從新基準開(kāi)始
近日，NTT發(fā)布了2021年版的《全球客戶(hù)體驗標桿報告》（Customer Experience Benchmark Report）。這是一項極具影響力的年度調查報告，旨在評估CX的全球發(fā)展狀況。CXBR已發(fā)行24年，今年的報告通過(guò)揭示企業(yè)和消費者在認知上的差距，在關(guān)鍵節點(diǎn)幫助企業(yè)快速采用客戶(hù)體驗的相關(guān)技術(shù)。
NTT最新的客戶(hù)體驗研究發(fā)現:
客戶(hù)體驗（CX）為企業(yè)設定了新的服務(wù)標準，但和客戶(hù)期望之間還存在差距。
- 在企業(yè)董事會(huì )成員中，有專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)體驗的企業(yè)百分比在過(guò)去12個(gè)月內增加一倍以上；
- 38%的消費者表示CX系統在疫情期間有所改善。但因技術(shù)所限，52%的消費者因此經(jīng)歷了較差的客戶(hù)體驗；
- 在未來(lái)的12個(gè)月，通過(guò)自動(dòng)化處理的CX工作量預計將從現在的32%上升到51%。
今年，NTT采訪(fǎng)了全球34個(gè)市場(chǎng)和14個(gè)不同行業(yè)的1359名專(zhuān)業(yè)人士。該研究還首次包含了客戶(hù)心聲（VoC）調查，用1402名受訪(fǎng)者組成的消費者小組的意見(jiàn)補充來(lái)自專(zhuān)業(yè)人士的訪(fǎng)談意見(jiàn)。
CX的發(fā)展與進(jìn)步
在企業(yè)客戶(hù)體驗要求的快速變化情況下，客戶(hù)體驗高管的責任已被提升到更高的層次。
- 75%的企業(yè)現在由董事會(huì )層面對CX負最終責任，而2020年只有35%；
- 擁有“先進(jìn)的”或“完整的”CX戰略的企業(yè)比率增加了一倍多，達到71%，高于2020年的28%；
- 報告中對其CX“非常滿(mǎn)意”的企業(yè)比率已從2020年的10%上升到45%。
現在，企業(yè)預計大多數的CX系統將在12個(gè)月后開(kāi)始實(shí)現自動(dòng)化，由人工智能和機器人處理的工作量將從現在的32%上升到51%，報告中超過(guò)五分之一的受訪(fǎng)者表示，他們對人工智能或機器人的使用超過(guò)預期。
消費者觀(guān)點(diǎn)
然而，新的VoC調查只是部分地呼應了企業(yè)在客戶(hù)體驗方面所取得的發(fā)展與進(jìn)步。令人振奮的是，87%的人樂(lè )于繼續使用疫情期間所采用的數字渠道，38%的人認為CX自動(dòng)系統的質(zhì)量在疫情期間有所提高。
在其他領(lǐng)域，研究發(fā)現了一些客戶(hù)體驗發(fā)展中的問(wèn)題，想要完全滿(mǎn)足消費者的期望，還需要更多的投入。
- 52%的消費者表示，由于能力或服務(wù)有限，CX數字渠道令他們失望；
- 44%的消費者因數字渠道誤解了他們的問(wèn)詢(xún)，而經(jīng)歷了不好的體驗；
- 只有35%的人認為他們對自動(dòng)化的客戶(hù)體驗解決方案“非常滿(mǎn)意”。
對明年的預測顯示，有很高比例的企業(yè)預計采用語(yǔ)音智能助手（52%）、機器人流程自動(dòng)化（48%）、基于網(wǎng)絡(luò )的人工智能助手（45%）和其他新技術(shù)，這些新技術(shù)的采用將為企業(yè)更有效地解決客戶(hù)挑戰，為企業(yè)實(shí)現差異化經(jīng)營(yíng)提供了很大的潛力。
NTTLtd.中國區首席執行官陸志宏表示：
“今年VoC數據的加入讓我們看到了一個(gè)非常有趣的情況，這讓我們發(fā)現企業(yè)如何評估自己CX的表現與消費者的切身感受存在著(zhù)潛在差距。新技術(shù)在CX領(lǐng)域的成果令人振奮，但最終的焦點(diǎn)始終需要放在消費者身上。”
人性化的需求
當被問(wèn)及以人為本的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，94%的CX決策者認為這仍然很重要。但不到一半（49%）的人認為他們擁有充分支持遠程CX員工的技術(shù)。同時(shí)，38%的VoC受訪(fǎng)者表示，他們不愿使用數字渠道的最大原因是，他們更愿意與人直接交談。
陸志宏先生總結道：
“當然，技術(shù)一直都在增強人類(lèi)的能力。今年，CXBR的關(guān)鍵信息是通過(guò)使用數據和人工智能驅動(dòng)的技術(shù)賦能客戶(hù)和員工。人需要成為任何CX戰略的中心，技術(shù)則是為創(chuàng )造價(jià)值的客戶(hù)和員工體驗而服務(wù)。”
掃碼下載2021年《全球客戶(hù)體驗標桿報告》。
2021 GlobalCustomer Experience Benchmarking Report。
