Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾大家好，這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。我們今天有幸的請到了Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟女士，先請駱總跟廣大的讀者觀(guān)眾打聲招呼。

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾大家好，這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。我們今天有幸的請到了Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟女士，先請駱總跟廣大的讀者觀(guān)眾打聲招呼。

　　駱麗娟：大家好，我是Genesys的戰略業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，很高興跟你們再次相會(huì )。

　　CTI論壇：今天非常的高興，駱總能接受我們的視頻采訪(fǎng)。那么我現在這里是有三個(gè)問(wèn)題，請您跟我們的廣大的觀(guān)眾和讀者分享一下。我的第一問(wèn)題是這樣的：過(guò)去七八年間，Genesys已經(jīng)從一家傳統呼叫中心解決方案供應商成功向云端轉型，Genesys是如何落實(shí)這項戰略的？

　　駱麗娟：說(shuō)到Genesys向云端的成功轉型，其實(shí)跟任何一家企業(yè)的戰略轉型是一樣的，我從對內和對外兩個(gè)角度簡(jiǎn)單跟大家做一個(gè)介紹。

　　首先，說(shuō)一下對內。主要是兩個(gè)方面。一個(gè)是組織架構，最深徹的轉型一定是從組織架構開(kāi)始的。云聯(lián)絡(luò )中心或者說(shuō)contact center as a service這個(gè)領(lǐng)域跟過(guò)去幾十年Genesys所專(zhuān)注的大型、或者超大型企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心私有化部署的商業(yè)模式完全不同。私有化部署其實(shí)很大程度上風(fēng)險是由我們的企業(yè)客戶(hù)承擔的，因為從Genesys的軟件到貨開(kāi)始，就能回收大部分貨款。contact center as a service就完全不同了，我們的企業(yè)客戶(hù)是根據服務(wù)的使用量來(lái)付費的，如果用得不好，隨時(shí)隨地可以終止合作，因此風(fēng)險更多是在供應商。為了保證企業(yè)客戶(hù)良好的服務(wù)體驗，跟我們長(cháng)期合作，Genesys現在有三分之一的員工隸屬于專(zhuān)業(yè)服務(wù)和客戶(hù)成功團隊，非常非常重視對企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)以及能否幫助我們的企業(yè)客戶(hù)獲取應得的商業(yè)價(jià)值。第二個(gè)就是工作流程，我們原來(lái)的工作流程跟大多數外企一樣，基本上是企業(yè)客戶(hù)有需求就找到我們銷(xiāo)售，銷(xiāo)售在合適的時(shí)間點(diǎn)引入售前技術(shù)顧問(wèn)，交流到后期再引入專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊。同樣的，為了保證企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們現在要求以客戶(hù)為中心，不論銷(xiāo)售、售前、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、客戶(hù)成功團隊都要在第一時(shí)間直面客戶(hù)，用最快的速度響應企業(yè)客戶(hù)的所有需求。

　　這兩點(diǎn)是對內的。我再從4P的角度說(shuō)一下對外。Product，產(chǎn)品方面，我們一開(kāi)始就堅定地選擇了云原生的、基于微服務(wù)的技術(shù)路線(xiàn)圖，保證絕對的技術(shù)領(lǐng)先；Pricing，定價(jià)方面，配合contact center as a service的特性，我們全面改革了我們的商務(wù)模式，采用訂閱方式，降低企業(yè)客戶(hù)的前期投入，按需使用、按實(shí)際用量付費，提高企業(yè)客戶(hù)的投資回報效率；promotion，促銷(xiāo)方面，我們向廣大企業(yè)客戶(hù)，特別是Genesys的既有客戶(hù)提供免費試用，讓大家親身感受一下云聯(lián)絡(luò )中心與眾不同的獨特優(yōu)勢；place渠道方面，我們正在全面擴展我們的生態(tài)圈，歡迎系統集成商、應用開(kāi)發(fā)商、咨詢(xún)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等等加入我們的聯(lián)盟。

　　以上就是我們?yōu)榱顺晒Φ脑贫宿D型，做的一些工作。

　　CTI論壇：非常感謝駱總的講話(huà)，非常清晰地了解Genesys就是從內到外的整個(gè)工作方式和流程方面的一種變化。我想再問(wèn)一下駱總，客戶(hù)成功團隊跟專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊有什么區別，只是職能上的區別嗎？而且這個(gè)客戶(hù)成功團隊實(shí)際上是等于說(shuō)你們轉到這種訂閱模式，轉到云端以后成立的團隊，我相信我們傳統肯定就有，對吧？

　　駱麗娟：秦總，你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，對于Genesys像我這樣七八年工齡的老員工來(lái)講，客戶(hù)成功團隊仍然是全新的，但是只要是一個(gè)SaaS組織，客戶(hù)成功團隊就是必不可少的一個(gè)部門(mén)。因為在云端的這種商業(yè)模式下，剛剛您也提到是訂閱，訂閱期滿(mǎn)客戶(hù)可以選擇繼續訂閱或者終止合作，所以他的滿(mǎn)意度相當重要。因此，一旦啟動(dòng)訂閱模式，就會(huì )有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)成功經(jīng)理為這個(gè)企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行一對一的服務(wù)，客戶(hù)有任何問(wèn)題都可以向他咨詢(xún)。而我們所說(shuō)的傳統的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊往往只負責售后實(shí)施的階段，實(shí)施部署上線(xiàn)之后可能就撤了，但是在這個(gè)SaaS的世界，我們追求的是續約，希望客戶(hù)用得好，持續用。

　　CTI論壇：相當于，客戶(hù)訂閱期間是否滿(mǎn)意或者新的需求等等，有專(zhuān)門(mén)負責人進(jìn)行一對一的服務(wù)。我的下個(gè)問(wèn)題是這樣。2020年是非同尋常的一年。面對變化和挑戰，我們的技能也在不斷提升更新。請分享對2021年聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)將如何變化和發(fā)展的預測。

　　駱麗娟：從新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，我們的日常生活和工作已經(jīng)逐步步入了新常態(tài)，聯(lián)絡(luò )中心作為一種無(wú)接觸的服務(wù)方式，在新常態(tài)中會(huì )變得越來(lái)越重要，所以我是非常看好聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)行業(yè)的發(fā)展的，以Genesys為例，疫情開(kāi)始以來(lái)不斷在刷新我們的歷史最佳業(yè)績(jì)記錄。

　　最大的發(fā)展趨勢就是“數字化”，其實(shí)不止我們行業(yè)，各行各業(yè)都在加速數字化的轉型，而Genesys的關(guān)注重點(diǎn)則是向我們的企業(yè)客戶(hù)，以及企業(yè)客戶(hù)的最終用戶(hù)提供最好的數字化的服務(wù)體驗和營(yíng)銷(xiāo)體驗。為此，我們還宣布了有意收購BOLD36O，一家行業(yè)頂尖的數字化服務(wù)體驗解決方案供應商進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品。

　　從企業(yè)內部員工的角度來(lái)看，最大的趨勢就是遠程居家辦公了，疫情期間，僅僅在中國，我們就幫助我們的企業(yè)客戶(hù)上線(xiàn)了5萬(wàn)居家座席，保證聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)連續性的同時(shí)，也保障員工的安全健康。這也是我們堅持云端轉型的重要原因，真正云原生的聯(lián)絡(luò )中心是可以隨時(shí)隨地按需接入使用的，無(wú)所謂我們的座席實(shí)際所處的物理位置。

　　CTI論壇:2020年這新冠疫情，實(shí)際上我覺(jué)得改變了整個(gè)企業(yè)的未來(lái)的一種工作的模式，那么作為一個(gè)為這種新作模式提供技術(shù)支撐的技術(shù)服務(wù)提供商，實(shí)際上早在很多年以前就轉向云端，以前已經(jīng)在做了很多的儲備了。所以說(shuō)我相信在這個(gè)疫情爆發(fā)里。實(shí)際上Genesys是反而是如魚(yú)得水。

　　駱麗娟：這個(gè)真的是沒(méi)有想到。

　　CTI論壇：我真是沒(méi)有想到啊，其實(shí)困難的實(shí)際上企業(yè)客戶(hù)如何下決心把這個(gè)物理位置從辦公室推到家庭里，從管理上對他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的挑戰。但Genesys這次是在整個(gè)的提供支撐來(lái)講，實(shí)際上早就已經(jīng)做好了充分的準備，業(yè)績(jì)就是不斷的創(chuàng )新高。

　　駱麗娟：是的，我們剛剛啟動(dòng)云端轉型的時(shí)候，很多人并不完全理解這一轉型的戰略意義，但事實(shí)證明這真的很有前瞻性。

　　CTI論壇：我相信就是說(shuō)可能在在很長(cháng)的一段時(shí)間內，這種混合模式可能會(huì )一直持續下去。

　　駱麗娟：對，擁抱新常態(tài)。

　　CTI論壇：Genesys日前宣布有意收購Bold360，將有助于推進(jìn)Genesys體驗即服務(wù)愿景的實(shí)現。“體驗即服務(wù)”的愿景是什么？如何交付更富有同理心的客戶(hù)體驗？

　　駱麗娟：體驗即服務(wù)，experience as a service，顧名思義，它跟其它的AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地、按需使用。之所以做這樣的設計，目的只有一個(gè)。那就是希望我們一線(xiàn)的客服代表和管理人員可以把所有的精力全部聚焦在“想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急”，了解每一個(gè)客戶(hù)的獨特需求、意圖和偏好，從而交付飽含同理心的服務(wù)體驗。過(guò)去，實(shí)現客戶(hù)分層，為不同分層的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略就已經(jīng)算是個(gè)性化了。但是，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)的期望值也在不斷提高。今天的消費者，都希望自己被作為一個(gè)獨立的個(gè)體來(lái)區別對待，從而感受到企業(yè)對自己的重視，這就是我們所說(shuō)的personalization at scale，實(shí)現面向所有客戶(hù)個(gè)體的大規模的個(gè)性化服務(wù)。今天的技術(shù)也已經(jīng)完全具備這樣的能力。首先，聯(lián)絡(luò )中心擁有大量的客戶(hù)數據和員工數據，通過(guò)這些數據可以加深我們對每一個(gè)客戶(hù)以及每一位員工的了解，讓他們感受到被重視和記住。其次，我們有人工智能幫助我們快速解讀聯(lián)絡(luò )中心的大量數據，預測并推薦下一步的最佳行動(dòng)，讓客戶(hù)感受到他們的意圖和需求被聆聽(tīng)。最后，員工可以使用強大的交互平臺，去執行最佳行動(dòng)策略。通過(guò)數據、人工智能和交互平臺，創(chuàng )建飽含同理心的、個(gè)性化的服務(wù)體驗，從而建立信任、并提高忠誠度，這就是Experience as a Service，體驗即服務(wù)。

　　CTI論壇：駱總的話(huà)我理解就是說(shuō)體驗即服務(wù)實(shí)際上包含了兩個(gè)方面，一個(gè)是用戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)。因為都希望被區別對待。再有一個(gè)實(shí)際上就是一個(gè)做員工的一個(gè)體驗，就是說(shuō)通過(guò)更高級更優(yōu)秀的這種技術(shù)支撐，然后讓他們的工作更輕松。他們會(huì )更有愛(ài)心同理心的去為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　那么謝謝駱總。因為時(shí)間的關(guān)系啊，駱總，我們今天的這個(gè)采訪(fǎng)就暫時(shí)到這里。今天我們非常的感謝駱總接受我們現場(chǎng)采訪(fǎng)。我們也預祝Genesys在今后這種工業(yè)工作模式新常態(tài)的情況下，可獲得更好的服務(wù)。

　　駱麗娟，Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)注于企業(yè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)歷程設計、客戶(hù)體驗管理、員工敬業(yè)度管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的咨詢(xún)顧問(wèn)，包括戰略規劃、部署方案和實(shí)際運營(yíng)。在金融、電信運營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，通過(guò)與全球范圍內行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)合作，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。