Kiwibank是新西蘭最大的國有銀行，擁有包含個(gè)人銀行業(yè)務(wù)及企業(yè)銀行業(yè)務(wù)在內的多條全面覆蓋的業(yè)務(wù)鏈。

　　Kiwibank加快推出數字銀行以提升客戶(hù)體驗。憑借定制化桌面、增強功能和一系列集成，Kiwibank為員工優(yōu)化了排班，可更好地平衡工作與生活，確保隨時(shí)都有專(zhuān)家滿(mǎn)足客戶(hù)需求。部署Genesys Cloud CX平臺后，該行減少了290萬(wàn)分鐘的等待時(shí)間，降低了一半的平臺成本，并將外呼效率提高了94%。

　　作為新西蘭最大的國有銀行，Kiwibank致力于提供以客戶(hù)為中心的服務(wù)，打造全渠道的一致性體驗。

　　Kiwibank聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理Emma Noble Beasley表示：“普通客戶(hù)每年訪(fǎng)問(wèn)一到兩次線(xiàn)下銀行網(wǎng)點(diǎn)，每周至少使用五次在線(xiàn)、移動(dòng)或電話(huà)銀行業(yè)務(wù)。所以，我們已經(jīng)開(kāi)始向數字銀行轉型，新冠疫情則進(jìn)一步加快了這一發(fā)展趨勢。”

　　數字化轉型第一階段需要更換傳統的呼叫中心系統，而這些系統需要大量投資才能維持正常運行。Noble Beasley補充道：“出于多種原因，升級或添加電話(huà)回呼等功能頗具挑戰性。”

　　新冠疫情爆發(fā)后，新西蘭宣布封國政策，Kiwibank所有線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)全部關(guān)閉。隨著(zhù)流量高峰不斷攀升，該行的呼叫中心管理層面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力，不僅需要保護員工，還要安撫客戶(hù)。不過(guò)，Kiwibank并沒(méi)有打亂其數字轉型計劃，而是改變了轉型策略。Kiwibank攜手聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴Spark NZ加快了轉型速度，并部署了Genesys Cloud CX的試用版。

　　“ Noble Beasley表示：“對我們的客戶(hù)體驗團隊來(lái)說(shuō)，各種信息觸手可及，而且清爽的定制化桌面遠好于傳統的系統。他們是Genesys Cloud CX平臺的忠實(shí)擁護者。因此，在Spark NZ的大力支持下，我們僅用五周便完成上線(xiàn)。”

　　停用五個(gè)語(yǔ)音系統后，該項目見(jiàn)證了550名思科Finesse用戶(hù)的遷移，以及50個(gè)免費電話(huà)號碼和90多個(gè)需要構建和測試的呼叫流程。

　　Kiwibank采用了Genesys的重要功能，例如基于內呼和外呼語(yǔ)音的服務(wù)，提供技能路由、回呼、語(yǔ)音郵件和活動(dòng)管理。其他關(guān)鍵功能還包括一致的預錄披露和谷歌云文本轉語(yǔ)音的即時(shí)客戶(hù)隊列內消息傳遞，在不到五分鐘內便可完成更改，而之前需要長(cháng)達三個(gè)小時(shí)。

　　“ Spark NZ的客戶(hù)主管Susan Thompson表示：“Genesys Cloud CX的可配置性意味著(zhù)用戶(hù)不需要成為IT專(zhuān)家，它可以簡(jiǎn)化座席桌面的設計，提供Chrome插件、屏幕彈出窗口等功能，并集成Lambda和銀行應用。”

　　Oration First Contact是另一項集成應用，利用自然語(yǔ)言進(jìn)行客戶(hù)識別、驗證和來(lái)電導航。

　　Genesys Workforce Engagement提供技能和能力路由、預測和調度以及實(shí)時(shí)管理，同時(shí)還提供了關(guān)鍵的呼叫記錄以實(shí)現合規性。Kiwibank可以更靈活地安排團隊的排班情況。

　　Noble-Beasley表示：“通過(guò)Genesys Workforce Engagement，我們可以調整輪班模式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，員工可以在自己的移動(dòng)設備上查看執勤表和排班表。據說(shuō)，企業(yè)很難找到和留住那些希望遠程工作的員工。現在，通過(guò)Genesys Cloud CX，我們可以為其提供靈活的現代化工作場(chǎng)所。”

　　游戲化還可以使團隊成員在遠程工作時(shí)保持專(zhuān)注。Noble-Beasley表示：“我們最近推出了游戲化功能，考慮到國家再次進(jìn)入封國狀態(tài)，這引起了員工極大的興趣。通過(guò)游戲化功能，員工積極參與并相互挑戰，不斷刷新個(gè)人最佳成績(jì)。”

　　“ Kiwibank很快就看到了成效。Noble-Beasley表示：“通過(guò)引入回呼功能，前三個(gè)月便為客戶(hù)節省了290多萬(wàn)分鐘的等待時(shí)間。”

　　相較以前的解決方案，免費電話(huà)費用降低28%，每個(gè)用戶(hù)節省50%費用，維護和支持成本減少，且無(wú)需持續升級。這使得Kiwibank能夠增加其Genesys平臺上的用戶(hù)數量，通過(guò)采用靈活的辦公模式和更好地利用專(zhuān)家來(lái)獲得更大的收益。

　　外撥活動(dòng)管理可確保工作分配更合理、誤撥減少、效率提升28%，因為只有在客戶(hù)接通電話(huà)時(shí)，座席才能與之交互。比如，Kiwi Insurance保險公司可將8個(gè)多小時(shí)的工作時(shí)間減少到30分鐘。未來(lái)的計劃包括探索人工智能、Genesys聊天機器人以及游戲化。

　　Noble-Beasley總結道：“我們現在有100%的遠程工作能力。此外，我們還為員工優(yōu)化了排班，可更好地平衡工作與生活，確保隨時(shí)都有專(zhuān)家滿(mǎn)足客戶(hù)需求。”

　　Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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