合力億捷云客服的制勝之道

　　2016年7月7日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷）產(chǎn)品發(fā)布會(huì )在京盛勢開(kāi)幕，正式發(fā)布了2016云客服3.0產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升移動(dòng)接入和內部協(xié)同能力，開(kāi)啟“全員客服”新時(shí)代。發(fā)布會(huì )向數百家重量級客戶(hù)展示了云客服3.0產(chǎn)品，分享了典型用戶(hù)的精彩案例，并邀請大家觀(guān)看了一段別出心裁的情景劇，親身感受云客服3.0產(chǎn)品帶來(lái)的非凡效果，深入了解合力億捷產(chǎn)品與眾不同之處。

　　合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅者，擁有二十載的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，以及對呼叫中心、云客服、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展深厚、獨到的見(jiàn)解。他多年前便帶領(lǐng)合力億捷在國內率先對云客服進(jìn)行了探索。發(fā)布會(huì )后，曲道俊接受了多家媒體記者的集中采訪(fǎng)，暢談云客服3.0理念的意義，勾畫(huà)全員客服新時(shí)代的非凡與精彩。

圖：合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊接受專(zhuān)訪(fǎng)

　　據移動(dòng)化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長(cháng)速度加快，年增長(cháng)率預計為126.8%，市場(chǎng)規模預計為5.33億元。曲道俊表示：“云客服這種快速發(fā)展的趨勢，有幾點(diǎn)原因。首先，云把客服門(mén)檻降低了，以前對成本比較關(guān)注的一些企業(yè)也可以用租用的方式，使用高品質(zhì)的客服產(chǎn)品。其次，現在國家經(jīng)濟進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)不能靠一些高的增長(cháng)來(lái)發(fā)展，如何做好存量對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是大挑戰，而客戶(hù)服務(wù)是做好存量的一個(gè)很好的手段。另外，企業(yè)對于客服也是會(huì )越來(lái)越重視，越來(lái)越愿意投入。一方面把老客戶(hù)維護好，另一方面，云客服上線(xiàn)以后，會(huì )提高企業(yè)的口碑，老客戶(hù)會(huì )推薦一些新客戶(hù)，在企業(yè)的內部，客服的地位在這個(gè)情況下可以大大地提升，將成為企業(yè)的核心部門(mén)。

　　在云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)的推動(dòng)下，”連接“已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的熱詞之一。合力億捷在云客服3.0理念中，重點(diǎn)提出了”全員客服“的目標，曲道俊指出：“全員客服”是未來(lái)云客服發(fā)展的方向，“全員客服”理念的提出和實(shí)踐，將會(huì )為企業(yè)客服工作帶來(lái)深遠的影響。“

　　“客服也好，云客服也好，是一個(gè)入口，很多企業(yè)成立一個(gè)客服部門(mén)，是把客戶(hù)的問(wèn)題給搜集起來(lái)，把用戶(hù)接進(jìn)來(lái)。要解決用戶(hù)的問(wèn)題，其實(shí)不是客服一個(gè)部門(mén)可以干的，要從根本上解決用戶(hù)的問(wèn)題，一定是全員客服。全員客服的進(jìn)化，也是隨著(zhù)企業(yè)內部協(xié)同的進(jìn)化進(jìn)行發(fā)展的。尤其是現在的企業(yè)越來(lái)越互聯(lián)網(wǎng)化，會(huì )越來(lái)越柔性，任何部門(mén)都是會(huì )覺(jué)得，我要解決客戶(hù)的問(wèn)題，我這個(gè)企業(yè)才可以生存發(fā)展，我才可以在企業(yè)內部有發(fā)展的空間。所以，大家越來(lái)越重視，一定會(huì )到一個(gè)全員客服階段，通過(guò)IM這樣一個(gè)手段，就是讓企業(yè)做全員客服更方便，有問(wèn)題發(fā)到一個(gè)群里面有人響應。

　　表面看起來(lái)，云客服領(lǐng)域的門(mén)檻并不高，實(shí)際上技術(shù)上難度相當大。目前云客服產(chǎn)品很多比較同質(zhì)化。合力億捷致力于幫助企業(yè)構建內外溝通的大連接，通過(guò)云呼叫中心產(chǎn)品對外實(shí)現與客戶(hù)的暢捷溝通，通過(guò)企業(yè)IM對內于員工之間無(wú)縫協(xié)同。此次發(fā)布的云客服3.0產(chǎn)品的創(chuàng )新之處則正是打通了云客服與企業(yè)IM之間的連接。

　　云客服3.0通過(guò)功能、語(yǔ)音能力、服務(wù)能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動(dòng)接入和內部協(xié)同能力，實(shí)現兩大融合：語(yǔ)音與在線(xiàn)客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代多、快、好、省的客服需求。

　　如何構建企業(yè)內外大連接？曲道俊向記者分享到：“我們是靠一個(gè)IM把內網(wǎng)連接起來(lái)。合力億捷的定位是企業(yè)應用軟件云服務(wù)供應商，從長(cháng)遠來(lái)看，企業(yè)應用的底層最核心的功能是IM的功能。所以，我們在前年就開(kāi)始謀劃做一些IM的一些事情，IM將來(lái)企業(yè)都是變成一個(gè)基礎功能，無(wú)論是培訓的APP，還是各種各樣的CRM都是有IM，IM是最方便的方式。以前習慣用電話(huà)溝通。微信給大家養成了一個(gè)習慣，就是用IM溝通。在消費領(lǐng)域，2C領(lǐng)域習慣用IM去溝通的時(shí)候，在企業(yè)應用的時(shí)候，微信也是有很多的工作群，企業(yè)領(lǐng)域慢慢習慣就是遷移過(guò)來(lái)了。”

　　“合力億捷的云客服和企業(yè)IM是一個(gè)獨立的產(chǎn)品線(xiàn)，現在兩者打通了，就是雙方在同一個(gè)帳戶(hù)體系里面。企業(yè)使用了云客服就自動(dòng)開(kāi)通了企業(yè)IM。企業(yè)IM目前是公測階段，全部免費，我們會(huì )先把功能做好。” 曲道俊補充道。

　　記者在發(fā)布會(huì )上了解到，在產(chǎn)品功能層面，合力億捷云客服3.0實(shí)現了五大功能升級：一、完善了來(lái)電彈屏功能；二、報表時(shí)效更快；三、增加了實(shí)時(shí)和方便的提醒功能；四、實(shí)現了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò )流量更少；五、加強了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點(diǎn)。

　　據了解，八年中合力億捷不斷進(jìn)行了產(chǎn)品磨礪，云客服產(chǎn)品經(jīng)歷過(guò)100多次迭代，為客戶(hù)總共提供了累計10萬(wàn)+在線(xiàn)坐席的服務(wù)，積累了大量的經(jīng)驗。合力億捷的軟件和服務(wù)被千余家知名企業(yè)采用，客戶(hù)分布在多個(gè)領(lǐng)域，其中將不乏各行各業(yè)的眾多大咖級企業(yè)，談及技術(shù)或者產(chǎn)品研發(fā)的角度，曲道俊表示：“我們跟這么多客戶(hù)去接觸重點(diǎn)還是在業(yè)務(wù)上的，公司的強項不是在技術(shù)上，而是是在業(yè)務(wù)上，我們深刻地理解客戶(hù)內部的業(yè)務(wù)流程，還有內部的一些業(yè)務(wù)上的需求。”

　　曲道俊強調：“合力億捷云客服產(chǎn)品是標準化產(chǎn)品，我們的特點(diǎn)是會(huì )定期做升級。云最好的好處是什么？是有大數據的功能，我們把客戶(hù)一些行為收集上來(lái)，有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品規劃人員，決定下一個(gè)版本做什么功能。云客服里面有一些配制功能的，不會(huì )100%滿(mǎn)足定制需求，但可以滿(mǎn)足60%，70%，甚至到80%。云客服還有一個(gè)語(yǔ)音開(kāi)放能力，如果客戶(hù)應用開(kāi)放能力足夠強，比如說(shuō)滴滴這樣的客戶(hù)，合力億捷可以把接口開(kāi)放給客戶(hù)，自行開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。因為大家碰到定制基本上就是業(yè)務(wù)相關(guān)。語(yǔ)音是定制比較少，因為語(yǔ)音一定是一套產(chǎn)品才有生命力，多套產(chǎn)品就沒(méi)有生命力。”

　　“經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務(wù)，為客戶(hù)總共提供了累計10萬(wàn)+在線(xiàn)坐席的服務(wù)”，曲道俊自豪地說(shuō)。“最新發(fā)布的云客服3.0是各個(gè)行業(yè)都適用的產(chǎn)品，我們現在的客戶(hù)是以互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)的企業(yè)為主，他們占的比例比較高，最大的典型客戶(hù)其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)新興行業(yè)。另外，傳統企業(yè)在做一些新業(yè)務(wù)轉型的時(shí)候，也會(huì )嘗試使用我們的云客服去做。”

　　以領(lǐng)先的概念、前沿的技術(shù)和強大的研發(fā)實(shí)力，合力億捷繼續引領(lǐng)著(zhù)客服行業(yè)發(fā)展。曲道俊表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”--推動(dòng)云客服發(fā)展，因為“這就是我們的詩(shī)和遠方”。

　　合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊先生擁有二十余年的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應用及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有獨到的見(jiàn)解。他帶領(lǐng)的合力億捷公司承建了百余個(gè)大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。
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