目前，中國電商同質(zhì)化相對比較嚴重，服務(wù)質(zhì)量成電商差異化競爭利器，客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)用戶(hù)的購物體驗與客戶(hù)粘度。相比實(shí)物電商，以團購為代表的生活服務(wù)電商對客服質(zhì)量的要求會(huì )更高。借此，CTI論壇記者采訪(fǎng)了窩窩團（商城）客服中心及商服中心運營(yíng)總監張震先生，張總詳細闡述了窩窩客服“全能型”服務(wù)體系，以及客服中心如何提供差異化客戶(hù)服務(wù)、培訓考核等管理機制，并介紹了“窩窩商服中心”的組建情況以及在移動(dòng)應用和大數據時(shí)代下，窩窩客服中心服務(wù)的情況。
窩窩團（商城）客服中心及商服中心運營(yíng)總監張震
“全能型”客服 提升客戶(hù)體驗
窩窩生活商城是中國最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺之一，是生活服務(wù)電子商務(wù)的領(lǐng)先者和實(shí)踐者。致力于把本地生活服務(wù)商家與消費者連接起來(lái)，幫助商家出售剩余服務(wù)能力，幫助消費者經(jīng)濟理性地消費，旨在打造中國領(lǐng)先的吃喝玩樂(lè )生活服務(wù)在線(xiàn)商城。
對于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是日常運營(yíng)中非常重要的一環(huán)，是消費者認知企業(yè)品牌的一個(gè)重要指標，也是提升客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。窩窩在“客服”環(huán)節一直有著(zhù)自己的模式和體系。張總總結了以下三點(diǎn)，闡述了窩窩客服人員貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
首先，窩窩客服人員要熟知商家產(chǎn)品銷(xiāo)售和運作規則。窩窩在與商家合作時(shí)，都會(huì )和商家明確說(shuō)明服務(wù)標準和內容，客服可以掌握準確的商品服務(wù)信息；根據公司知識庫儲備資料，客服會(huì )清楚知道商家產(chǎn)品的運作規則，消費者在來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，客服能夠準確、及時(shí)指引引消費者應該怎么樣操作。
其次，窩窩客服人員要熟知“支付”功能。在窩窩平臺購買(mǎi)產(chǎn)品后結算可以通過(guò)pc、手機端的網(wǎng)銀、支付寶等進(jìn)行結算，但很多消費者沒(méi)有安裝網(wǎng)銀、支付寶等客戶(hù)端，導致無(wú)法結算，客服就需要掌握支付設備的安裝和使用，能夠指導消費者順利安裝并結算。消費者對整個(gè)消費過(guò)程感到滿(mǎn)意，離不開(kāi)客服貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
最后，窩窩客服親身體驗。窩窩客服都會(huì )親自團購商品，并消費體驗，通過(guò)親身體驗總結商品和服務(wù)問(wèn)題給其他消費者指引，比如提前預約、乘車(chē)路線(xiàn)、驗證碼消費等等，客服還會(huì )根據消費者的需求給出一些建議讓其選擇。
“在售前、售中、售后，窩窩客服一直以貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費者，提升客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度。雖然以上三點(diǎn)對客服人員來(lái)說(shuō)有一定的挑戰性，但這也恰恰是窩窩客服團隊的優(yōu)勢體現。”張總對CTI論壇記者表示。
