2012年2月14日，中國移動(dòng)官方消息，中國移動(dòng)淮安呼叫中心5年內將建成2萬(wàn)呼叫中心座席，屆時(shí)將擁有6萬(wàn)名座席人員。規模如此巨大、人員如此眾多，這無(wú)疑將帶給呼叫中心管理者極大的挑戰。
超大型的呼叫中心管理具有哪些特征？呼叫中心規模大小在管理方面的主要區別是什么？管理者在其中應該擔當哪些角色？
近日，CTI論壇約請了江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春先生，他將給大家分享超大型呼叫中心的管理心得。
圖：江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春先生
CTI論壇記者：隨著(zhù)各大企業(yè)集中化管理需求的出現，您認為超大型呼叫中心管理具有哪些特征？
張立春：我認為這主要考慮兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異是什么？二是規模大小在管理方面的主要區別是什么？
CTI論壇記者：那您認為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異是什么？
張立春：如圖1所示，不論在工業(yè)制造還是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量都主要包括人員、流程和技術(shù)三個(gè)因素。
但在工業(yè)制造和在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中影響質(zhì)量的主要關(guān)鍵因素是不同的，在工業(yè)制造中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要是生產(chǎn)技術(shù)和流程，如富士康，對人員的要求較低，現在的富士康就在實(shí)施“百萬(wàn)機器人計劃”以取代對工人的依賴(lài)；在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是人，典型代表為星巴克，為了提升服務(wù)，在2008年4月12日，全美的所有星巴克門(mén)店全部關(guān)門(mén)進(jìn)行員工能力提升培訓。這就決定了在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，兩者的關(guān)鍵因素、問(wèn)題的解決方式是完全不同的。
圖1：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異
CTI論壇記者：那您認為規模大小在管理方面的主要區別是什么？
張立春：如圖2所示，當呼叫中心規模不大時(shí)，中心就是一個(gè)單體的客服樓，而當員工達到數萬(wàn)名時(shí)，員工規模已使中心成為一個(gè)小型社會(huì )或社區。 當規模不大時(shí)，中心的管理還是單純的企業(yè)管理；當達到數萬(wàn)人時(shí)，管理必須從單純企業(yè)管理模式向更高的社會(huì )管理模式邁進(jìn)。而社會(huì )管理更注重人文關(guān)懷，這與單純企業(yè)管理的低成本訴求之間矛盾需要平衡。
圖2：規模大與小在管理方面的主要區別
CTI論壇記者：作為客戶(hù)服務(wù)中心的資深管理者，您曾提出過(guò)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：“管理就是做好兩件事：文化＋流程”，而隨著(zhù)經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，文化表現得更為多樣、更加邊緣，流程也表現出更龐雜、更細分，這些差別對您的上述觀(guān)點(diǎn)會(huì )有沖擊嗎？
張立春：這是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡把控的問(wèn)題，如果靜態(tài)來(lái)看可能是沖突的，如能針對企業(yè)的不同時(shí)期以及員工能力成熟度的不同進(jìn)行動(dòng)態(tài)平衡把控，這個(gè)矛盾就不存在了。
如在創(chuàng )業(yè)期的企業(yè)組織是最有文化的組織，因為大部分創(chuàng )業(yè)期小企業(yè)文化非常強，在一個(gè)企業(yè)只有幾個(gè)創(chuàng )始人的時(shí)候，初期大家的目標、價(jià)值觀(guān)、做事風(fēng)格非常近似，也是因為近似才聚到一起創(chuàng )立企業(yè)的，因此可以說(shuō)此時(shí)不需要協(xié)調與溝通，企業(yè)擁有一個(gè)非常協(xié)同的企業(yè)文化，在不自覺(jué)中企業(yè)文化高度一致，不需要花費時(shí)間在員工的思想協(xié)調上，甚至此時(shí)組織管理也不需要流程和制度，企業(yè)內所有員工就可以向著(zhù)相同的目標努力，這時(shí)過(guò)多的制度和流程可能還會(huì )降低組織的效能。
成長(cháng)期的企業(yè)可能既需要文化又需要制度，隨著(zhù)企業(yè)規模擴大，當發(fā)展到中等規模的時(shí)候，更多人進(jìn)來(lái)，文化被稀釋?zhuān)M織的一致性遭受削弱，這個(gè)時(shí)候需要制度來(lái)協(xié)調不同的文化差異造成的不一致，引導大家向一個(gè)方向努力，但是制度和流程的引導是屬于強制性的。
成熟的規模組織可能是最需要文化的組織，大型企業(yè)人員多樣性開(kāi)始出現，文化遭受破壞，思維、行為不一致，當文化差異在企業(yè)隨著(zhù)發(fā)展繼續增大時(shí)，流程和制度可能無(wú)法維持方向的一致性了，這個(gè)時(shí)候企業(yè)發(fā)展就走向兩種方向：一個(gè)是目標分裂無(wú)法再協(xié)調，企業(yè)就分家了。如很多企業(yè)因為合伙人的目標和價(jià)值觀(guān)的差異，無(wú)法協(xié)調而導致分離為兩家，這是解決文化分歧的一種方式。第二種方式就是要重新采用整合文化的方式來(lái)協(xié)調方向的一致性，協(xié)調企業(yè)的發(fā)展目標，實(shí)際上這就是大型企業(yè)的解決方式。文化成為組織管理的主要矛盾，因此，此時(shí)的組織必須加強組織的文化管理，保持組織成員的協(xié)同性和工作目標方向的一致性，而這個(gè)只有文化能夠做到。
同樣，員工的能力成熟度也會(huì )影響兩者的平衡關(guān)系，如員工的能力都很成熟，可能就需要更多的授權和自主，制度流程的管理就可以更靈活些，文化的管理相對更多些。
總之，這需要管理者用心去感知整個(gè)組織的狀態(tài)，采取恰到好處的平衡。
CTI論壇記者：我知道江蘇移動(dòng)呼叫中心的PASD管理模型的推動(dòng)已經(jīng)有了一些成效，請您介紹一下PASD管理模型以及管理要點(diǎn)。
張立春：真正的管理是將管理的根基打牢，做好基礎管理，就像沙漠深處的胡楊木，根有多深，命有多長(cháng)！如果將一個(gè)企業(yè)比作一棵大樹(shù)，基礎管理就是大樹(shù)的根，也就是企業(yè)的生命之根。這就像我們觀(guān)察一棵大樹(shù)的生長(cháng)情況一樣，不能只看到大樹(shù)郁郁蔥蔥、果實(shí)累累的美好外表，因為無(wú)論有多么美的外表，如果大樹(shù)的根已經(jīng)爛掉，那么眼前的這些繁榮很快就會(huì )煙消云散。一個(gè)企業(yè)短暫的輝煌并不能說(shuō)明其有足以制勝的競爭力。所以，基礎管理才是企業(yè)的生命之根。
“PASD”管理模式就是我們中心管理的大樹(shù)之根，我們認為，提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧更重要，我們需要關(guān)心員工從心智到能力的全方位的成長(cháng)，我們需要構建基于員工作為人的心靈和能力成長(cháng)的全方位的管理模式，而不僅僅將員工打造成流程上的一個(gè)零件。也許，該考慮讓以前的以控制和考核為主的管理理念和管理方法該改改了！
那么，什么是中心的“PASD”管理模式呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是通過(guò)全面推行“PASD”管理，促進(jìn)員工心靈成長(cháng)和能力提升，實(shí)施員工自主管理，實(shí)現企業(yè)和員工和諧發(fā)展、共同發(fā)展。
圖：“PASD”管理模式
P是心靈成長(cháng)（Psychology-growth），對于員工來(lái)說(shuō)，心智的修煉和成長(cháng)是人生根本的、本質(zhì)的生活方式，如果能夠做到心智成熟、心靈成長(cháng)，很多矛盾自然會(huì )迎刃而解，幸福就觸手可及。淮安呼叫中心通過(guò)中心管理理念傳播和企業(yè)文化建設，使得全體員工的社會(huì )認知能力、自我管理能力和心理能力得到全面發(fā)展，從而員工的知識水平和業(yè)務(wù)技能的提升就是水到渠成的必然結果。
A是能力成長(cháng)（Ability-strengthen)，能力成長(cháng)并不是簡(jiǎn)單的能力提升，員工的能力是不需要提升的，因為每位員工都是富有能力的，每位員工都有足夠的智慧找到自己的最佳答案，我們要做的是將員工潛在的能力釋放出來(lái)，使之獲得成長(cháng)。淮安呼叫中心在實(shí)踐中，通過(guò)質(zhì)量管理、主體活動(dòng)和全方位的培訓，使得全體員工能夠自己掌握服務(wù)質(zhì)量，查找不足，自己提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現了自我管理和自我提升。能力提升使得全體員工懂得了如何經(jīng)營(yíng)自我，管理自我，每位員工成為了自己的領(lǐng)導，實(shí)現了屬于員工自己的、真正的、深遠的成長(cháng)。
S是自主管理（Self-management），老子《道德經(jīng)》中有句話(huà)：“大上，下知有之”，管理的最高境界是臻于無(wú)形的，管理是融入環(huán)境、氛圍、流程中的，真正的自主管理是創(chuàng )造員工自主管理的環(huán)境和氛圍，當員工需要資源時(shí)為其提供資源和平臺，幫助員工更好的成長(cháng)，只有這樣，才能真正實(shí)現無(wú)為而治。自主管理的核心是做到真正的“放權”。
D是共同發(fā)展(Development-common)，心理學(xué)的假設是人能夠自我發(fā)展，人本身就是能量體。對于一個(gè)人的成長(cháng)，外界的幫助，最多是陽(yáng)光、空氣和水，但種子一定是他自己。傳統管理對員工的控制會(huì )更多一些，但事實(shí)上，管理不是約束，而是放開(kāi)，讓所有的人奔跑起來(lái)，作為管理者的主要工作就是為員工的發(fā)展提供更好的環(huán)境和支持，讓員工能夠奔跑起來(lái)，真正實(shí)現企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
CTI論壇記者：您一直很重視人員的管理，我相信隨著(zhù)淮安呼叫中心的正式投入運營(yíng)，90后座席人員將越來(lái)越多，已有一些培訓及人力專(zhuān)家在抱怨，90后的年輕人很難管理，您怎么看待這個(gè)問(wèn)題？
張立春：對這個(gè)問(wèn)題，我認為我們的管理者需要反思，其實(shí)我們的每一代人都被前面的人抱怨過(guò)，60后抱怨70后，70后抱怨80后，80后抱怨90后。有一點(diǎn)我們要注意，這就是：一定是90后代表了未來(lái)，而不是60后和70后，這是一定的。因此，從另一個(gè)角度來(lái)看，部分管理者之所以抱怨，已經(jīng)說(shuō)明了這樣的管理者已經(jīng)不能適應未來(lái)了，已經(jīng)不能理解未來(lái)了。因此需要調整的、需要改變的是我們的管理者，我們不能希望把90后改成70后，甚至60后。我們需要的是要考慮如何將自己變成“90后”，去理解90后，感受90后，而不是簡(jiǎn)單抱怨90后。
張立春簡(jiǎn)介：
現任江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，中國移動(dòng)通信集團《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》的執筆人，熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理，人力資源管理以及組織文化建設。
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