(luò )中心功能。
當他描述這段經(jīng)歷時(shí)，Kalaw聽(tīng)起來(lái)就像一個(gè)孩子在糖果店里高興地大叫，“我可以買(mǎi)嗎？”他來(lái)自本地聯(lián)絡(luò )中心解決方案的世界，已經(jīng)習慣了您要添加的每個(gè)特性、功能或報告。他說(shuō)：“每一項增強要么需要很長(cháng)時(shí)間才能提供，要么是一個(gè)附加模塊，一個(gè)新的許可證。”。
Kalaw解釋說(shuō)，在One Legal工作的座席和主管通常在20多歲到30出頭之間，他們喜歡這種解決方案“非常直觀(guān)”。One Legal將Dialpad聯(lián)絡(luò )中心與Salesforce應用程序和座席桌面集成在一起，使用Dialpad進(jìn)行入站和出站語(yǔ)音交互，并將Salesforce用于電子郵件和網(wǎng)絡(luò )ticket支持。
從管理的角度來(lái)看，易用性、圖形和分析也很重要。“你不用問(wèn)，我在哪里能找到我需要的東西？”Kalaw說(shuō)：“相反，你有一個(gè)實(shí)時(shí)的儀表盤(pán)、分析或歷史數據，非常簡(jiǎn)單。”我問(wèn)了一個(gè)Dialpad聯(lián)絡(luò )中心如何使他的工作更容易的例子。Kalaw提到了熱圖功能（如上所示）。Kalaw使用它來(lái)幫助他創(chuàng )建一個(gè)人員配置分析--在沒(méi)有正式的勞動(dòng)力管理應用程序的情況下。
Kalaw公司本周剛剛推出了一個(gè)項目，它內置的Vi功能允許主管執行自己的質(zhì)量管理。錄音和成績(jì)單可在主管桌面上隨時(shí)查閱。當你必須聆聽(tīng)整個(gè)通話(huà)時(shí)，在通話(huà)中尋找特定的可指導時(shí)刻可能會(huì )非常耗時(shí)。ViCallSummary允許經(jīng)理輕松找到通話(huà)中的“時(shí)刻”，如下圖所示。
Dialpad最初部署在一家法律公司，支持超過(guò)100名UC用戶(hù)和大約20名座席和主管。該公司對Dialpad的部署非常滿(mǎn)意，特別是從聯(lián)絡(luò )中心的角度來(lái)看，因此計劃將新的母公司InfoTrack的聯(lián)絡(luò )中心轉移到Dialpad，并在Kalaw的管理下創(chuàng )建一個(gè)更大的團隊。
Dialpad聯(lián)絡(luò )中心和One Legal的經(jīng)驗充分證明了云計算解決方案的價(jià)值，尤其是對于中小型聯(lián)絡(luò )中心。在過(guò)去，這些中心感覺(jué)被排斥在最大化客戶(hù)體驗的創(chuàng )新之外。現代的云通信套件使公司能夠使用他們在PBX和聯(lián)絡(luò )中心使用的同一個(gè)系統的方法，使用更大的人工智能和分析中心。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
