CTI論壇(ctiforum.com)8月23日消息（編譯/老秦）： 從NLP到機器學(xué)習，聯(lián)系中心依靠AI技術(shù)來(lái)協(xié)助座席并處理平凡的任務(wù)。

　　由 Five9 委托委托發(fā)布的一份新報告顯示，現在有73％的聯(lián)絡(luò )中心在其運營(yíng)中使用AI工具。

　　將其與2019年的19.3％比較，AI接受程度幾乎多了三倍。

　　Five9發(fā)現，組織正在使用AI驅動(dòng)的聊天機器人來(lái)處理平凡的，重復的任務(wù)，并通過(guò)推薦下一步的動(dòng)作和提供實(shí)時(shí)教練等功能，以幫助座席在實(shí)時(shí)互動(dòng)中解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　確實(shí)，調查發(fā)現，在使用AI的公司中，有90％的公司正在這樣做，以在直接客戶(hù)互動(dòng)期間為座席提供幫助。

　　Five9指出，鑒于它被認為是一種先進(jìn)的能力，依靠自然語(yǔ)言處理（NLP）和機器學(xué)習（ML）進(jìn)行操作，因此，大量使用對話(huà)性AI令人驚訝。

　　此外，供應商指出，受訪(fǎng)者可能在其答案中包括基本的智能語(yǔ)音響應（IVR）系統，而這些系統不依賴(lài)于高級NLP或ML算法。

　　然而，采用 NLP 和 ML 驅動(dòng)的技術(shù)--以及自動(dòng)化和分析--可能會(huì )繼續成為現代聯(lián)絡(luò )中心的基石功能。

　　對此，研究發(fā)現，在 27% 的聯(lián)絡(luò )中心目前沒(méi)有使用人工智能，超過(guò)三分之一的計劃在未來(lái) 12 個(gè)月內使用。

　　尤其是歐洲公司似乎很感興趣，其中有53％目前不使用AI的公司在明年采用AI。

　　不到59％的受訪(fǎng)者沒(méi)有計劃將AI集成到他們的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中。

　　該調查的參與者包括在銀行，技術(shù)和醫療保健等各個(gè)行業(yè)中擁有250多名員工的組織。

　　受訪(fǎng)的企業(yè)中，幾乎一半的收入超過(guò)10億美元，超過(guò)一半的企業(yè)擁有超過(guò)2500名員工。

　　美國公司占了受訪(fǎng)參與者的一半，歐洲公司占據了其余的一半。

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