事實(shí)上，在Ventana Research的研究發(fā)現，客戶(hù)分析流程中有超過(guò)一半（52%）的時(shí)間花在了處理與數據相關(guān)的任務(wù)上，而不是幫助企業(yè)實(shí)現關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標所需進(jìn)行的分析工作上。

　　這份名為《現代客戶(hù)分析助力提升客戶(hù)體驗》的報告顯示，對于絕大多數企業(yè)和機構來(lái)說(shuō)，卓越的客戶(hù)體驗是他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標之一。近四分之三（72%）的企業(yè)和機構表示，提升客戶(hù)體驗是其客戶(hù)分析的主要目標。然而，大部分企業(yè)和機構一直未能充分利用客戶(hù)分析來(lái)實(shí)現客戶(hù)體驗的現代化轉型，而對客戶(hù)滿(mǎn)意度缺乏了解是造成這一現象的主要原因。

　　該報告顯示：“至今許多企業(yè)仍未通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)體驗實(shí)現真正意義上的價(jià)值提升。雖然在過(guò)去的幾十年里，企業(yè)一直將CRM作為改善客戶(hù)關(guān)系的主要工具，但是他們對客戶(hù)仍然缺乏充分的了解。”

　　而現代化技術(shù)能夠改變這一切。先進(jìn)的工具和技術(shù)可以通過(guò)以下方式提升客戶(hù)體驗：

　　Determining optimal interactions。

　　定義什么是最佳交互。

　　Engaging customers effectively。

　　與客戶(hù)展開(kāi)有效交互。

　　Improving CSAT across all channels。

　　提高所有渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　當今的高級分析功能可以利用機器學(xué)習技術(shù)分析語(yǔ)音和文本渠道上的對話(huà)，從而評估客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)意圖。該報告稱(chēng)，情感分析“大幅擴展了客戶(hù)數據分析的深度和類(lèi)型”。

　　然而，光有業(yè)務(wù)洞察是不夠的，企業(yè)還需要根據具體交互情況和類(lèi)型作出個(gè)性化分析，然后生成不同級別和角度的分析報表，例如從客戶(hù)或座席的角度，根據特定的話(huà)題和問(wèn)題或者企業(yè)內特定的角色生成定制化的報表。

　　人工智能驅動(dòng)的分析工具能夠使企業(yè)突破平均處理時(shí)間和首次聯(lián)絡(luò )解決率等傳統運營(yíng)指標的局限，利用更多方法挖掘企業(yè)各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)數據，以準確反映真實(shí)的客戶(hù)體驗。VentanaResearch的研究發(fā)現，在分析客戶(hù)體驗時(shí)，60%的企業(yè)和機構會(huì )考慮財務(wù)數據，53%的企業(yè)和機構會(huì )考慮座席績(jì)效數據，45%的企業(yè)和機構會(huì )考慮聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)數據。客戶(hù)體驗的新指標要求將客戶(hù)滿(mǎn)意度等傳統指標與從語(yǔ)音和文本交互數據、客戶(hù)情感、座席和客戶(hù)行為中獲取的客戶(hù)分析洞察結合起來(lái)。

　　企業(yè)和機構可以通過(guò)采取Ventana Research確定以下關(guān)鍵步驟，利用高級分析工具提升客戶(hù)體驗：

　　購買(mǎi)和采用客戶(hù)分析工具，以獲取現有技術(shù)無(wú)法實(shí)現的業(yè)務(wù)成效，例如改善與客戶(hù)的溝通（59%的企業(yè)和機構將其視為重要成效），提升整體客戶(hù)體驗（50%的企業(yè)和機構將其視為重要成效）。

　　通過(guò)將上述業(yè)務(wù)成效與企業(yè)的其他重要指標（例如降低聯(lián)絡(luò )中心成本）聯(lián)系起來(lái)，構建有效的高級分析案例。

　　確認部署的技術(shù)是否可以用來(lái)分析高級人工智能應用中的語(yǔ)音和文本交互。

　　選擇能夠生成業(yè)務(wù)洞察來(lái)實(shí)時(shí)指導座席的技術(shù)。

　　點(diǎn)擊鏈接，下載《現代客戶(hù)分析助力提升客戶(hù)體驗》完整報告，了解更多關(guān)于如何優(yōu)化實(shí)時(shí)智能交互的信息。
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