行業(yè)內有一家頗具傳奇色彩的公司，成立于2004年，在僅僅六年時(shí)間里，他們就獲得了金融行業(yè)絕大部分客戶(hù)的信任和贊許，而在政府、電力、運營(yíng)商等公用事業(yè)部門(mén)也建樹(shù)頗多，在行業(yè)內少有人敵。譬如在建設銀行和平安集團都有超過(guò)5000座席的成功案例，具有非凡意義。
這家公司就是上海寶東信息技術(shù)有限公司，一家專(zhuān)注于呼叫中心的解決方案、系統優(yōu)化和運營(yíng)管理提升等方面的公司。
很多人很奇怪，有著(zhù)如此市場(chǎng)運作能力及營(yíng)銷(xiāo)能力的公司，是如何取得了這么大的市場(chǎng)份額？運營(yíng)商及金融客戶(hù)需求已經(jīng)得到大量滿(mǎn)足的情況下，他們又將如何突破？他們看好的行業(yè)新領(lǐng)域有哪些？他們的另一個(gè)重要角色：“運營(yíng)咨詢(xún)”專(zhuān)家方面有哪些經(jīng)驗可與大家分享？
帶著(zhù)以上問(wèn)題，近日，CTI論壇記者對上海寶東信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理洪國東先生進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
圖為：上海寶東信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理 洪國東
CTI論壇記者：上海寶東這幾年的發(fā)展有目共睹，您覺(jué)得取得這么大成績(jì)的主要原因有哪些？主要銷(xiāo)售途徑是什么？
洪國東：上海寶東這幾年的確是做出了一定的成績(jì)，我覺(jué)得我們在兩個(gè)方面做得比較突出，一是專(zhuān)注；二是專(zhuān)心。為什么這么說(shuō)呢？專(zhuān)注方面，我們一直專(zhuān)注于產(chǎn)品推進(jìn)，我們是代理商，代理的產(chǎn)品有著(zhù)一定的優(yōu)勢，知名度高，技術(shù)水平起點(diǎn)也高，我們對產(chǎn)品了解得很透徹，能掌握到一定的深度，這就使我們能代替原廠(chǎng)商做一定的服務(wù)，使產(chǎn)品達到本土化應用，更貼進(jìn)中國客戶(hù)的需求；專(zhuān)一方面，我們對客戶(hù)承諾專(zhuān)一，對廠(chǎng)商承諾專(zhuān)一，并一如繼往的堅持。專(zhuān)一說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)堅持下來(lái)是很不容易的，客戶(hù)及合作伙伴對我們信任，我們才能獲得更多的機會(huì )。
寶東目前的銷(xiāo)售途徑主要還是直銷(xiāo)，信息來(lái)源主要是已積累客戶(hù)的口碑相傳，還有一些合作伙伴 ，象廠(chǎng)商、行業(yè)集成商，另外，我們做一些市場(chǎng)影響力方面的宣傳，這樣保證了我們能獲得客戶(hù)信息。另外，我們要求銷(xiāo)售團隊關(guān)注一些活躍的行業(yè)，比如電視購物、保險行業(yè)等。我們有著(zhù)很多很好的案例，這些案例是很好的市場(chǎng)宣傳工具。（CTI記者追問(wèn)：以前沒(méi)有這些案例的時(shí)候怎么開(kāi)展銷(xiāo)售呢？）那就靠勤快，給客戶(hù)關(guān)懷，不斷的向客戶(hù)宣傳我們的優(yōu)勢，我們能帶給他們的價(jià)值。我們對產(chǎn)品了解，并展示給客戶(hù)，加上勤快，讓客戶(hù)信任我們，這就是我們的銷(xiāo)售流程。沒(méi)有什么太多別的途徑。
CTI論壇記者：運營(yíng)商及金融客戶(hù)需求已經(jīng)得到大量滿(mǎn)足的情況下，將如何突破新的行業(yè)領(lǐng)域？
洪國東：其實(shí)我認為中國的CallCenter演化的這十年時(shí)間里，從過(guò)去單純的電話(huà)中心到現在的關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等動(dòng)態(tài)全景式服務(wù)，從最初的粗放性大規模建設到應用類(lèi)服務(wù)需求，我們面對的客戶(hù)也在發(fā)生著(zhù)變化，建設參與更多的是技術(shù)人才，運營(yíng)參與主要是運營(yíng)管理人員，他們關(guān)注的點(diǎn)也不一樣，現在越來(lái)越多的客戶(hù)已經(jīng)將CallCenter定義為企業(yè)形象的“第一窗口”，消費者的行業(yè)模式在變化，客服已經(jīng)從后面走到了最前面，因此，這個(gè)階段，你剛才說(shuō)到“在金融客戶(hù)需求已經(jīng)得到大量滿(mǎn)足”這是一個(gè)事實(shí)，但同時(shí)，我覺(jué)得在金融領(lǐng)域我們還有很多的事情可以做，為什么這么說(shuō)呢？一是前幾年金融行業(yè)建設的呼叫中心，還是按以前的建設理念進(jìn)行的，是傳統的電話(huà)服務(wù)模式，而現在的理念，已經(jīng)演化到如何建設新的渠道？如何增加新的用戶(hù)體驗？如何能將渠道整合帶來(lái)新的應用？這些新的理念必將帶來(lái)新的建設需求。第二點(diǎn)，金融行業(yè)雖然已經(jīng)大規模建設了一批呼叫中心，但從國際金融行業(yè)服務(wù)水平來(lái)看，我國平均人口座席率還處于國際較低的水平，如我國信用卡業(yè)務(wù)剛剛開(kāi)始；車(chē)輛在較快增長(cháng)；保險也在增加，這些，都決定了客服中心會(huì )擴張。
另外，我們除了保持金融領(lǐng)域領(lǐng)先的呼叫中心建設者地位外，我們提出了運營(yíng)優(yōu)化的概念。要將運營(yíng)優(yōu)化發(fā)揮到最大價(jià)值。我們認為：新的行業(yè)需求將會(huì )最大表現在應用類(lèi)需求增多，應用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)在擴大，我們對此已經(jīng)在積極做一些準備了。總的來(lái)講，中國的呼叫中心還處于成長(cháng)期，還沒(méi)有到成熟。
CTI論壇記者：剛才提到會(huì )進(jìn)入新的應用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)，新的應用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)如何定位，如何銷(xiāo)售？
洪國東：應用類(lèi)需求主要與客戶(hù)的實(shí)際運營(yíng)分不開(kāi)，打個(gè)比方，我們有一款語(yǔ)音分析類(lèi)應用產(chǎn)品，因為客戶(hù)每天的語(yǔ)音記錄是一個(gè)海量數據，如何分析每個(gè)客戶(hù)打來(lái)每一通電話(huà)的目的？他們碰到了哪些問(wèn)題？這些問(wèn)題是否已經(jīng)解決？如果靠原來(lái)的質(zhì)檢手段，大家關(guān)注的可能是座席的問(wèn)題，可能是產(chǎn)品的問(wèn)題，有可能是服務(wù)的問(wèn)題，有可能是內部聯(lián)動(dòng)的問(wèn)題，大家可能會(huì )找到某一方面的原因，因為是單一的看問(wèn)題，但不能發(fā)現大的趨勢。通過(guò)語(yǔ)音分析，能找到其根本原因，能幫助客戶(hù)發(fā)現趨勢。象這類(lèi)應用在國外已經(jīng)很成功了，在中國正在做推進(jìn)。還比如Genesys有一款產(chǎn)品，客戶(hù)Call進(jìn)來(lái)的時(shí)候占線(xiàn)，需要排隊，系統會(huì )自動(dòng)告知客戶(hù)需要等待的時(shí)間，如果客戶(hù)等不及可以選擇掛掉電話(huà)，排隊不變，客戶(hù)不丟失隊列，稍后系統會(huì )自動(dòng)外呼至客戶(hù)電話(huà)上。這樣的客戶(hù)體驗是完全不一樣的。對雙方都互利，對最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)，減少了排隊時(shí)間，節省了電話(huà)費，對系統使用者來(lái)說(shuō)，也節約了成本，因為800電話(huà)呼進(jìn)來(lái)也是要付費的，并且呼出成本相較于呼入成本也可能下降，另一方面，提高了客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)滿(mǎn)意了。我們?yōu)榱藢妙?lèi)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，對我們的銷(xiāo)售團隊做了一些調整，我們要求售前從對技術(shù)需求了解，提高到對業(yè)務(wù)需求把握。我們要做到我們是運營(yíng)咨詢(xún)類(lèi)的專(zhuān)家。
CTI論壇記者：寶東還有一個(gè)重要角色，就是運營(yíng)咨詢(xún)。經(jīng)過(guò)這幾年的累積，請您與大家分享一下寶東在為客戶(hù)管理優(yōu)化運營(yíng)方面的經(jīng)驗。
洪國東：前幾年我們在客戶(hù)管理優(yōu)化運營(yíng)方面的經(jīng)驗主要是在排班優(yōu)化上，我們是最早將WFO的概念引進(jìn)到中國的，當時(shí)建設銀行對這個(gè)觀(guān)念就特別感興趣。金融行業(yè)具有一定的前瞻性，因為資本是國際性的，象建行就與美行就有合作，比如最近幾年的信用卡消費，消費者人群是成倍的增長(cháng)，象年輕一代就越來(lái)越不愿意去銀行排隊，能在電話(huà)及上網(wǎng)解決的，絕對不會(huì )去柜臺。因此，要求服務(wù)也要跟上。服務(wù)跟上，單純靠擴大規模，占用成本太大，優(yōu)化排班，績(jì)效評估系統成了迫切需求。比如，在座席中，熟練與非熟練員工的配合、高峰時(shí)段與非高峰時(shí)段人員排班的配合，要做到總體服務(wù)水平的提升。
CTI論壇記者：寶東目前的代理產(chǎn)品中，您比較看好的是哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)？市場(chǎng)份額如何？
洪國東：寶東前幾年的市場(chǎng)主要是在平臺的基礎建設上，應用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)比較小，后期我們也會(huì )繼續重視平臺基礎部分，特別是部分新技術(shù)產(chǎn)品，象SIP技術(shù)產(chǎn)品。但我認為最近一兩年內，應用類(lèi)市場(chǎng)的空間更大，我們現在的市場(chǎng)份額為平臺基礎建設市場(chǎng)與應用類(lèi)市場(chǎng)比為80：20，后期一兩年內希望達到50：50，當然，應用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)需要積累，客戶(hù)需要熟悉，教育，過(guò)程會(huì )比較漫長(cháng)，但隨著(zhù)中國呼叫中心規模越來(lái)越大、復雜性越來(lái)越高，應用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)會(huì )更大。
CTI論壇記者：在香港、上海、北京、深圳、成都設立公司及辦事處，除了服務(wù)上的便捷外，是否還有其它的考慮。從各區域來(lái)講，市場(chǎng)發(fā)展最快的是哪些區域？
洪國東：我們辦事處設立主要是堅持與客戶(hù)在一起原則，貼進(jìn)客戶(hù)的安排。我們的主要客戶(hù)是金融行業(yè)，像北京以總行居多，金融機構集中，上海是金融中心，而深圳是一個(gè)金融非常活躍的地方，而我們也注意到，現在金融中心的呼叫中心也越來(lái)越注意控制成本，座席成本一般就體現在人員成本、場(chǎng)地成本及政府支持，很多金融中心將呼叫中心遷到了成都，這也是我們在成都建立分公司的原因。另外，這些城市中，市場(chǎng)發(fā)展最快的還是北京和上海。
CTI論壇記者：請您談?wù)剬TI論壇的建議。
洪國東：CTI論壇也是我們一直關(guān)注的，他在信息、新聞、招聘上的運用還是很不錯的。我個(gè)人建議CTI論壇可以辦一些有行業(yè)針對性的會(huì )議，比如針對某個(gè)行業(yè)應用中大家共同關(guān)注的行業(yè)特性，定一個(gè)比較準確的主題，把這些資源整合起來(lái)辦的會(huì )議應該更有意義。
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