隨著(zhù)流感大流行的影響仍在擴大，隨著(zhù)公司迎合全球客戶(hù)更復雜的需求，對CCaaS解決方案的需求只會(huì )增加。

　　這一更加全球化的視角已經(jīng)促使Gartner在去年將其針對西歐和北美的單獨聯(lián)絡(luò )中心報告合并為一份報告，并在新報告中繼續采用這種做法。

　　根據Gartner的說(shuō)法，CCaaS指的是幫助客戶(hù)服務(wù)公司在單個(gè)位置跨渠道管理客戶(hù)交互的任何SaaS應用程序。

　　Gartner將CCaaS解決方案的一個(gè)核心功能確定為提供渠道無(wú)關(guān)的客戶(hù)服務(wù)旅程的能力，包括智能自助服務(wù)。還確定了三種可選的CCaaS能力：

　　部分基于對這些支柱的堅持，2021年CCaaS魔力象限圖將每個(gè)供應商分為四個(gè)部分：領(lǐng)導者、挑戰者、遠見(jiàn)者和利基參與者。在這里，我們把它們?yōu)g覽一遍。

Gartner2021年CCaaS魔力象限圖

　　魔力象限圖中的領(lǐng)導者支持上述四大客戶(hù)服務(wù)支柱，能夠為跨國組織服務(wù)。領(lǐng)導者也更有可能通過(guò)渠道合作伙伴為客戶(hù)提供服務(wù)，并因大型安裝基地或市場(chǎng)增長(cháng)而獲得強大的品牌認知度。今年的領(lǐng)導人是：

　　NICE CXone再次成為2021年魔力象限圖的領(lǐng)導者，盡管它是從NIC EinContact更名而來(lái)的新名稱(chēng)。CXone這一專(zhuān)門(mén)的CCaaS平臺可以直接提供，也可以通過(guò)渠道合作伙伴提供，例如通過(guò)領(lǐng)先的UCaaS提供商RingCentral提供。Gartner表示，該公司最近收購了知識管理公司MindTouch，進(jìn)一步增強了其在客戶(hù)服務(wù)各支柱領(lǐng)域的實(shí)力，特別是在人工智能領(lǐng)域的實(shí)力，這要歸功于NICE CXone的自學(xué)客戶(hù)互動(dòng)模型能力。

　　Genesys的云計算平臺確保了其在魔力象限圖中的地位。該公司是最受尊敬的公司之一，成立于1990年。GenesysCloudCX于2015年推出。Gartner表示，該公司堅定致力于客戶(hù)服務(wù)的四大支柱，在廣泛的地理分布、客戶(hù)旅程分析和協(xié)調能力方面具有優(yōu)勢。Genesys還通過(guò)定價(jià)使自己與眾不同，包括在錯過(guò)SLA承諾的情況下補償客戶(hù)的政策。

　　Talkdesk通過(guò)其專(zhuān)業(yè)的CCaaS平臺CXCloud在2021年CCaaS魔力象限圖中占據領(lǐng)先地位。Gartner表示，該公司為北美和歐洲的跨國公司提供了強大的服務(wù)主張，公司堅定地致力于客戶(hù)服務(wù)的四大支柱。Talkdesk的解決方案包括醫療保健和生命科學(xué)、零售、電子商務(wù)和消費品等領(lǐng)域的行業(yè)和垂直特定產(chǎn)品，該公司還通過(guò)非技術(shù)人工智能培訓解決方案升級了其人工智能能力。

　　雖然挑戰者擁有龐大的安裝基礎，但Gartner表示，他們在品牌知名度或采用率方面不一定能與領(lǐng)先者競爭。挑戰者在地理位置上也更受限制，主要集中在市場(chǎng)子集、客戶(hù)細分和特定垂直市場(chǎng)。今年的挑戰者是：

　　挑戰者Five9的位置通過(guò)其智能云聯(lián)絡(luò )中心CCaaS平臺得到保障，在美洲具有特別的優(yōu)勢，能夠為美國跨國公司提供服務(wù)。然而，隨著(zhù)對美國客戶(hù)國際辦事處的銷(xiāo)售增長(cháng)，該公司繼續在歐洲和拉丁美洲擴張。Five9在去年年底收購了Inference Solutions，具有強大的自助服務(wù)和自動(dòng)化能力，如流程編排和自然語(yǔ)言理解。

　　Content Guru的專(zhuān)業(yè)CCaaS平臺被稱(chēng)為storm CONTACT，直接或通過(guò)間接渠道向客戶(hù)提供。Content Guru在英國成立，在歐洲地區具有特別的實(shí)力，Gartner表示，它適合于具有更大、更復雜的聯(lián)絡(luò )中心需求的組織（盡管它還提供專(zhuān)用的SMB產(chǎn)品）。通過(guò)內置的CRM和服務(wù)管理功能，公司對客戶(hù)服務(wù)四大支柱的承諾得到了提升。

　　UCaaS領(lǐng)導者8×8憑借其在該市場(chǎng)的產(chǎn)品，憑借其結合CCaaS、UCaaS和CPaaS功能的8×8體驗通信平臺，在全球建立了業(yè)務(wù)。Gartner確定了該公司在為中小企業(yè)和大型企業(yè)提供服務(wù)方面的優(yōu)勢，而無(wú)需過(guò)于復雜的聯(lián)絡(luò )中心需求。最近，該公司通過(guò)員工敬業(yè)度管理、知識管理和虛擬客戶(hù)助理等合作伙伴關(guān)系，增強了客戶(hù)服務(wù)實(shí)力。

　　Vonage聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品是其可編程通信平臺的一部分，該平臺還集成了UCaaS和CPaaS功能。該公司于2018年收購了總部位于英國的CCaaS提供商NewVoiceMedia，在歐洲擁有獨特的實(shí)力和影響力，服務(wù)于跨國組織--盡管它在美洲和亞太地區也在增長(cháng)。該公司擁有集成的用戶(hù)和管理界面，廣泛支持數字渠道和分析功能。

　　Gartner的CCaaS魔力象限圖將遠見(jiàn)者描述為具有強大的多渠道產(chǎn)品和服務(wù)能力的公司，通過(guò)創(chuàng )新功能將自己與競爭對手區分開(kāi)來(lái)--盡管他們往往比領(lǐng)導者和挑戰者都小。今年的遠見(jiàn)者包括：

　　Odigo曾是Capgemini的子公司，其CCaaS平臺可直接或通過(guò)其前所有者提供。該公司在2019年之前一直被稱(chēng)為Prosodie，在歐洲地區擁有特別的實(shí)力，并將自動(dòng)化和自然語(yǔ)言能力作為其聯(lián)絡(luò )中心平臺的一部分。與客戶(hù)的聯(lián)合創(chuàng )新是另一個(gè)重點(diǎn)，Odigo擁有許多創(chuàng )新中心，以開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)體驗。

　　技術(shù)和云計算巨頭亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（AWS）通過(guò)其Amazon Connect CCaaS產(chǎn)品與聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)對接。利用AWS廣泛的基礎設施和軟件專(zhuān)業(yè)知識，Amazon Connect可直接或通過(guò)包括Salesforce在內的渠道合作伙伴提供。該產(chǎn)品最初是為亞馬遜的零售客戶(hù)內部使用而開(kāi)發(fā)的，在使用AWS提供服務(wù)的公司中尤其受歡迎。它的特點(diǎn)是靈活、基于消費的定價(jià)模型，允許公司提供支持，而無(wú)需大量的許可證承諾。

　　最后，利基參與者是那些雖然規模巨大且不斷增長(cháng)，但主要關(guān)注特定垂直領(lǐng)域或解決方案集的人。產(chǎn)品可能仍在開(kāi)發(fā)中，或與合作伙伴合作交付。今年的利基參與者包括：

　　利基玩家Evolve IP于2008年首次推出其CCaaS產(chǎn)品，足跡遍及北美和歐洲。該解決方案與本機UCaaS產(chǎn)品集成，并通過(guò)其OneCloud服務(wù)平臺提供。遠程工作客戶(hù)服務(wù)座席通過(guò)與Microsoft Teams的深度集成，以及Evolve IP自己的工作區產(chǎn)品，得到了特別好的服務(wù)。據Gartner稱(chēng)，其其他優(yōu)勢之一是與Cisco的統一通信環(huán)境緊密集成，作為后者自身CCaaS功能的替代方案。

　　Lifesize的CCaaS產(chǎn)品CxEngage于2020年與Serenova合并后出現，使其能夠同時(shí)提供集成視頻和聯(lián)絡(luò )中心。因此，該公司專(zhuān)注于在其CCaaS產(chǎn)品中整合視頻和協(xié)作渠道，并將目標鎖定在需要這種組合的垂直領(lǐng)域。Gartner表示，該公司的其他優(yōu)勢在于廣泛的渠道合作伙伴和集成網(wǎng)絡(luò )，以及對WEM能力的投資。

　　Worldline

　　WL Contact CCaaS平臺確保了Worldline在魔力象限圖上的位置。該公司僅通過(guò)直接銷(xiāo)售關(guān)系提供服務(wù)，由于2002年首次在歐洲推出，因此在歐洲市場(chǎng)表現尤為強勁。由于Worldline廣泛的電子商務(wù)、支付和數字銀行套件，其利基產(chǎn)品包括與支付解決方案保持一致。Worldline有著(zhù)業(yè)務(wù)流程外包提供商的歷史，與競爭對手專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)服務(wù)不同，它專(zhuān)注于教會(huì )客戶(hù)如何在內部管理其聯(lián)絡(luò )中心。

　　今年的魔力象限圖緊隨去年的，沒(méi)有新的參賽者，只有一個(gè)Vocalcom被淘汰出局。這種停滯狀態(tài)本身可能會(huì )引發(fā)一些關(guān)于誰(shuí)應該出現在名單上的對話(huà)和爭議--像思科、RingCentral、Enghouse Interactive和Avaya等重量級公司被排除在外。您認為這個(gè)結果如何呢？

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