CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）： 任何經(jīng)營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心的人都知道員工敬業(yè)度一直是個(gè)問(wèn)題。再加上全球大流行、員工短缺和員工對就業(yè)的態(tài)度轉變，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)達到了災難性的人員配備問(wèn)題水平。

　　那么如何才能更好地讓員工參與進(jìn)來(lái)，以便他們能堅持更長(cháng)時(shí)間并完成更好的工作呢？

　　員工敬業(yè)度軟件即服務(wù)提供商 Centrical 最近宣布發(fā)布一份關(guān)于 2022 年全球聯(lián)絡(luò )中心員工保留和績(jì)效狀況的新行業(yè)趨勢報告。報告發(fā)現，90% 的聯(lián)絡(luò )中心負責人表示，改善員工體驗是 2022-2023 年的首要任務(wù)。

　　"很容易用嘴說(shuō)聯(lián)絡(luò )中心需要改善員工體驗以減少人員流失，但事情并非如此簡(jiǎn)單，"Central 首席營(yíng)銷(xiāo)官 April Crichlow 說(shuō)。 "許多因素都在起作用，從工資到與經(jīng)理的互動(dòng)、KPIs 的清晰度、客戶(hù)需求的增加以及許多其他問(wèn)題。"

　　他們計劃做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵方法之一是通過(guò)呼叫中心解決方案的游戲化。超過(guò)一半（54%）的受訪(fǎng)者表示他們計劃在未來(lái) 12 個(gè)月內增加游戲化。游戲化是在非游戲環(huán)境中使用游戲設計元素和原則，例如電子學(xué)習和績(jì)效管理解決方案。目標是讓呼叫中心的工作更有趣，改進(jìn)和學(xué)習更量化。用戶(hù)可以相互競爭，學(xué)習如何更好地完成工作并從中獲得回報。目標是激勵座席，讓工作更愉快，并提高通話(huà)質(zhì)量和客戶(hù)體驗。

　　"從調查中，我們非常清楚地了解了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的思維方式和優(yōu)先事項。" Centrical 的首席執行官兼創(chuàng )始人 Gal Rimon 表示："員工的期望值加倍，客戶(hù)的要求比以往任何時(shí)候都高，為了保持成功，您必須投資于您的一線(xiàn)員工，并將他們置于您業(yè)務(wù)的中心。"

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