CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）:隨著(zhù)大學(xué)即將進(jìn)入一個(gè)以虛擬課程為主的新學(xué)期，學(xué)術(shù)聯(lián)絡(luò )中心仍然忙于接聽(tīng)學(xué)生的電話(huà)，其中許多學(xué)生有麻煩的學(xué)費、貸款和其他支付問(wèn)題。教育計算機系統公司（ECSI）是大學(xué)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的外包商，它將成為這次外展活動(dòng)的中心，自從COVID-19流感大流行初期，校園開(kāi)始關(guān)閉，學(xué)生們回家進(jìn)行虛擬學(xué)習。

　　除了作為大學(xué)聯(lián)絡(luò )中心的外包商，ECSI還為教育部的聯(lián)邦學(xué)生援助計劃（FSA）提供服務(wù)。在這個(gè)角色上，ECSI有責任促進(jìn)學(xué)生和FSA之間的對話(huà)；在流感大流行的早期，這通常意味著(zhù)確保學(xué)生知道忍耐的選擇，ECSI服務(wù)運營(yíng)總監Mike Bowman在一個(gè)電話(huà)中毫不猶豫地說(shuō)。

　　作為一個(gè)指定的基本服務(wù)提供商，ECSI必須保持通信線(xiàn)路暢通，盡管它也面臨著(zhù)運營(yíng)上的挑戰，因為需要人際隔離，它需要把座席從辦公室轉移到家里。Bowman說(shuō)，對ECSI來(lái)說(shuō)幸運的是，它已經(jīng)在一個(gè)云平臺上運行了自己的聯(lián)絡(luò )中心--NICE inContact的CXone--并且能夠實(shí)現這一轉變。

　　然而，據Bowman透露，ECSI的軟電話(huà)確實(shí)出現了問(wèn)題，開(kāi)始出現故障。他補充說(shuō)，這是不可接受的。

　　與其他CCaaS提供商一樣，NICE inContact提供了一個(gè)有限的免費服務(wù)，以幫助順利完成座席WFH的過(guò)渡，ECSI能夠利用這個(gè)機會(huì )。Bowman說(shuō)，為了解決ECSI的軟電話(huà)問(wèn)題，NICE inContact加快了其“語(yǔ)音即服務(wù)”優(yōu)化連接套件的實(shí)施；實(shí)施過(guò)程在數小時(shí)內完成。ECSI的座席們立即注意到了這種差異，他們說(shuō)：“嘿，Mike，有些事改變了。語(yǔ)音質(zhì)量更好，而且我沒(méi)有任何登錄問(wèn)題……。”“所以這是一個(gè)巨大的幫助，真的改善了我們在困難時(shí)期的情況，”Bowman說(shuō)。

　　除了應對流感大流行之外，Bowman認為CCaaS平臺總體上改善了業(yè)務(wù)。例如，在2019年用CXone實(shí)施高級聊天后，ESCI發(fā)現聊天放棄率下降了86%，而客戶(hù)滿(mǎn)意度上升了13%。此外，座席可以通過(guò)自動(dòng)化功能更高效地完成工作，例如，無(wú)縫地從一個(gè)呼叫轉移到另一個(gè)呼叫，并對常見(jiàn)問(wèn)題給出固定的回答。而且，通過(guò)共同瀏覽，座席可以查看與他們幫助的學(xué)生相同的網(wǎng)頁(yè)。他補充說(shuō)：“這節省了很多時(shí)間和挫折感。”

　　Bowman說(shuō)，ECSI現在希望NICE inContact保持“技術(shù)領(lǐng)先地位”。“我們有可用的技術(shù)（使我們能夠）做更多的工作，為（我們的客戶(hù)）服務(wù)。”Bowman說(shuō)：“我們很高興能夠幫助他們。”