CTI論壇記者：中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心的電話服務(wù)有哪些特色？
于雷：石家莊中心電話服務(wù)的主要特色集中在以下三方面：
一是20秒接聽率高位穩(wěn)定。今年以來面對月均158萬通電話的來電規(guī)模，中心歷月20秒接聽率水平均保持在98%左右，月均水平達(dá)到98.28%，并實(shí)現(xiàn)了每日、每時(shí)段服務(wù)水平的均勻和穩(wěn)定。無論什么時(shí)間，客戶致電95588人工座席基本都能得到及時(shí)、快速的響應(yīng)。
二是提供多種呼出服務(wù)且效益顯著。異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù)是石家莊中心的特有業(yè)務(wù)，通過電話、短信等向持卡人核實(shí)確認(rèn)異常交易，及時(shí)防控風(fēng)險(xiǎn)，自2009年12月成立以來至今年7月，累計(jì)為客戶避免損失高達(dá)4.8億元。此外，石家莊中心對北方17省市逾期信用卡賬戶進(jìn)行電話催收，自2010年11月業(yè)務(wù)開辦以來至今年7月，累計(jì)收回欠款178.35億元；為北方14省市信用卡客戶提供到期換卡、信息泄露卡片呼出、新客戶歡迎等14項(xiàng)增值呼出服務(wù)。
三是新渠道快速發(fā)展。在發(fā)展傳統(tǒng)電話服務(wù)渠道的同時(shí)，為滿足多樣化的客戶需求，提升服務(wù)能力，我們不斷拓寬服務(wù)渠道，分別于2010年12月、2011年7月開通短信客服、在線客服，客戶通過發(fā)送短信，或登陸工行網(wǎng)銀使用在線客服，即可得到專業(yè)人工服務(wù)，自開辦以來，兩項(xiàng)業(yè)務(wù)均呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，至今年7月，中心已累計(jì)處理短信業(yè)務(wù)322萬筆、在線業(yè)務(wù)81萬筆。
CTI論壇記者：在上面您提到，中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心的電話服務(wù)一直以創(chuàng)新作為特色，這種創(chuàng)新體現(xiàn)在哪些方面？
于雷：石家莊中心一直高度重視“創(chuàng)新”工作，積極鼓勵(lì)創(chuàng)新，建立了完善的創(chuàng)新工作機(jī)制，形成了濃郁的創(chuàng)新氛圍，在兩年多的發(fā)展中，我們的創(chuàng)新主要在以下四個(gè)方面：
一是產(chǎn)品創(chuàng)新，在全行率先開辦了信用卡短信客服及在線客服業(yè)務(wù)；
二是功能創(chuàng)新，除傳統(tǒng)的根據(jù)客戶來電需求受理業(yè)務(wù)外，還開展了卡片啟用提醒、星級(jí)客戶營銷、客戶挽留、新卡推薦等增值性和營銷性服務(wù)；
三是系統(tǒng)創(chuàng)新，我們所使用的一體化電話銀行系統(tǒng)、異常交易監(jiān)控系統(tǒng)、品質(zhì)測評系統(tǒng)等一直在不斷創(chuàng)新優(yōu)化，我中心還創(chuàng)建了快捷知識(shí)庫——搜EASY，有效縮短了單電時(shí)長，大幅提升了座席的業(yè)務(wù)處理效率；
四是管理創(chuàng)新，我中心結(jié)合自身的發(fā)展特色，探索并建立起運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測機(jī)制、“組內(nèi)組”管理機(jī)制等一系列特有管理機(jī)制，管理水平和效果不斷提升，為業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展提供了有力保障。
CTI論壇記者：我看到貴司的一些資料：2012年石家莊中心呼入業(yè)務(wù)1至7月月均20秒接聽率98.28%、月均來電量158萬通、月均接聽電話157萬通、客戶滿意度99.34%，應(yīng)該說這是一個(gè)了不起的成績，20秒接聽率98.28%，這個(gè)數(shù)據(jù)是如何統(tǒng)計(jì)的？這個(gè)接聽率是指人工接聽率嗎？要達(dá)成這個(gè)接聽率困難有哪些？如何克服？
于雷：我們的20秒接聽率指人工座席在20秒內(nèi)接起的電話量占來電總量的比率。
今年1到7月，面對月均158萬通來電量的壓力，我們成功克服了業(yè)務(wù)量增長快、部分時(shí)段人員緊張、高峰期業(yè)務(wù)量波動(dòng)大等困難，保持了國際領(lǐng)先的20秒接聽率水平，2012年月均值達(dá)98.28%，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的高位，還保持了每月、每時(shí)段服務(wù)水平的均勻、穩(wěn)定，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了高達(dá)99.34%客戶滿意度水平。
我們建立了“排班調(diào)控機(jī)制、高峰期管理機(jī)制、運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測機(jī)制及座席組管理機(jī)制”于一體的精細(xì)化運(yùn)營管理機(jī)制，以人員為基礎(chǔ)、以機(jī)制為保障，確保服務(wù)水平的高位、均勻和穩(wěn)定。
排班及調(diào)控機(jī)制。一是在深入分析研究歷史同期來電量數(shù)據(jù)規(guī)律的基礎(chǔ)上，綜合考慮來電量增幅情況，科學(xué)預(yù)測每月來電量。二是在業(yè)務(wù)量預(yù)測基礎(chǔ)上，以15分鐘為單位進(jìn)行精細(xì)化排班。三是將日常排班與現(xiàn)場調(diào)控相結(jié)合，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，在進(jìn)行常規(guī)排班的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢進(jìn)行人員的上下線調(diào)配。
高峰期管理機(jī)制。一是每月召開高峰期業(yè)務(wù)調(diào)度會(huì)進(jìn)行工作部署。二是高峰期實(shí)行更為精細(xì)化的排班和現(xiàn)場調(diào)控，隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)配備勤梯隊(duì)人員上線。三是高峰期領(lǐng)導(dǎo)帶班機(jī)制，中心領(lǐng)導(dǎo)24小時(shí)帶班制，管理人員與一線員工齊奮戰(zhàn)、確保各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序開展。四是針對業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)工作特點(diǎn)，利用班前、班后時(shí)間加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)操作的高效、合規(guī)、安全。
運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測機(jī)制。對各業(yè)務(wù)主要運(yùn)營指標(biāo)設(shè)立了合理控制范圍及分檔標(biāo)準(zhǔn)并明確了各層級(jí)人員的管理范圍和管理重點(diǎn)，每日通過報(bào)表系統(tǒng)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，監(jiān)測運(yùn)營數(shù)據(jù)，篩選異常數(shù)據(jù)，分析中心運(yùn)營態(tài)勢，針對每日監(jiān)測出的異常數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并制定針對性措施，對存在的問題及時(shí)整改,形成了“數(shù)據(jù)監(jiān)測、調(diào)查分析、改進(jìn)提升”的監(jiān)測分析體系。
座席組管理機(jī)制。實(shí)行“運(yùn)營管理組”和“組內(nèi)組”的管理模式，一方面將各座席組劃入不同的“運(yùn)營管理組”，另一方面座席組內(nèi)部按照每個(gè)座席組的組長和支持人員配備情況，結(jié)合員工性格特點(diǎn)和業(yè)務(wù)水平，將18-20人的座席組劃分為2-4個(gè)內(nèi)組，在“運(yùn)營管理組”和“組內(nèi)組”中設(shè)立考勤、每小時(shí)接聽量、單電時(shí)長、未就緒率、監(jiān)聽及考試成績等多項(xiàng)考核指標(biāo)。通過定期公布優(yōu)秀名單、動(dòng)態(tài)管理座席組編制等方式，使業(yè)務(wù)管理更加精細(xì)化、制度化、科學(xué)化，提高運(yùn)營效率。
CTI論壇記者：作為銀行信用卡客服中心，是否會(huì)與同行進(jìn)行一些橫向的比較？您覺得其它銀行信用卡客服中心有哪些經(jīng)驗(yàn)可供參考？
于雷：我們非常注重同業(yè)間的學(xué)習(xí)和交流，這是推進(jìn)同業(yè)機(jī)構(gòu)共同發(fā)展的重要力量。每一個(gè)客服中心都有自身的特色和優(yōu)勢，值得我們參考和借鑒。
首先，服務(wù)水平是客服中心最重要的指標(biāo)之一，目前客服中心采用服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，招行、建行等采用15秒接聽率85%的標(biāo)準(zhǔn)、花旗銀行（香港）、中國銀聯(lián)采用的是20秒接聽率85%的標(biāo)準(zhǔn)，我中心現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)是20秒接聽率達(dá)到90%以上，采用哪一統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)最能綜合反映客服中心的服務(wù)水平，又有助于客服中心業(yè)務(wù)、人員等方面的科學(xué)管理，還有待同業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步探討。
石家莊中心現(xiàn)在采用20秒接聽率并保持了較高水平，除探討哪一種接聽率統(tǒng)計(jì)指標(biāo)更科學(xué)合理外，我們還需要向其他機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來進(jìn)一步完善我們的管理機(jī)制，提升指標(biāo)水平。
其次，排班和現(xiàn)場調(diào)控是呼叫中心運(yùn)營管理的重要組成部分。目前主要的排班和現(xiàn)場調(diào)控管理機(jī)制有兩種，一種是分別設(shè)置專門的運(yùn)營組和現(xiàn)場調(diào)控組，運(yùn)營組承擔(dān)話務(wù)預(yù)測和排班職責(zé)，現(xiàn)場調(diào)控組承擔(dān)現(xiàn)場管理和調(diào)度職責(zé)（一般由一線部門承擔(dān)），這種做法更有利于實(shí)現(xiàn)及時(shí)、到位的現(xiàn)場調(diào)控。另一種是排班和現(xiàn)場調(diào)控相結(jié)合，目前我中心的排班和現(xiàn)場調(diào)控均由排班師完成，這種做法更有利于綜合管理。我們會(huì)在工作開展的過程中，探索一種最符合運(yùn)營管理需求的排班和調(diào)控機(jī)制。
還有，呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型是一個(gè)大趨勢，香港大部分銀行都通過客戶服務(wù)中心提供銷售服務(wù)，銷售的產(chǎn)品也各不相同，特別是呼出中心，都以營銷為主、服務(wù)為輔，目前我中心還屬于成本中心，呼出業(yè)務(wù)也主要為客戶服務(wù)，在未來的轉(zhuǎn)型道路中可以向現(xiàn)有的盈利性中心多做借鑒。
CTI論壇記者：您在這么多年電話服務(wù)中心的職業(yè)生涯中，您最感困難的是什么？
于雷：在電話服務(wù)行業(yè)中，我是一個(gè)學(xué)生。雖然已經(jīng)參加工作十五年，但從事電話服務(wù)中心的工作僅兩年多時(shí)間，我還需要不斷的學(xué)習(xí)、摸索和成長。
這兩年多時(shí)間，在與石家莊中心共同成長的過程中，我們遇到了很多問題和困難，但是在行領(lǐng)導(dǎo)和牡丹卡中心領(lǐng)導(dǎo)的重視下，我和我們的團(tuán)隊(duì)共同努力，這些問題和困難逐步得到解決和克服，我們的各項(xiàng)工作機(jī)制不斷優(yōu)化完善，中心實(shí)現(xiàn)了健康快速的發(fā)展。而發(fā)展無止境、學(xué)習(xí)也無止境，在這個(gè)行業(yè)中的時(shí)間越長，越覺得需要學(xué)習(xí)的東西越多，自己需要改善和提升的地方也越多。
在從事這項(xiàng)工作的過程中，遇到的最大困難就是如何利用中心有限的資源產(chǎn)生最大、最優(yōu)、可持續(xù)的生產(chǎn)力，既確保高位穩(wěn)定的服務(wù)水平，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量以及六大類一線業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展，又要給員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境以及良好的職業(yè)發(fā)展前景，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。從某種層次上說，一個(gè)大型客服中心的管理最根本的是在于人員管理，這既是我們面臨的最大困難，也是我們在中心管理中考慮和付出最多的地方，通過不斷的努力，我們已經(jīng)取得了良好的成績，下一步，我們還將不斷探索和完善，把這項(xiàng)工作做得更好。
CTI論壇記者：中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心有哪些卓越的運(yùn)營管理文化供大家借鑒？
于雷：我們制定有明確的經(jīng)營理念和管理要求以及科學(xué)合理的目標(biāo)規(guī)劃并認(rèn)真踐行、嚴(yán)格落實(shí)，發(fā)展過程中始終堅(jiān)持“效率、品質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、人本”的經(jīng)營理念，“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、規(guī)范、執(zhí)行”的管理要求，向“全面建設(shè)功能完備、管理規(guī)范、服務(wù)一流的國際化客服中心”的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
在實(shí)行“排班調(diào)控機(jī)制、高峰期管理機(jī)制、運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測機(jī)制及座席組管理機(jī)制”于一體的精細(xì)化運(yùn)營管理機(jī)制的同時(shí)，我們建立了標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理機(jī)制、嚴(yán)密化的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制以及人本化的員工管理機(jī)制，形成了完善的管理體系，同時(shí)在中心營造了濃郁的文化氛圍，1129人的員工隊(duì)伍，緊密團(tuán)結(jié)在一起，共同為實(shí)現(xiàn)中心的發(fā)展目標(biāo)而努力。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專訪，祝您工作愉快！
個(gè)人介紹：
于雷，男，1974年8月出生。1997年畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)電子機(jī)械系工業(yè)自動(dòng)化專業(yè)，哈爾濱工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)工程專業(yè)碩士（在職研究生）。現(xiàn)任中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（石家莊）副總經(jīng)理（總經(jīng)理級(jí)），主管業(yè)務(wù)管理部及座席三部，全面負(fù)責(zé)中心異常交易監(jiān)控、服務(wù)呼出、電話催收三大類一線業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)防控、品質(zhì)督導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等二線管理工作。
