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本期目錄
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CTI論壇
是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址： m.yshhuang.com
本周贊助廠(chǎng)商：深圳華為技術(shù)有限公司
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CTI論壇動(dòng)態(tài)
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CTI
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CT技術(shù)培訓
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推薦文章：
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供求與合作
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呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會(huì )
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呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會(huì )
主辦單位： 中國報業(yè)協(xié)會(huì )
中國新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì )
協(xié)辦單位： CTI論壇
承辦單位： 北京凱創(chuàng )興業(yè)展覽策劃有限公司
展會(huì )時(shí)間： 2002年3月5日—8日
展會(huì )地點(diǎn)： 北京 中國國際展覽中心
隨著(zhù)2000年11月14日天津《今晚報》開(kāi)通全國第一家報業(yè)呼叫中心
(今晚報公眾服務(wù)中心)以來(lái) , 截止到目前為止,已有《廣州日報》、《南方都市報》駐深圳記者站等報社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報》、《青島日報》等報社正在進(jìn)行呼叫中心的調研和招標。
呼叫中心的建設越來(lái)越受到全國各報社的關(guān)注。
作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報社公眾服務(wù)中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的開(kāi)展和應用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報業(yè)企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。目前,全國有2000余家報社,只有很少一部分報社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報社正在對此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。
目前,報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競爭的大潮中站穩腳跟，保持報業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán);
而呼叫中心正是報社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì )想起我們的呼叫中心。通過(guò)呼叫中心能夠擴大對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。
建立報業(yè)公眾服務(wù)中心可使報社擁有一個(gè)讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶(hù)對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線(xiàn)索、建議、咨詢(xún)、投訴等；也包括廣告客戶(hù)對報紙的廣告模式、規格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。
總之，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶(hù)群之間互動(dòng)的機制，使報社和客戶(hù)雙方滿(mǎn)意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。
為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國國際報業(yè)及配套技術(shù)設備展覽會(huì )”期間,同時(shí)舉辦
“呼叫中心在報業(yè)中的應用的展示暨研討會(huì )” ,會(huì )議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專(zhuān)題報告、咨詢(xún)服務(wù),邀請已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報社有關(guān)工作人員到會(huì )推廣經(jīng)驗,將廣泛邀請全國各報社有關(guān)領(lǐng)導和電子技術(shù)部門(mén)的工作人員到會(huì )。同時(shí)希望國內外提供大型呼叫中心系統的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機會(huì ),積極參與此次活動(dòng)。
形式：專(zhuān)題展示及研討、技術(shù)交流、主題報告、咨詢(xún)服務(wù)
詳細內容......
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NMS獨家贊助《CTI論壇》舉辦免費CT技術(shù)培訓
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NMS為國內技術(shù)教育助力
——獨家贊助《CTI論壇》舉辦免費計算機語(yǔ)音技術(shù)培訓課程
2001/10/24
為期六個(gè)月的網(wǎng)上培訓即將全面展開(kāi)，
學(xué)員可系統學(xué)習從網(wǎng)絡(luò )基本概念到最新語(yǔ)音傳輸技術(shù)的完整內容
日前，國內第一家CTI和呼叫中心技術(shù)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站CTI論壇（m.yshhuang.com）在全球領(lǐng)先的未來(lái)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供商NMS國際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月24日起在該網(wǎng)站開(kāi)辦“CT技術(shù)培訓課程”
，系統介紹包括SS7信令系統、智能網(wǎng)絡(luò )及智能網(wǎng)與IP融合技術(shù)的概念及技術(shù)實(shí)例。該項目是NMS公司贊助國內教育事業(yè)計劃的組成部分。
為配合培訓的順利進(jìn)行，CTI論壇還將開(kāi)設如下互動(dòng)交流渠道：設立BBS學(xué)員交流園地；對典型問(wèn)題及解答，建立問(wèn)與答欄目；對注冊學(xué)員提供更多服務(wù)，包括：電子郵件/電話(huà)答疑；新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；發(fā)放技術(shù)資料；與資深專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行交流等等。
在談到開(kāi)設此次培訓課程的目的時(shí)，CTI論壇市場(chǎng)總監郭晨東說(shuō)道：“CTI技術(shù)（即計算機電話(huà)集成技術(shù)）從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音信箱應用開(kāi)始，短短數年已很快發(fā)展出智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話(huà)技術(shù)、ATM語(yǔ)音技術(shù)、統一消息技術(shù)、交互式會(huì )話(huà)系統等多項內容。這些應用都有著(zhù)非常好的發(fā)展前景。我們一直希望開(kāi)設一個(gè)專(zhuān)門(mén)的學(xué)習欄目，進(jìn)行這方面的普及推廣工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我們可以推出這一免費專(zhuān)題培訓活動(dòng)，令我們感到十分欣慰。也為國內相關(guān)行業(yè)人士帶來(lái)了一次難得的學(xué)習機會(huì )。屆時(shí)，歡迎各界朋友登錄m.yshhuang.com，申請免費學(xué)員資格。”
為此次活動(dòng)提供培訓素材及資金支持的NMS國際通訊有限公司是一家有著(zhù)悠久技術(shù)革新歷史的通信技術(shù)公司。它推動(dòng)了通信行業(yè)在全世界范圍內的快速發(fā)展。其主要業(yè)績(jì)包括：第一個(gè)完全開(kāi)放的IP網(wǎng)關(guān)；第一個(gè)完全開(kāi)放的包媒體服務(wù)器；第一個(gè)有延遲限制的IP服務(wù)管理產(chǎn)品；以及在把CompactPCI引入電信行業(yè)（包括單片CompactPCI插槽中的第一個(gè)完全可升級的開(kāi)放式系統）中的領(lǐng)導地位。
NMS公司中國區總經(jīng)理何育麟先生說(shuō)：“我們一直希望能夠有機會(huì )為國內教育事業(yè)盡我們的一份綿薄之力。CTI論壇這樣專(zhuān)業(yè)的國內網(wǎng)站在普及CTI知識，推動(dòng)CTI應用方面有著(zhù)自己獨特的優(yōu)勢。開(kāi)設這樣的培訓活動(dòng)，NMS公司不僅可以在資金上，更會(huì )在技術(shù)上、經(jīng)驗上給予CTI論壇支持。語(yǔ)音作為人們最習慣、最方便的溝通手段不僅在現在，而且在未來(lái)，都有著(zhù)不可替代的地位。NMS公司在推廣利用先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)實(shí)現人類(lèi)更方便的交流方面一直做著(zhù)不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培訓中來(lái)。”
CT技術(shù)培訓專(zhuān)欄
培訓注冊
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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CT技術(shù)培訓專(zhuān)欄說(shuō)明
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2001/10/18
----CT技術(shù)培訓是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓欄目，主要內容包括：各種技術(shù)專(zhuān)題培訓，學(xué)員注冊，學(xué)員BBS交流，常見(jiàn)問(wèn)題Q&A等。學(xué)員注冊（免費）后，可以通過(guò)email得到技術(shù)支持服務(wù)，課程更新通知，參加相關(guān)活動(dòng)。NMS公司贊助了以下幾組專(zhuān)題培訓：
CT基礎知識
7號信令
智能網(wǎng)
VoIP
VoADL
VoATM
----上培訓內容將陸續推出。CT技術(shù)培訓專(zhuān)欄歡迎更多的廠(chǎng)商參與建設，我們希望通過(guò)這個(gè)欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統的知識和參考資料。促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
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CT技術(shù)培訓支持人員介紹：
ling：
----現為某通信公司總工。北京郵電學(xué)院85級。多年從事通信產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設計工作，熟悉語(yǔ)音板卡，交換機，7號信令。負責：7號信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。
聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京郵電學(xué)院在讀博士，北郵89級本科 負責CT基礎知識，VoIP,
VoDSL,VoATM專(zhuān)欄.
聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技術(shù)培訓注冊
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注冊學(xué)員將得到以下服務(wù)：
a. 電子郵件（必要時(shí)通過(guò)電話(huà)）答疑；
b. 新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；
c. 發(fā)送部分非公開(kāi)資料；
d. 結識其它產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)人員；
CT技術(shù)培訓注冊
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3COM NBX 網(wǎng)絡(luò )呼叫中心/CRM/辦公解決方案介紹會(huì )
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在當今網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)已成為決定企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。作為企業(yè)的管理者，作為業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、信息以及通信部門(mén)的主管或骨干的您，一定十分關(guān)注以下問(wèn)題：
如何建立一個(gè)統一信息交互平臺，提高辦公效率及企業(yè)管理水平？
如何根據自身情況建立高性?xún)r(jià)比的統一呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)中心？
如何有效管理及運營(yíng)客服中心使既能滿(mǎn)足今天的需求，又能適應未來(lái)的發(fā)展？
如何實(shí)現傳統客服中心向網(wǎng)絡(luò )呼叫中心統一平臺的轉變？
將于2001年11月22日舉辦的"統一網(wǎng)絡(luò )統一呼叫――NBX網(wǎng)絡(luò )呼叫中心CRM/辦公解決方案"介紹會(huì )，是由3Com公司主辦、北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司承辦。屆時(shí)將隆重推出專(zhuān)為不同中小型企事業(yè)量身定做的"網(wǎng)絡(luò )呼叫中心/CRM/辦公解決方案"，并將邀請大量的行內人士以及有關(guān)企業(yè)客戶(hù)參加。
我們誠邀您的到來(lái)，相信您的此次來(lái)訪(fǎng)將進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)溝通國際化；與此同時(shí)，相信您也會(huì )不虛此行地親臨到世界科技的發(fā)展已深入到我們的生活、工作，并給我們帶來(lái)了可體會(huì )的便利。
會(huì )議安排：
時(shí)間：2001年11月22日 下午2：00－5：00
地點(diǎn)：北京友誼賓館貴賓樓會(huì )議廳
統一網(wǎng)絡(luò )統一呼叫.
13:30-14:00 簽到
14:00-14:05 致辭(3Com公司)
14:05-14:20 NBX中國市場(chǎng)發(fā)展展望（3Com公司）
14:20-14:50NBX產(chǎn)品介紹及特性演示（網(wǎng)音信息、航天翔宇）
14:50-15:30NBX 產(chǎn)品Call Center接入平臺演示介紹（網(wǎng)音信息）
呼叫中心/CRM/辦公解決方案介紹
15:40-16:00 基于 NBX產(chǎn)品，媒體行業(yè)解決方案(北京北大方正電子技術(shù)有限公司）
16:00-16:20 基于 NBX產(chǎn)品，金融行業(yè)解決方案(北京三思信業(yè)軟件技術(shù)有限公司）
16:20-16:40 基于 NBX產(chǎn)品，企業(yè)CRM解決方案(北京奧捷特通信技術(shù)有限公司）
16:40-17:00 基于 NBX產(chǎn)品，電力行業(yè)解決方案(鄭州信源軟件技術(shù)有限公司）
17：00 結束.
主辦方：3Com公司
承辦方：北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司
北京聯(lián)迪科技集團
參展商：北京北大方正電子技術(shù)有限公司
北京三思信業(yè)軟件技術(shù)有限公司
鄭州信源軟件技術(shù)有限公司
北京奧捷特通信技術(shù)有限公司
北京航天翔宇通訊技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司
會(huì )務(wù)組織：北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司
地址：北京市海淀區人大北路33號沁園公寓1007室
郵編：100080
聯(lián)系人：林小姐
電話(huà)：010-82685588 傳真：010-82685739
email：carmen6@163.net
在 線(xiàn) 報 名
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1104.htm
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多元化呼叫中心技術(shù)與應用研討會(huì )
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2001/11/09
eContact Center 2001 Interacts Conference"
to be held on
1. 北京研討會(huì )：9AM-5PM, Nov 28 2001 in 中國大飯店China
World Hotel
北京報名專(zhuān)線(xiàn)：(010) 6468-9170 eSOON 張小姐
2. 上海研討會(huì )：9AM-5PM, Nov 30 2001 in 錦滄文華酒店J.C.
Mandarin Hotel
上海報名專(zhuān)線(xiàn)：(021) 6445-0574 eSOON 張小姐
主辦單位：Genesys, eSOON
協(xié)辦單位：Alcatel, IBM, Unisys, Eyretel,
GN Netcom, SIEMENS, Telexpress
尊敬的朋友：
二十e世紀是個(gè)通訊多象限、信息多元化的時(shí)代。
除了互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的應用方興未艾，各類(lèi)無(wú)線(xiàn)傳輸也將進(jìn)一步縮短企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人溝通的距離。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/f01_08/genesys/genesys01_1101.htm
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大洋洲呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速
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專(zhuān)家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)研究結果，這是該公司對呼叫中心行業(yè)進(jìn)行研究的年度報告。根據最新的行業(yè)研究，現在66%以上的客戶(hù)與澳大利亞公司間的聯(lián)系是通過(guò)呼叫中心這個(gè)渠道進(jìn)行的。
專(zhuān)家研究公司的組織委員會(huì )成員比爾-萊因斯認為，澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)在4000多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中雇傭了20多萬(wàn)人，這些聯(lián)絡(luò )中心由1500多家公司組織運營(yíng)。由于持續強勁的增長(cháng)，該行業(yè)的規模從1999年的年營(yíng)業(yè)額65億美元增長(cháng)到了88億美元。
“根據對新增的呼叫中心席位的預計，該行業(yè)在2001年將按照預計的14%的增長(cháng)率繼續高速增長(cháng)。”萊因斯說(shuō)，“但是由于代理商提供更先進(jìn)的技術(shù)帶來(lái)了高效率，我們估計交易的數量將會(huì )以更高的速度增長(cháng)，從而穩固了該行業(yè)在澳大利亞經(jīng)濟增長(cháng)中重要的支柱地位。”
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//news/2001news/11/news1108.htm
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亞洲呼叫中心將繼續保持增長(cháng)
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盡管受到日趨惡化的經(jīng)濟氣候和“911”恐怖事件的影響，亞太地區的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在未來(lái)的5、6年中仍將繼續保持增長(cháng)態(tài)勢。這是著(zhù)名的市場(chǎng)調研公司Frost
& Sullivan在最近的亞洲呼叫中心市場(chǎng)研究報告中得出的結論。Frost & Sullivan預測，到2007年，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)的收益將由目前的6.5億美元上升到15億美元。
Frost & Sullivan公司負責咨詢(xún)業(yè)務(wù)的亞太區經(jīng)理Balaji
Bhoovarahan認為，在整個(gè)亞太地區呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)中，外包呼叫中心將成為一個(gè)主要的驅動(dòng)因素。經(jīng)濟的低迷和美國“911”恐怖事件使得亞太區的外包呼叫中心變得愈發(fā)重要，北美和歐洲公司紛紛將亞洲作為呼叫中心地點(diǎn)的首選。
Bhoovarahan認為，亞太地區呼叫中心增長(cháng)的另外一個(gè)原因是大量采用VoIP技術(shù)，從而大大減少了國際通話(huà)費用。就呼叫中心的成本來(lái)說(shuō)，有65%的比例要用于支付呼叫中心話(huà)務(wù)代表的各項費用。而亞太地區恰恰是獲得廉價(jià)的、有著(zhù)良好技能的話(huà)務(wù)代表的最佳區域。此外，其他成本，包括辦公場(chǎng)地和電信費用等也相對較低。
Bhoovarahan還舉例說(shuō)，健康、制造和窗口等行業(yè)對呼叫中心的需求較為旺盛。比如中國的窗口行業(yè)在2008年奧運會(huì )時(shí)將為呼叫中心帶來(lái)巨大的發(fā)展機遇。
CTI論壇引自APCCN報道 2001/11/09
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/11/news1107.htm
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山西吉通推出全省統一特服號
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楊光曦
近日，吉通山西分公司在山西全省開(kāi)通統一的客服特服號碼“１７９２１８００８８００”，山西用戶(hù)可以通過(guò)撥打該特服號碼，接入吉通山西分公司的客服中心，享受包括ＩＰ電話(huà)、１６７上網(wǎng)在內的吉通多種業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)，同時(shí)還可對吉通山西分公司的業(yè)務(wù)代理信息、資費標準、銷(xiāo)售地點(diǎn)、開(kāi)通地區等方面的最新情況進(jìn)行查詢(xún)。
山西吉通客服中心實(shí)行全天候熱線(xiàn)服務(wù)。據悉，目前山西省用戶(hù)撥打吉通客服熱線(xiàn)，無(wú)需繳納長(cháng)途話(huà)費。
摘自：人民郵電報 2001/10/23
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//news/2001news/11/news1104.htm
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2001年華為公司INtess呼叫中心產(chǎn)品合作伙伴發(fā)展規劃
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一、華為公司INtess?呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展ISV目的、規劃與原則：
1. 針對郵政、電力、銀行、保險、證券、政府、企業(yè)等非運營(yíng)商領(lǐng)域的市場(chǎng)，大力發(fā)展以行業(yè)ISV為主的分銷(xiāo)體系以擴大市場(chǎng)份額，通過(guò)分銷(xiāo)代理體系的建立形成營(yíng)銷(xiāo)戰略共同體。
2. 支持有實(shí)力、合作緊密ISV的發(fā)展，維護其利益與發(fā)展空間。
3. 發(fā)展原則：在"公平、互動(dòng)、雙贏(yíng)"的原則下建立與全體ISV的利益共同體。
二、渠道體系結構：
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/huawei/huawei01_1102.htm
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AVAYA－兆維曉通強強聯(lián)手隆重推出企業(yè)級呼叫中心解決方案
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2001/11/08
在現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，客戶(hù)服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的必不可少的關(guān)鍵部門(mén)。但其不菲的價(jià)格往往令許多企業(yè)望而卻步,越來(lái)越多的企業(yè)期盼著(zhù)一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)，豐富的功能和高可靠性，規模可以靈活伸縮同時(shí)又價(jià)格適中的企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
作為全球客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先者，Avaya公司在開(kāi)拓中國客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績(jì)，用戶(hù)遍布電信、移動(dòng)、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國市場(chǎng)，滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)中心系統的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶(hù)的企業(yè)級
客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
該解決方案是Avaya公司專(zhuān)為企業(yè)量身定制的，它承繼了Avaya的頂尖水準及豐富功能，可滿(mǎn)足企業(yè)從簡(jiǎn)單接觸中心到全方位客戶(hù)服務(wù)的需求，其開(kāi)放的平臺可令企業(yè)在發(fā)展及變化間游刃有余，卓越的性能、意想不到的價(jià)格可助您決勝于客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1005.htm
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北極星IP呼叫中心提供Web800功能
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——800業(yè)務(wù)可免費開(kāi)全球
2001/11/09
日前，南京北極星軟件有限公司在推出其低價(jià)IP呼叫中心產(chǎn)品“FineSupport客服專(zhuān)家”的基礎上，又推出一頗具殺傷力的“武器”--網(wǎng)絡(luò )800電話(huà)。該項名為“Web800”的業(yè)務(wù)將為運營(yíng)商新添一項增值性業(yè)務(wù)，企業(yè)用戶(hù)也將能夠免費將自己的800業(yè)務(wù)開(kāi)向全球！
Web800是將Internet技術(shù)與電話(huà)網(wǎng)結合的新型網(wǎng)絡(luò )通信業(yè)務(wù)。世界上任何地方的客戶(hù)，通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的圖標，即可與企業(yè)進(jìn)行語(yǔ)音溝通。北極星軟件推出的FineSupport
IP呼叫中心是國內首家完全基于IP架構的呼叫中心產(chǎn)品，適合在其上開(kāi)展各種Internet應用。通過(guò)將Web800業(yè)務(wù)與IP呼叫中心相結合，無(wú)論客戶(hù)身在何處，其呼叫都能以特定的分配策略轉接到呼叫中心最合適的客服人員處，進(jìn)行高效的處理。該項業(yè)務(wù)也適合在各地有分支機構的企業(yè)，利用Web800業(yè)務(wù)克服空間的障礙進(jìn)行溝通。此項業(yè)務(wù)以VoIP方式建立通話(huà)，企業(yè)無(wú)需支付任何的通話(huà)費。
Web800作為北極星軟件公司一項成熟的業(yè)務(wù)，也可與企業(yè)現有的傳統800熱線(xiàn)相整合。此時(shí)開(kāi)通全球800業(yè)務(wù)，也只需支付本地通話(huà)費！另悉，Web800業(yè)務(wù)還使用了北極星獨立研制的“iShuttle防火墻穿越技術(shù)”，使得基于VoIP的通話(huà)在各種復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境里都能暢通無(wú)阻。
據該公司市場(chǎng)總監顏遜介紹，Web800電話(huà)在國際上是較成熟的電信運營(yíng)業(yè)務(wù)之一，美國80％以上的企業(yè)都開(kāi)通了Web800電話(huà)。在我國，也已有運營(yíng)商和企業(yè)開(kāi)始關(guān)注該領(lǐng)域。
北極星軟件供稿 CTI論壇編輯
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通廣－北電參加中國呼叫中心論壇并做主題報告
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2001/11/05
2001年10月25、26日，中國呼叫中心論壇－－為中國呼叫中心提供有效的管理技術(shù)和解決方案，在上海瑞吉紅塔酒店舉行。此次論壇是中國呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理2001年系列活動(dòng)之一，由GIS
Consulting 公司組織，中國電子商會(huì )主辦，是中國呼叫中心領(lǐng)域的一大盛事。
國內外的業(yè)界人士近200人參加了此次論壇，有英國呼叫中心專(zhuān)家論壇委員會(huì )、香港呼叫中心協(xié)會(huì )、中國移動(dòng)聯(lián)合會(huì )科技委員會(huì )、思科、GENESYS
TELECOM LABS、BLUE PUMPKIN軟件公司、SAP、電訊盈科、華為、交通銀行、招商銀行、中國平安保險、國通證券等。
通廣－北電作為較早進(jìn)入此領(lǐng)域的外資公司，出席了此次論壇，并由市場(chǎng)部總監高慷先生作了題為"設計、發(fā)展和安置世界級的呼叫中心"的主題報告。從中國呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展、呼叫中心的主要構件、實(shí)施流程、管理、以及行業(yè)的發(fā)展等進(jìn)行了詳細的論述。
通廣－北電公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/05
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奧迪堅呼叫中心平臺花落銀行家
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2001/11/07
近日，由奧迪堅與和創(chuàng )科技有限公司共同開(kāi)發(fā)的銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統落戶(hù)于浙江省臺州市的銀座城市信用社。這是奧迪堅呼叫中心平臺在銀行系統的又一成功應用。
銀座城市信用社采用的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統，是建立在高度整合呼叫中心技術(shù)上的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，該中心基于信用社原有的電話(huà)銀行，可以滿(mǎn)足客戶(hù)基于電訊的各種服務(wù)需要。它具有先進(jìn)開(kāi)放及高擴充性的服務(wù)設施，使信用社能夠實(shí)現高效率的客戶(hù)管理，并通過(guò)有限數量的服務(wù)代表來(lái)集中處理全市的巨大業(yè)務(wù)量。該系統的成功應用，改變了原有的以單一業(yè)務(wù)為主的營(yíng)業(yè)部服務(wù)模式，實(shí)現私人業(yè)務(wù)、繳費服務(wù)、電話(huà)消費和企業(yè)業(yè)務(wù)的統一平臺服務(wù)。
建立在和創(chuàng )--奧迪堅呼叫中心平臺和系統綜合業(yè)務(wù)軟件平臺基礎上的銀行客服中心是一個(gè)可以實(shí)現多種應用的綜合性通訊平臺。它支持人工座席服務(wù)和相應的窗口彈出功能，附帶開(kāi)放的第三方開(kāi)發(fā)界面，提供實(shí)現自動(dòng)排隊轉接和自動(dòng)撥出語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶(hù)可以通過(guò)這個(gè)平臺實(shí)現相應的賬戶(hù)信息查詢(xún)，信用社與其他商業(yè)銀行間的相互轉賬以及內部轉賬，并能夠及時(shí)處理客戶(hù)投訴和處理，提供詳細的統計與報表。
該系統在技術(shù)的先進(jìn)性、方案的長(cháng)久可用性，設備的可擴充性、設計的先進(jìn)性、軟件平臺的可靠性等方面都得到了銀座信用社負責人的肯定，在銀行業(yè)首開(kāi)整合通訊應用的新局面。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/07
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浪潮齊魯軟件簽約聯(lián)通國脈呼叫中心項目
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2001/11/07
近日，浪潮齊魯軟件與上海聯(lián)通國脈簽約，在國內率先啟動(dòng)通信運營(yíng)企業(yè)的第一套外包式商業(yè)呼叫中心(Public
business call center),這也是中國聯(lián)通國信尋呼系統第一個(gè)商業(yè)呼叫中心，在項目順利完成并通過(guò)終驗后，很快便取得了很好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，引起了眾多行業(yè)、企業(yè)的廣泛關(guān)注。這里的商業(yè)呼叫中心是為了服務(wù)于其他企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)而建立的可外包的集中式全媒體(電話(huà)、語(yǔ)音、e-mail、傳真、Web)呼叫中心。對于服務(wù)受眾來(lái)說(shuō)，是一個(gè)集中通信號碼的呼叫中心；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)提供呼叫外包式服務(wù)(座席外包
、服務(wù)外包、LVR外包、外撥服務(wù)外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用戶(hù)涵蓋了工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)和政府機構等。他從根本上提高了行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)能力，改變了社會(huì )公眾接受服務(wù)的方式和模式，改善了享受服務(wù)的程度。
在經(jīng)過(guò)了短短幾個(gè)月的運營(yíng)之后，客戶(hù)紛至沓來(lái)，對這種全新的服務(wù)模式表現出了極大的關(guān)注和熱情，使上海聯(lián)通國脈公司的座席數量和服務(wù)能力已無(wú)法滿(mǎn)足這么多客戶(hù)的需要，在浪潮齊魯軟件與上海聯(lián)通國脈公司進(jìn)行了技術(shù)交流和論證之后，浪潮齊魯軟件憑借其出眾的研發(fā)能力，強大的工程施工隊伍，可靠的服務(wù)保障體系再次贏(yíng)得青睞，與聯(lián)通國脈通信股份有限公司又簽訂了“聯(lián)通國脈呼叫中心系統二期擴容項目合同”，合同總額達1100多萬(wàn)元。
浪潮齊魯軟件負責提供聯(lián)通國脈呼叫中心二期擴容工程所需的所有硬件、軟件及技術(shù)培訓。二期工程將于今年11月底完成并開(kāi)通運行。
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電訊盈科榮獲"2001最佳呼叫中心"稱(chēng)號
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2001/10/26
電訊盈科電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心及其Teleservices最近由HKCCA
（香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )）以及新加坡CCW (Customer Contact World Magazine of Singapore)
雜志授予"2001最佳呼叫中心"稱(chēng)號。
在此次評選過(guò)程中，電訊盈科電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心及其Teleservices在系統、流程以及客戶(hù)滿(mǎn)意度等各方面均取得杰出的表現。此次評選采用隨機取樣方式來(lái)評估顧客對各客戶(hù)服務(wù)中心的滿(mǎn)意度。
電訊盈科電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心及其Teleservices總裁Rhiannon
Hills說(shuō)，HKCCA與新加坡CCW 雜志所頒發(fā)的獎項，是對電訊盈科電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心以及其Teleservices作為"亞洲客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的領(lǐng)導最強有力的肯定，"電訊盈科非常重視在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展。"
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暢捷呼叫中心"一號通" 提升SOHU商城客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)
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2001/11/08
暢捷呼叫中心基于華為INTESS智能呼叫中心平臺，經(jīng)技術(shù)人員的研究開(kāi)發(fā)，推出適用于中小企業(yè)的"一號通"-電話(huà)綜合服務(wù)中心。可實(shí)現呼叫轉移、IVR應答，留言信箱，會(huì )議電話(huà)等功能。
SOHU商城的客戶(hù)主體是網(wǎng)民，其上網(wǎng)時(shí)間的不確定性使很多客戶(hù)晚上無(wú)法與客戶(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，商城原有六部客服電話(huà)，不便宣傳，不利于客戶(hù)記憶。針對SOHU商城客服的現狀，暢捷呼叫中心助其整合現有服務(wù)線(xiàn)路資源，提供特服號96096088，實(shí)現一號通。非人工服務(wù)時(shí)間，系統將自動(dòng)切換到留言系統，使客戶(hù)的問(wèn)題能得到及時(shí)的反饋，實(shí)現與客戶(hù)的24小時(shí)接觸，并可以通過(guò)此系統進(jìn)行意見(jiàn)征集，活動(dòng)調查等項目。
暢捷網(wǎng)絡(luò )通訊公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/08
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呼叫中心普及的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨！
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2001/11/05
美國奧迪堅隆重推出 AltiGen企業(yè)級呼叫中心系列之一：
心動(dòng)1號 : 上市初期，用戶(hù)可享受特惠價(jià)：6.8萬(wàn)（限量50套）
適用于各行各業(yè)的：
客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、銷(xiāo)售/市場(chǎng)、電話(huà)訂購、電話(huà)銷(xiāo)售/調查、咨詢(xún)熱線(xiàn)、調度熱線(xiàn)、800服務(wù)熱線(xiàn)等
。
讓您心動(dòng)的3大理由!
呼叫中心中有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)中有呼叫中心。
集成了一流的CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件。
2000年美國市場(chǎng)占有率排名第一，一體化模式引領(lǐng)呼叫中心的主流。
心動(dòng)1號構建在全球最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統上，為用戶(hù)提供了超越電信級交換機的強大功能。她不但為客戶(hù)提供比傳統呼叫中心更增值的服務(wù)，而且為企業(yè)員工提供了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全方位通訊環(huán)境。
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上海浦東國際機場(chǎng)呼叫中心案例簡(jiǎn)介
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2001/11/05
1.1 系統框圖
1.2 系統描述
上海浦東國際機場(chǎng)是中國重要的樞紐和門(mén)戶(hù)機場(chǎng)之一，是上海邁向廿一世紀國際大都市重要的市政基礎設施和迎接更大發(fā)展的奠基工程。
浦東國際機場(chǎng)是按"一次規劃，分期建設"的原則組織實(shí)施。總體規劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬(wàn)人次，貨郵吞吐量為500萬(wàn)噸。一期工程設計目標年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬(wàn)人次，貨郵吞吐量為75萬(wàn)噸，年飛行架次為12.6萬(wàn)架次。
為了成為具有現代化綜合管理功能的機場(chǎng)，在吸收國外先進(jìn)的信息管理的基礎上，浦東國際機場(chǎng)建立了集實(shí)用性和先進(jìn)性為一體的信息集成系統，它將信息的收集、信息的處理和信息的發(fā)布及運營(yíng)管理支持集成為一體。整個(gè)集成系統采用兩臺HP
K570的主機雙機熱備構成中央數據庫服務(wù)器，以Oracle中央數據庫為核心，依托高速的ATM主干網(wǎng)絡(luò )，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的CDI通信方式作為中間件，進(jìn)行各子系統及外部接口與中央數據庫之間的信息交互和共享，從而實(shí)現整個(gè)信息系統的自動(dòng)化和集成化。該系統還將與現有的虹橋機場(chǎng)以及規劃中的城市航站樓的信息系統相連，并預留與浦東機場(chǎng)未來(lái)總體規劃相適應的擴容和發(fā)展，形成一個(gè)統一、綜合、先進(jìn)、高效的信息集成管理系統，以保證浦東機場(chǎng)作為國際樞紐機場(chǎng)為旅客、航空公司以及機場(chǎng)自身的業(yè)務(wù)管理提供及時(shí)、準確、系統、完整的信息服務(wù)。
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UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心解決方案
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2001/11/09
一、前言
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)，如何適應不同的客戶(hù)交流方式，提高服務(wù)水平，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在留住舊客戶(hù)同時(shí)吸引更多的新客戶(hù)；如何在最小投資的情況下更好的加強與用戶(hù)的溝通、更及時(shí)方便地為用戶(hù)提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。目前大多數企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)獲得更多商機，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語(yǔ)音應答系統(IVR)
，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量，但是，這些系統的缺點(diǎn)也是很明顯的：首先，企業(yè)內部在呼叫中心上的運營(yíng)費用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶(hù)在輸入的過(guò)程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。
經(jīng)過(guò)呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)過(guò)去數十年來(lái)語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)、文語(yǔ)轉換（TTS）技術(shù)已經(jīng)從實(shí)驗室逐步走向成熟，更由于無(wú)限商機在全球第一個(gè)自主版權的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統——企業(yè)智能呼叫中心應運而生。北京無(wú)限商機通信技術(shù)有限公司（UBO）結合CTI技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)，及時(shí)推出國內領(lǐng)先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)，提高企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)真正解決呼叫中心運營(yíng)成本高居不下的問(wèn)題，增加企業(yè)直銷(xiāo)，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。
二、VOICEXML 未來(lái)呼叫中心的關(guān)鍵
VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T
四家國際巨型公司于2000年提出的一種應用于語(yǔ)音瀏覽的標記語(yǔ)言，基于XML 數據機制之上的VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語(yǔ)音應用的核心，它可以與數據庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統進(jìn)行無(wú)縫資料交換，突破性地實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)網(wǎng)的融合。基于VoiceXML的語(yǔ)音瀏覽機制與語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成技術(shù)相結合，人們就可以通過(guò)電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)以自然友好的語(yǔ)音形式訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現包括智能呼叫中心在內的各種各樣的語(yǔ)音應用。而伴隨網(wǎng)絡(luò )大潮的發(fā)展，適應各種媒體共同接入，能為用戶(hù)提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺正逐漸浮現出來(lái)，VXML以其突出特性，成為實(shí)現這種呼叫中心平臺的關(guān)鍵。
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醫院呼叫中心系統的設計
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張剛勝 2001/11/09
1 呼叫中心應用概述
1.1 呼叫中心的發(fā)展
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
顯然，那些以傳統方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代客戶(hù)的要求，無(wú)法在這種爭奪客戶(hù)資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應用，利用基于CTI（Computer
Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。
實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內外的廣泛關(guān)注。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地更是呈現出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶(hù)群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機構等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應用。
在國內，隨著(zhù)我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國擁有世界上第二大電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，程控電話(huà)用戶(hù)達到億1.6部，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長(cháng)，這為企業(yè)的電話(huà)呼叫中心提供了廣闊的用戶(hù)基礎。實(shí)際上，有專(zhuān)家估計，從2001年起，中國每年將會(huì )有5，000個(gè)各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。
呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競爭力。
對客戶(hù)而言，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話(huà)，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過(guò)呼叫中心，客戶(hù)還可以通過(guò)多樣的訪(fǎng)問(wèn)渠道和多種的回復渠道享受服務(wù)，如電話(huà)、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢(xún)、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應不同客戶(hù)的不同偏愛(ài)和習慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶(hù)的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系，實(shí)現"一對一的個(gè)性化服務(wù)"。如果再將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統中，就可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、業(yè)內信息等進(jìn)行多方位的統計分析和數據挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員及領(lǐng)導決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/chinasuntek/chinasuntek01_1101.htm
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Avaya 企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
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決勝客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代， 企業(yè)用戶(hù)最佳選擇
在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，如何獲取新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，為現有客戶(hù)提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。隨著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，一種充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)和全新現代化服務(wù)方式――客戶(hù)服務(wù)中心應運而生。
在現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，客戶(hù)服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的必不要少的關(guān)鍵部門(mén)。但其不菲的價(jià)格往往令許多企業(yè)望而卻步，越來(lái)越多的企業(yè)期盼著(zhù)一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)、豐富的功能和高可靠性，規模可以靈活伸縮同時(shí)又價(jià)格適中的企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
作為全球客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先者，Avaya公司在開(kāi)拓中國客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績(jì)，用戶(hù)遍布電信、移動(dòng)、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國市場(chǎng)，滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)中心系統的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶(hù)的"企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案"
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Avaya企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案系統結構圖
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Avaya的CentreVu呼叫中心
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2001/11/05
Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客產(chǎn)銷(xiāo)售與服務(wù)的解決方案：其功能強大，可根據客戶(hù)需求度身定制，并全面改善客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
全球性平臺 --- DEFINITY 企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）
業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)——由Avaya實(shí)驗室（原貝爾實(shí)驗室之企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部分）設計和開(kāi)發(fā)
可編程、可擴展、可升級的平臺，輕松滿(mǎn)足企業(yè)快速增長(cháng)與不斷變化的需要
廣泛應用于90多個(gè)國家
呼叫中心的軟件 --- CentreVu 呼叫中心軟件包 （豪華型、精英型）
增強型智能呼叫路由選擇和呼叫處埋，可優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)代表工作效率
呼叫引導（Call Vectoring）--- 可根據每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數、呼叫等待的數量、排隊等待時(shí)長(cháng)等多種因素，動(dòng)態(tài)調整呼叫處埋，以平衡呼叫負載
預計呼叫等待時(shí)長(cháng)（EWT）--- 使用Avaya實(shí)驗室獲專(zhuān)利的算法，不間斷地計算呼叫等待時(shí)間，根據等待時(shí)間為隊列的呼叫作出路由選擇。通過(guò)播報客戶(hù)的等待時(shí)間，給客戶(hù)提供更多的便利
專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）--- Avaya實(shí)驗室的又一項技術(shù)創(chuàng )新。將有特殊需要的來(lái)話(huà)者與具有最合適技能、可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語(yǔ)言或具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，從而實(shí)現對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理
CentreVu Advocate --- Avaya實(shí)驗室開(kāi)發(fā)出五項專(zhuān)利等待算法，使企業(yè)可以對客戶(hù)、業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)目標的需求作出細致的平衡，全面表現出其戰略意圖，并可利用多種不同的技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，在預算范圍內為業(yè)務(wù)代表資源的利用和呼叫中心的運行帶來(lái)更高的效率，特別是帶來(lái)超高水平的業(yè)務(wù)代表表現。
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基于3ComNBX網(wǎng)絡(luò )交換機的呼叫中心
(NBX-UNI-CALL) 技術(shù)白皮書(shū)
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2001/11/05
一、呼叫中心簡(jiǎn)介
1、呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，顧客只要撥通指定的電話(huà)就可以與客戶(hù)代表直接交談。隨著(zhù)近年來(lái)通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：CTI（Computer
Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運行，分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡(jiǎn)單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊公司主頁(yè)上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶(hù)代表進(jìn)行電話(huà)網(wǎng)上交流，大大促進(jìn)了企業(yè)、客戶(hù)雙方對呼叫中心的需求。
2、呼叫中心的應用價(jià)值
呼叫中心對于企業(yè)不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單意義上的咨詢(xún)、投訴系統，采用呼叫中心技術(shù)還可以發(fā)展企業(yè)的中間業(yè)務(wù)，降低運營(yíng)成本，延伸服務(wù)時(shí)空及增強企業(yè)獲利能力。它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統、管理信息系統、業(yè)務(wù)數據處理系統相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場(chǎng)競爭中爭得先機，獲取更大的利益。
將企業(yè)最初建立的客服中心發(fā)展到企業(yè)業(yè)務(wù)中心再到利潤中心，全方位多渠道的服務(wù)， 客戶(hù)為中心的運作模式，建立有效的客戶(hù)通道，在管理上融入了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等部門(mén)形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、互為互動(dòng)的整體。
3、呼叫中心的應用領(lǐng)域
隨著(zhù)需求的不斷擴大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應用范圍遍及各個(gè)行業(yè)，按照呼叫中心所服務(wù)的用戶(hù)群可分為四個(gè)層次：
A、客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)中心（金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)、政府部門(mén)等）
B、技術(shù)支持中心（家電制造業(yè)、IT企業(yè)等）
C、生活服務(wù)支持中心（律師業(yè)、生活服務(wù)機構，社區服務(wù)等）
D、臨時(shí)信息中心出租服務(wù)（大型展覽、大型比賽，大型會(huì )議等）
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呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？
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王明潭 2001/11/08
——電腦、交換機都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心的“平民化”還會(huì )遠嗎？
隨著(zhù)中國市場(chǎng)經(jīng)濟的繁榮和發(fā)展，企業(yè)能否真正地實(shí)現從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的轉變，成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要前提。中國的企業(yè)都在思考和探索如何提高銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的效率、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度、如何找到和抓住給企業(yè)帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)……
網(wǎng)絡(luò )、通信和軟件技術(shù)、尤其是CTI技術(shù)的發(fā)展為這種改變提供的可能。
于是，一些服務(wù)性很強的企業(yè)，如電信、銀行等投入巨資建立了呼叫中心或客戶(hù)關(guān)心管理系統（CRM）。
雖然其他企業(yè)同樣渴望改善客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的能力，但是巨額的投資、復雜的流程改造、長(cháng)期的施工成為橫亙在他們面前的巨大的壁壘。令人望而卻步。難道呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？
隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，電腦、交換機都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的“平民化”還會(huì )遠嗎？
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務(wù)實(shí)與實(shí)用——發(fā)展中小型企業(yè)的呼叫中心的關(guān)鍵
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——呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與傳統服務(wù)的融合與過(guò)渡
王明潭 2001/11/06
全職坐席與兼職坐席
呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話(huà)處理和發(fā)出呼叫與用戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統。通常，呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱(chēng)為業(yè)務(wù)組（座席組）。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而中小企業(yè)和大企業(yè)的部門(mén)也可以根據需要非常經(jīng)濟地實(shí)用地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。
根據企業(yè)的情況，業(yè)務(wù)代表可以是全職的，也可以是兼職的。所謂全職就是該業(yè)務(wù)代表的全部工作都是在坐席的位置為客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)職坐席一般對坐席的培訓、管理以及與傳統客戶(hù)服務(wù)的銜接要求較高。
而對一些呼叫量相對較小，或者呼叫量波動(dòng)很大的企業(yè)，更經(jīng)濟、簡(jiǎn)便的辦法是采取兼職的業(yè)務(wù)代表方式。
這時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以繼續做以前的工作或者面對面的客戶(hù)服務(wù)，業(yè)務(wù)代表只有在加入坐席的數量不夠或呼叫量較大時(shí)，加入坐席。這是企業(yè)改善大幅度改善客戶(hù)服務(wù)水平的同時(shí)，不必增加人員，業(yè)務(wù)流程也無(wú)需做較大的調整，客戶(hù)也能逐步適應服務(wù)方式的調整。
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淺談呼叫中心的運營(yíng)管理之道
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2001/11/08
呼叫中心在全球的發(fā)展雖然已有幾十年歷史，但其引入中國的時(shí)間不過(guò)區區幾年，而逐漸為企業(yè)接受及應用是近一兩年的事。目前，呼叫中心技術(shù)在中國的應用已經(jīng)達到世界領(lǐng)先水平，但運營(yíng)管理這個(gè)呼叫中心建設的核心“軟件”卻仍需要各個(gè)運營(yíng)商的不斷探索。廣州誠伯信息有限公司誠伯呼叫中心已擁有服務(wù)代表800多人，開(kāi)通座席數200多個(gè)，日處理話(huà)務(wù)量十五萬(wàn)個(gè)，誠伯在管理這樣一支龐大隊伍的同時(shí)已逐漸摸索出一套誠伯特色的呼叫中心管理機制。
呼叫中心的成功關(guān)鍵——良好的運營(yíng)管理
我們曾經(jīng)將呼叫中心的運營(yíng)管理類(lèi)比為星級酒店的“軟件”，的確，徒有先進(jìn)的設備等硬件，而沒(méi)有良好的運營(yíng)管理，呼叫中心不僅無(wú)法為企業(yè)提供所需的支持，更是設備及其它資源的巨大浪費。我們可以從呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是圍繞著(zhù)“人”來(lái)實(shí)現的，這里包括有受過(guò)良好培訓的客戶(hù)服務(wù)代表，也包括有使客戶(hù)服務(wù)代表及整個(gè)呼叫中心有序高效運作的各類(lèi)支持人員，只有使所有這些“人”實(shí)現了其價(jià)值，呼叫中心才能真正發(fā)揮其作用，才能真正為企業(yè)所用。所以說(shuō)，良好的運營(yíng)管理是呼叫中心成功為企業(yè)服務(wù)的根本。
環(huán)環(huán)相扣——誠伯運營(yíng)特色
誠伯呼叫中心在多方面借鑒國外呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗的同時(shí)，不斷總結積累了呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗。誠伯認為，呼叫中心的運營(yíng)管理是對一個(gè)系統的運作管理的過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣、密不可分，稍有一環(huán)脫節將導致整個(gè)系統的運作失衡。
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"CRM在金融研討會(huì )"將在京舉辦
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作為e-CRM/Call Center China的系列活動(dòng)之一，“CRM在金融---從華爾街看中國的證券發(fā)展”將于2001年11月28－30日在北京天鴻科園大酒店舉行。
會(huì )議將通過(guò)對美國最著(zhù)名的交易行和投資銀行的案例分析，剖析客戶(hù)關(guān)系管理的各個(gè)層面，引入“客戶(hù)價(jià)值管理”的全新理念，介紹美國網(wǎng)上交易公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、技術(shù)關(guān)鍵，以及對市場(chǎng)策略的分析，啟發(fā)對中國網(wǎng)上交易發(fā)展的討論。屆時(shí)會(huì )議將云集國內、外證券業(yè)、銀行業(yè)內權威人士，國內、外證券公司、銀行高級管理人員以及諸多CRM
、Call Center領(lǐng)域的系統集成、中間件廠(chǎng)商。
組委會(huì )還將榮幸地邀請到一些在美國金融界摸爬滾打多年的職業(yè)經(jīng)理人，相信他們所帶來(lái)的全新理念，必將深深沖擊所有關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理的與會(huì )代表的心靈。
截止目前，組委會(huì )已收到參會(huì )回執超過(guò)200份。來(lái)自國內外證券公司和銀行高級管理層，如華夏證券、深圳經(jīng)濟特區證券公司、國泰基金、武漢證券、國信證券、無(wú)錫證券、深圳青海證券、西部證券、國泰君安證券、大鵬證券、國信證券、中國農業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、中國工商銀行、光大銀行、上海浦東銀行等均將參加此次會(huì )議。預計屆時(shí)將有300人出席本次行業(yè)盛會(huì )。
CTI論壇報道
CRM在金融---從華爾街看中國的證券發(fā)展
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客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)在上海漸成新興產(chǎn)業(yè)
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2001/11/07
客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的商務(wù)營(yíng)運的重要性逐步為企業(yè)認識，成為現代企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的必要前提，企業(yè)管理的重要組成部分。但是客戶(hù)關(guān)系管理所需投入的大量人力、物力又使企業(yè)增加負擔。因此，為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供技術(shù)和服務(wù)支撐漸成滬上的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理的軟件開(kāi)發(fā)走在前列。登陸上海的華奧軟件(香港)科技有限公司(China
Objects公司)近日在滬推出客戶(hù)關(guān)系管理軟件Generation CRM，引起上海百余家企業(yè)的管理人士濃厚興趣。這一客戶(hù)關(guān)系管理軟件，提供一系列的工具幫助企事業(yè)單位將客戶(hù)關(guān)系管理和數據庫、數據挖掘等智能應用結合起來(lái)，幫助企事業(yè)有效地處理各類(lèi)客戶(hù)數據，從而全面地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，改善與客戶(hù)的關(guān)系。專(zhuān)業(yè)人士普遍認同，這一軟件能幫助企業(yè)便捷而高效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，支持企業(yè)的商務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)、資源、聯(lián)系人等各種信息，提供客戶(hù)忠誠度，發(fā)掘更多的商機。客戶(hù)關(guān)系管理將幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
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艾克進(jìn)軍證券、基金業(yè) CRM解決行業(yè)問(wèn)題
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2001/11/08
以亞洲市場(chǎng)為發(fā)展重心的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案提供商美國艾克國際（AKuP）自進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)以來(lái)，得到眾多行業(yè)企業(yè)用戶(hù)認可。日前，美國艾克推出針對證券、基金行業(yè)的核心產(chǎn)品（HPP）全面解決方案。
該方案是艾克根據證券行業(yè)的特征，提供的基于該行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識及應用特色的全面客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，讓用戶(hù)能全面導入符合企業(yè)深度需要的客戶(hù)關(guān)系管理系統。針對券商總部總體市場(chǎng)規劃需求艾克國際提供高級專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)和數據分析系統平臺，以幫助總部能夠制定行業(yè)年度策略和主要營(yíng)業(yè)指標;在區域總部設立數據中心，通過(guò)對各營(yíng)業(yè)部的數據報告，核實(shí)各地區營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)，并根據數據分析結果，調整銷(xiāo)售政策和銷(xiāo)售重點(diǎn);在各營(yíng)業(yè)部，艾克提供全面的經(jīng)紀人客戶(hù)管理平臺及客戶(hù)服務(wù)中心解決方案；針對證券業(yè)電子商務(wù)需求，艾克多渠道、個(gè)性化解決方案，滿(mǎn)足網(wǎng)上的交易、咨詢(xún)、主動(dòng)行銷(xiāo)等各項需求。同時(shí)，艾克利用獨有的技術(shù)，將公司總部、區域總部、電子商務(wù)部以及跨地區營(yíng)業(yè)部之間的數據和商業(yè)流程作整合，使得資源充分共享。
美國艾克國際首席營(yíng)運官黃祥徵指出，隨著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理系統了解的加深，已經(jīng)意識到只有適合本行業(yè)的、專(zhuān)業(yè)化CRM系統才是成功的。因此作為解決方案的提供商，只有冷靜思考，去除浮躁，深入企業(yè)，才能同企業(yè)共同建置一個(gè)真正有效的CRM系統。
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TurboCRM助協(xié)禾啟創(chuàng )提升競爭力
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2001/11/08
近日，北京協(xié)禾啟創(chuàng )科技有限公司采用TurboCRM信息科技有限公司
（www.turbocrm.com）的客戶(hù)關(guān)系管理系統，對其客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面管理。
協(xié)禾啟創(chuàng )是香港協(xié)禾洋行在北京的子公司，主要從事協(xié)禾洋行口腔醫療器材在華北、東北、西北等地的業(yè)務(wù)拓展工作，并代理銷(xiāo)售世界其他知名品牌的口腔器材設備，是一家在國內口腔器材行業(yè)中知名度很高的公司。
口腔醫療器材是競爭非常激烈的行業(yè)，僅在北京地區就有200多家從事口腔醫療器材經(jīng)營(yíng)的公司，每次口腔醫療器材的招標也都會(huì )吸引數十家公司參與投標。同時(shí)，口腔醫療設備也達數千種之多，單以口腔綜合治療臺一種設備為例，僅進(jìn)口產(chǎn)品就有100多種。在這種情況下，對競爭對手及競爭產(chǎn)品的分析、管理就顯得尤為重要。而靠傳統的人腦記憶或手工資料積累，很難在投標過(guò)程中對幾十種競爭產(chǎn)品的參數差異進(jìn)行直觀(guān)對比，快速展示自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。
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China Objects隆重推出Generation
CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件
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2001/11/07
上海 - 2001年11月1日 - 歷經(jīng)18個(gè)月的開(kāi)發(fā)，China Objects公司在本周四（11月1日）正式推出了他們的客戶(hù)關(guān)系管理軟件-
Generation CRM。發(fā)布會(huì )在上海瑞安廣場(chǎng)會(huì )議展覽中心舉行，來(lái)自一百多個(gè)企業(yè)的相關(guān)人士出席了這次產(chǎn)品發(fā)布會(huì )。公司總經(jīng)理周強先生和他的核心團隊分別做了公司介紹和產(chǎn)品演示。客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的商務(wù)運營(yíng)正在變得越來(lái)越重要，周先生稱(chēng)，與會(huì )的人數如此眾多正是一個(gè)鮮明寫(xiě)照。
Generation CRM
Generation CRM 是China Objects公司主要的軟件產(chǎn)品。它致力于幫助企業(yè)便捷而高效的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理。此軟件有效地支持企業(yè)的商務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)、資源、聯(lián)系人、費用等各種信息，提高客戶(hù)忠誠度，發(fā)掘更多商機。Generation
CRM基于Windows 98/2000平臺和SQL數據庫，它具有高度的靈活性和友好的用戶(hù)界面，極強的兼容性，客戶(hù)化方便，并且適用于不同行業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)競爭環(huán)境變化的結果。過(guò)去，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售僅僅是被產(chǎn)品所驅動(dòng)，而如今進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，維持良好的客戶(hù)關(guān)系才是贏(yíng)利的關(guān)鍵。客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供了一系列的工具來(lái)協(xié)助各企事業(yè)組織改善其與客戶(hù)之間的關(guān)系。將客戶(hù)關(guān)系管理和數據倉庫、數據挖掘等智能應用結合起來(lái),
幫助企事業(yè)組織更有效地處理各類(lèi)客戶(hù)數據從而全面地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)保持率。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的實(shí)施，客戶(hù)關(guān)系管理將迅速幫助公司提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
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E-mail戰略熱身惠普
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曉藍 2001/11/01
CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統已經(jīng)在很多企業(yè)投入使用了，但也許有人會(huì )說(shuō)它的應用并不順利，一些調查數字也同樣顯示了這樣的狀況。
但是，不可否認的是，有很多公司的CRM系統應用非常有效。或許他們剛開(kāi)始應用CRM系統的范圍并不大，但他們因此與用戶(hù)保持密切聯(lián)系，提供顧問(wèn)服務(wù)，已經(jīng)從用戶(hù)那里獲得了大收益。本期和未來(lái)兩期,將分別介紹三家國外公司應用CRM系統的經(jīng)驗之談，本期介紹的是計算機產(chǎn)業(yè)巨人惠普公司。
Paul Horstmeier是一位在惠普公司工作了14年的老雇員，兩年前他就任惠普公司的e市場(chǎng)經(jīng)理。當他意識到惠普公司在應用電子郵件系統方面并不出色時(shí)，他和他的小組展開(kāi)的E-mail戰略應用宣傳市場(chǎng)的嘗試極大地配合了惠普CRM系統的運行，并獲得了不菲的收益。
Horstmeier注意到，惠普公司的客戶(hù)們都喜歡從E-mail中獲得服務(wù)資訊。
惠普公司的典型客戶(hù)主要是IT領(lǐng)域的經(jīng)理們，他們從惠普公司購買(mǎi)各種服務(wù)器，打印機和其他服務(wù)等。另外，還有一些客戶(hù)是其他行業(yè)的管理者。這些客戶(hù)的共同特征在于他們通常通過(guò)惠普公司發(fā)來(lái)的E-mail中的訊息來(lái)知道什么時(shí)候能獲得新的打印機驅動(dòng)程序、什么時(shí)候能收到新的安全保護程序以及什么時(shí)候新的產(chǎn)品上市等等。他們很少通過(guò)打客戶(hù)幫助熱線(xiàn)電話(huà)來(lái)尋求幫助，而喜歡從在線(xiàn)資源中獲得他們想要的答案。盡管對此了如指掌，但惠普公司還一直沒(méi)有一個(gè)針對E-mail宣傳市場(chǎng)的統一有效的策略和方案。
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Oracle CRM帶給客戶(hù)全方位的服務(wù)
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2001/11/01
Oracle公司于10月23日至11月28日在全球范圍內舉辦“想客戶(hù)所想”（Think
Customers）推廣活動(dòng)。活動(dòng)主要內容包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)，全面向企業(yè)用戶(hù)展示Oracle CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的強大功能與實(shí)施策略，使用戶(hù)了解到如何評估企業(yè)CRM需求，如何選擇最合適企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的CRM解決方案，以及如何在90天內有效成功地實(shí)施CRM。
“Think Customers”是Oracle公司重要的全球推廣活動(dòng)，根據計劃，Oracle將在全球40個(gè)城市舉行同一主題的活動(dòng)，11月13日與15日，Think
Customers現場(chǎng)大會(huì )將分別駐足廣州中國大酒店與深圳香格里拉大酒店，屆時(shí)，Oracle將為國內金融、電信、制造業(yè)用戶(hù)帶來(lái)最新的、完整的CRM解決方案。除了在全球40個(gè)城市舉辦現場(chǎng)會(huì )議之外，Oracle公司還通過(guò)網(wǎng)絡(luò )開(kāi)辦了在線(xiàn)會(huì )議。Think
Customers Online采用了視頻、數據與現場(chǎng)交互方式，使來(lái)自世界各地的人們隨意訪(fǎng)問(wèn)任何會(huì )議內容，隨時(shí)隨地參與交流，使訪(fǎng)問(wèn)者身臨其境般地學(xué)習到如何實(shí)施最新的CRM策略。
作為Oracle完整電子商務(wù)解決方案的重要組成部分，Oracle
CRM是一套全功能的前端應用軟件，包括CRM銷(xiāo)售應用軟件、CRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應用軟件、CRM客戶(hù)服務(wù)和支持應用軟件、CRM交互中心應用軟件、CRM
Oracle 電子商務(wù)應用軟件等多個(gè)應用模塊，這些應用模塊能夠幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)智能、融會(huì )貫通的渠道和基于Internet技術(shù)的應用體系結構戰略這三大關(guān)鍵的客戶(hù)關(guān)系管理戰略。Oracle
CRM的優(yōu)勢在于不僅功能完整與強大，能夠與Oracle其它應用系統相集成，而且可以與第三方的全套ERP應用軟件相集成，使企業(yè)在部署CRM時(shí)能夠充分利用已有的投資，不斷完善電子商務(wù)系統，在一個(gè)系統中支持各種客戶(hù)關(guān)系運作，支持多種語(yǔ)言和多種貨幣以及Internet商務(wù)，能夠把所有客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程緊密連接，為企業(yè)提供360度全方位的客戶(hù)視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶(hù)為核心的企業(yè)文化，提高客戶(hù)需求響應效率，及時(shí)把握商機。
《計算機世界》 2001/11/01
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伏羲餐飲業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統
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2001/01/17
開(kāi)發(fā)背景
全世界范圍內的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來(lái)怎樣與客戶(hù)和與潛在客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)。在80年代中期及90年代初，許多企業(yè)開(kāi)始重組和重新設計其商業(yè)流程，以期降低成本并提高效率和競爭能力。同時(shí)，這些企業(yè)也意識到，要達到這些目的，所需要開(kāi)發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復雜且耗時(shí)冗長(cháng)。因此，許多公司轉而求助于企業(yè)資源規劃(ERP)應用系統。這些應用系統幫助它們實(shí)現了內部商業(yè)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰術(shù)性的日常商業(yè)運作事務(wù)中解放了出來(lái)。
自此以后，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸改進(jìn)內部運作轉移到更多地關(guān)注客戶(hù)上來(lái)。由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件。和ERP一樣，CRM解決方案集于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。
CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶(hù)為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應用于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上。正如實(shí)施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM目標是通過(guò)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，通過(guò)尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)的有效性。通過(guò)將ERP與CRM組合為一體并建立一個(gè)閉合的系統，企業(yè)可以更有效地處理客戶(hù)關(guān)系，處理的效率也更高，同時(shí)，該系統還能為企業(yè)在方興末艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機遇開(kāi)辟新的道路。
CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。CRM應用軟件將最佳的實(shí)踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現這些目標。
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Hewson預測：CRM應用的ASP市場(chǎng)
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石頭（譯）2001/11/03
NewHewson集團研究所對CRM應用的ASP未來(lái)市場(chǎng)進(jìn)行了預測。研究論文的名稱(chēng)為：ASP與CRM的關(guān)系和世界范圍內從2001年到2003年的增長(cháng)預測，論文從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述。
ASP模型的類(lèi)型
CRM應用的ASP市場(chǎng)可以劃分為兩個(gè)截然不同的交互模型：一對多和一對一模型。一對多的ASP模型對客戶(hù)提供的主要應用基本上是相同的，一對一的ASP模型可以結合其它的企業(yè)應用系統進(jìn)行客戶(hù)化的應用。
這些模型的選擇要根據企業(yè)的規模而定，他們提供的好處不同并且帶來(lái)的風(fēng)險也不一樣。同時(shí)論文中也為ASP的選擇提供了不同的標準。
市場(chǎng)增長(cháng)預測
CRM應用ASP廠(chǎng)商的發(fā)展受到2個(gè)因素的影響：依賴(lài)于CRM應用內在需求的增加、用戶(hù)對ASP模型接受程度，特別是在CRM應用方面。
中型公司比較喜歡采用CRM的一對一ASP模型，世界500強與金融時(shí)報250強比較喜歡選擇統一的模型。
整體采用ASP的阻力主要在于：對關(guān)鍵顧客數據安全性的懼怕、CRM工程的復雜性、職員對利用CRM提高銷(xiāo)售經(jīng)驗的期望程度、組織缺乏未來(lái)的核心競爭力。
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CRM的將來(lái)是什么？
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張偉（編譯） 2001/11/06
題記：Aberdeen研究組CRM分部最近考慮一個(gè)問(wèn)題：CRM的將來(lái)到底是什么？為此他們做了大量調查與研究，產(chǎn)生了一些有趣的結果，于是就有了本文。
【前言】
經(jīng)過(guò)近十年快速的發(fā)展，CRM行業(yè)又一次到了進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵階段。在這十年之內，CRM在原來(lái)由字處理、電子表格、手工列表及內部數據庫所統治的客戶(hù)處理領(lǐng)域殺出一條血路，擁有一席之地；在CRM出現之前，經(jīng)濟發(fā)展很快，企業(yè)迫切需要一種即能夠提高商業(yè)流程如銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的效率同時(shí)又能降低客戶(hù)服務(wù)的花費的軟件，就是在這種背景下，CRM應運而生了。
現代的CRM軟件包基本上都是把原來(lái)獨立的商業(yè)流程處理軟件集成起來(lái)形成的，目的是提供完整的客戶(hù)數據。仔細考察一下CRM軟件的現狀，不得不承認，即使有的CRM廠(chǎng)商成功地把獨立的商業(yè)流程軟件集成起來(lái)了，甚至有的通過(guò)兼并行為，但是卻沒(méi)有把握住CRM的本質(zhì)。用一句話(huà)可以概括這種現象：當代的CRM只是一種管理“客戶(hù)數據”的工具，而不是處理“客戶(hù)關(guān)系”。在CRM中有兩個(gè)核心產(chǎn)品：銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)與客戶(hù)服務(wù)支持(CSS)，這兩點(diǎn)要引起足夠的注意，只有把這個(gè)方面放在正確的位置，才能真正把握CRM的實(shí)質(zhì)。
所謂SFA就是通過(guò)利用CRM系統收集客戶(hù)數據，提高銷(xiāo)售的效率，使營(yíng)銷(xiāo)人員能夠利用更多的機會(huì )與更多的客戶(hù)接觸且最終做成更多的生意，最后銷(xiāo)售經(jīng)理可以做出準確的銷(xiāo)售預期；同樣，所謂CSS就是幫助客戶(hù)服務(wù)支持部門(mén)更有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題，保證客戶(hù)對第一次的生意非常滿(mǎn)意，使更多的客戶(hù)成為回頭客。
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CRM成功的關(guān)鍵在開(kāi)端？
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石運偉 2001/11/07
CRM的實(shí)施工作在目前企業(yè)中成功的關(guān)鍵在開(kāi)端，在開(kāi)始實(shí)施之前要做的工作很多，如果不重視這些工作將導致實(shí)施的失敗。
首先要對CRM要有整體全面的認識，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶(hù)檔案的軟件系統，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統，也不僅僅是一種先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理思想，它是綜合性的企業(yè)應用系統。CRM的實(shí)施也決非一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的軟件安裝和調試的問(wèn)題，也絕非是硬件的購買(mǎi)與調試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對CRM的認識要全面，對準備實(shí)施的企業(yè)要有思想準備，CRM的實(shí)施并不簡(jiǎn)單。我們大家都知道從MRP、MRPII、ERP到CRM，實(shí)施成功的例子并不多，失敗的案例告訴我們在系統的實(shí)施之前大都過(guò)于樂(lè )觀(guān)，沒(méi)有用整體規劃、分步實(shí)施的原則來(lái)指導行動(dòng)。特別是企業(yè)的高層領(lǐng)導對CRM的認識程度上更要提高，不要把CRM的實(shí)施認為是IT部門(mén)的事情而不去過(guò)問(wèn)，否則項目必定失敗。CRM牽涉到企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門(mén)，需要各個(gè)部門(mén)的通力配合，從而有助于企業(yè)實(shí)現全方位、全過(guò)程的客戶(hù)關(guān)系管理。如果其他部門(mén)參與太少，對該項目持懷疑態(tài)度，消極應付，實(shí)施效果可想而知。
有人提出選擇正確的CRM提供商是成功的一半，這話(huà)不假。選擇CRM提供商是選擇一個(gè)長(cháng)期合作伙伴，需要從多方面考慮。一要考慮其管理咨詢(xún)能力，對企業(yè)來(lái)講CRM的介入也是經(jīng)營(yíng)管理模式的介入，需要提供商對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等內容提出新的觀(guān)點(diǎn)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提出重組的建議，對企業(yè)的方方面面有深入的了解，不是泛泛而談，告訴你CRM是萬(wàn)能的。企業(yè)良好的基礎管理是實(shí)施CRM的前提，如果企業(yè)的基礎管理不理順，實(shí)施CRM只能紙上談兵。二是考慮其發(fā)展前景，我們不能尋找一家小公司，或許明天它就倒閉了或改方向了。要看你選擇的提供商是否專(zhuān)注于CRM，在國內外的影響力如何。如果你不愿意投資過(guò)大，那就不要選擇國外的大公司，但你要考慮你公司的實(shí)力，不要非常看重投資。三是要考察提供商的服務(wù)能力和費用，有的提供商提供的系統很先進(jìn)，但服務(wù)跟不上也會(huì )影響系統的實(shí)施成功，特別是在應用過(guò)程中會(huì )打擊使用人員的積極性。有的提供商的服務(wù)是免費的，但大多數服務(wù)是要收一定費用的，你要合計合計，當然收費是合理的。四是考慮提供商的技術(shù)水平。這從一些側面可以獲得，例如看技術(shù)人員的能力可以通過(guò)看技術(shù)的學(xué)歷與待遇，看技術(shù)平臺可以看提供商的一些報告和介紹，還可以看外界對該提供商的評論。
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企業(yè)通訊服務(wù)器應用研討會(huì )
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2001/11/06
以往，傳統的電話(huà)系統（集團電話(huà)，交換機）被廣大的企業(yè)所采用。未來(lái)，星際網(wǎng)絡(luò )的企業(yè)通訊服務(wù)器將給大家帶來(lái)全新的通訊方式。
使用傳統交換機的用戶(hù)會(huì )經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：公司需要擴充電話(huà)線(xiàn)路，必須找供應商重新購置，造成資源浪費；總機不能隨時(shí)了解各部門(mén)分機的通話(huà)狀態(tài)，來(lái)電轉接經(jīng)常遇到占線(xiàn)；所有分機不能顯示客戶(hù)的來(lái)電號碼，客戶(hù)溝通不便；員工不在辦公室或經(jīng)常出差，不能詳細了解客戶(hù)來(lái)電記錄及語(yǔ)音留言，將遺漏商機；無(wú)法實(shí)現借助電腦收發(fā)及管理傳真件；而跨地區國家企業(yè)的通訊費用高昂，無(wú)法借助VOIP技術(shù)實(shí)現“零話(huà)費”解決方案等等…
星際網(wǎng)絡(luò )通訊服務(wù)器不僅具備傳統電話(huà)系統(集團電話(huà),交換機)的所有內容,更適應時(shí)代發(fā)展，結合了電腦及網(wǎng)絡(luò )應用，輕松實(shí)現卓越的電話(huà)交換、呼叫處理，自動(dòng)收發(fā)傳真，個(gè)性化語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音信箱設置等功能。是企業(yè)進(jìn)入信息時(shí)代的最佳通訊選擇。
為了更好地推進(jìn)通訊服務(wù)器的應用，使更多的企業(yè)和用戶(hù)逐漸認識到企業(yè)通訊服務(wù)器所能夠帶來(lái)的增值應用和增值服務(wù)，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司和臺灣舜遠科技股份有限公司將于2001年11月27日在上海金茂君悅大酒店（原金茂凱悅大酒店）共同舉辦“企業(yè)通訊服務(wù)器應用研討會(huì )”。會(huì )議將邀請信息化建設專(zhuān)家共同討論通訊服務(wù)器如何提高企業(yè)的增值效益。
目前研討會(huì )正在積極籌備中，如有興趣者可致電星際公司或網(wǎng)上報名。我們將及時(shí)給您回復。
聯(lián)系人：
星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司
杭州 劉小姐（0571－88921751 88921750－351）
上海 余先生 （021－68877785-801）
星際網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)址：http://www.ebanswers.com/
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下一代網(wǎng)絡(luò )工具與解決方案研討會(huì )
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2001/11/05
為促進(jìn)同行專(zhuān)家在網(wǎng)絡(luò )協(xié)議方面的交流與合作，使您能夠了解IP通信領(lǐng)域的最新發(fā)展，美國IMAG工業(yè)公司將在深圳香格里拉酒店舉辦“下一代網(wǎng)絡(luò )工具與解決方案研討會(huì )”，特邀請Radvision公司亞太地區市場(chǎng)總監及資深工程師到會(huì )做精彩演講。作為V2oIP領(lǐng)域的領(lǐng)先者，RADVision公司長(cháng)期致力于通信協(xié)議的開(kāi)發(fā)與研究，其主要通信協(xié)議軟件產(chǎn)品包括H.323、SIP、MGCP、MEGACO、GateKeeper及測試工具。研討會(huì )將邀請國內專(zhuān)家及知名IT企業(yè)參加。我們真誠歡迎您的光臨和指導。
時(shí)間：2001年11月16日下午14:00-17:30pm
地點(diǎn)：深圳香格里拉酒店（深圳廳）
聯(lián)系人：楊小姐
電話(huà)：0755-2096004/005/006/007
傳真：0755-2096003
詳情參見(jiàn)：http://www.imag.com.cn/news/Seminar_Radvision.html
附：研討會(huì )回執及會(huì )議日程表
Agenda
Date: Nov 21, 2001
Venue: Shenzhen Shangri-La Hotel
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關(guān)于規范管理短號碼位長(cháng)的意見(jiàn)
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信電部函 [2001] 279號
各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司，中國聯(lián)合通信有限公司，中國移動(dòng)通信集團公司，中國通信廣播衛星公司，鐵道通信信息有限責任公司，吉通通信有限公司，中國網(wǎng)絡(luò )通信有限公司：
為擴大短號碼資源總量，便于用戶(hù)使用和制作網(wǎng)絡(luò )局數據，經(jīng)部長(cháng)專(zhuān)題辦公會(huì )議研究，確定了對短號碼位長(cháng)的管理意見(jiàn)如下：
一、“1”字頭短號碼位長(cháng)規范原則：3、5位并存
嚴格控制3位號碼的分配，新分配的號碼以5位為主。原來(lái)已經(jīng)使用的其它位長(cháng)的非緊急業(yè)務(wù)號碼逐步過(guò)渡到5位位長(cháng)。
二、“95”字頭位長(cháng)規范原則：5、6位并存
目前在該字頭分配使用的短號碼為5位位長(cháng)。為滿(mǎn)足社會(huì )各行業(yè)對短號碼資源的大量需求，需要擴充資源總量，擬將現未啟用的“956”、“954”、“952”號碼段整段從5位位長(cháng)擴展為6位位長(cháng)，規劃給電信業(yè)務(wù)和非經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)單位使用。根據不同的使用目的，分段規劃，確定核配條件。
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911事件，視頻會(huì )議“因禍得福”
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王練文 2001/10/11
美國911遇襲事件過(guò)后，分析員指出，由于搭乘商務(wù)客機的成本（包括風(fēng)險成本）上漲，許多人開(kāi)始使用視頻會(huì )議代替商務(wù)旅行。
過(guò)去，視頻會(huì )議之所以一直無(wú)法盛行，原因在于帶寬流量，尚無(wú)法令人滿(mǎn)意，許多人都對影像素質(zhì)表示不滿(mǎn)。另外，視頻會(huì )議所需的設備及租線(xiàn)費用等也都不便宜。
多年以來(lái)，人們總將視頻會(huì )議當作企業(yè)及個(gè)人通訊的下一代產(chǎn)品，但出于各種原因，視頻會(huì )議總也無(wú)法流行起來(lái)，直至911事件發(fā)生后，才使事情出現了一點(diǎn)轉機。
退而求其次
Forrester Research研究員Carl Howe稱(chēng)，在目前的情勢下，盡管視頻會(huì )議仍有種種不盡人意的地方，但企業(yè)及個(gè)人對這種“遠距離接觸”顯得愈來(lái)愈有“容忍”。
他指出，一般來(lái)說(shuō)，人們還是較喜歡面對面的接觸，但目前機票的價(jià)格，在計入風(fēng)險成本后，也變得高昂，因此，人們轉而尋找其它代用品，而視頻會(huì )議看起來(lái)，算是個(gè)過(guò)得去的另類(lèi)選擇。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//technology/videophone/2001/10/videop1002.htm
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中國人民銀行建全國最大視頻會(huì )議網(wǎng)
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2001/11/01
經(jīng)過(guò)VCON公司及其合作伙伴金融電子化公司的共同努力，日前全國最大規模的H.323多點(diǎn)遠程視頻會(huì )議網(wǎng)——中國人民銀行視頻會(huì )議網(wǎng)已經(jīng)順利竣工。
中國人民銀行本著(zhù)“高起點(diǎn)、高標準”的建設要求，在項目建設中采用了基于IP網(wǎng)絡(luò )的第三代視頻會(huì )議技術(shù)。中國人民銀行在沈陽(yáng)、武漢、南京、濟南、重慶等五大區行143個(gè)會(huì )場(chǎng)采用VCON通信有限公司H.323結構的視頻會(huì )議系統，順利組建了各大區行基于IP的H.323協(xié)議的多點(diǎn)遠程視頻會(huì )議網(wǎng)，這次共采用180套V+CON
MediaConnect 8000會(huì )議室型終端系統，以及35臺視頻多點(diǎn)控制器，是迄今為止國內組建的規模最大的多媒體遠程視頻應用網(wǎng)。
《中國計算機報》 2001/11/01
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//technology/videophone/2001/11/videop1101.htm
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NTT將推出ISDN可視電話(huà)
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2001年11月01日
NTT東西地區公司將于11月中旬上市銷(xiāo)售可以與NTTDoCoMo的 FOMA視頻移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行可視電話(huà)的ISDN電話(huà)“Moppet”（暫稱(chēng)）
。這是該公司在10月24 日至26日于東京召開(kāi)的“NTT集團綜合展2001”上宣布的。在展示會(huì )上，可以看到Moppet的樣品機與FOMA視頻電話(huà)連接后的可視電話(huà)的演示。
Moppet不僅能與Moppet同機種、FOMA視頻電話(huà)之間，還能與目前的ISDN可視電話(huà)與可視電話(huà)相連接。在使用FOMA視頻電話(huà)與可視電話(huà)連接使時(shí)，以“3G-324M”
方式、與ISDN可視電話(huà)連接時(shí)以“ITU-T H.320”的通信方式進(jìn)行。連接Moppet-FOMA的可視電話(huà)的通信速度為64kbps，Moppet-ISDN可視電話(huà)的通信速度為64kbps或128kbps。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//news/2001news/11/news1105.htm
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固定夢(mèng)網(wǎng)：中國電信秘密炮制超級計劃
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2001/11/06
一切都在悄悄中進(jìn)行，和中國移動(dòng)熱熱鬧鬧推GPRS、聯(lián)通大張旗鼓上CDMA相比，沒(méi)有人感覺(jué)得到固話(huà)短信(固定電話(huà)短消息)業(yè)務(wù)對中國電信有多重要。
今年5月份，中國電信破天荒地成立了一個(gè)50多人的專(zhuān)項小組--118項目組，對固話(huà)
短信業(yè)務(wù)進(jìn)行調研、評估和部署。10月底，固話(huà)短消息的行業(yè)標準新鮮出爐，這是繼日本和意大利之后的第三個(gè)標準。目前該項目組就系統設備的采購正在和廠(chǎng)家談判，如果不出意外的話(huà)，本月人們就可以用固定電活發(fā)短消息了。
在固話(huà)短消息的背后，一個(gè)類(lèi)似于“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的龐大計劃正在醞釀之中。在這個(gè)計劃里，中國電信要從已有的1.6億用戶(hù)身上再挖出一座“金礦”。
118項目組
在廣州天河工業(yè)園，新太科技剛剛準備好中國電信固話(huà)短信的招標書(shū)。這是一家專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)語(yǔ)音系統設備的公司，被人們所熟悉的200、160、114等業(yè)務(wù)的系統設備大部分出自該公司。
11月，中國電信將在全國推出固話(huà)短消息業(yè)務(wù)。其中有8個(gè)省市的系統采購是由中國電信統一招標，指定的競標廠(chǎng)家有四個(gè)，新太科技就是其中一家。另外三家是中興通訊、上海貝爾和亞信。其中亞信只參與計費系統的競標。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//forum/2001/11/forum01_1102.htm
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上海固定電話(huà)明年也可收發(fā)短信 專(zhuān)用話(huà)機已上市
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鐘慧 2001/11/06
東方網(wǎng)11月6日消息：手機短信息服務(wù)今年以來(lái)異軍突起，移動(dòng)和聯(lián)通戰得正歡，中國電信也悄然出擊，著(zhù)手開(kāi)拓固定電話(huà)短信息市場(chǎng)。記者昨天從上海電信新業(yè)務(wù)拓展部門(mén)獲悉，上海的試驗平臺已經(jīng)搭建完畢，最遲明年1月推出固話(huà)短信業(yè)務(wù)。
有資料顯示，今年我國短信息的發(fā)送量預計將是100億條，從上海來(lái)看，今年前7個(gè)月，僅上海移動(dòng)一家發(fā)送的短消息已經(jīng)突破2.4億條，市場(chǎng)的前景十分樂(lè )觀(guān)。
據悉，作為中國電信首批試點(diǎn)城市，上海的短信試驗網(wǎng)平臺大約半年前開(kāi)始搭建，目前已經(jīng)建成，正式網(wǎng)絡(luò )仍在建設之中。而可收發(fā)短信息的專(zhuān)用電話(huà)機在市場(chǎng)上已經(jīng)可覓芳蹤，其中普及型話(huà)機價(jià)格在300-500元之間。專(zhuān)用話(huà)機將有較大的液晶顯示屏，鍵盤(pán)用法與手機相似，收到短信息時(shí)指示燈將閃爍提示。另外，普通話(huà)機用戶(hù)將可以通過(guò)118固話(huà)短信服務(wù)平臺發(fā)送短消息。
東方網(wǎng)-文匯報 2001/11/06
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//news/2001news/11/news1103.htm
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網(wǎng)通推出全球首創(chuàng )的IP電話(huà)在線(xiàn)800服務(wù)
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齊中熙 2001/11/05
中國網(wǎng)通近日在北京舉行IP800產(chǎn)品交流會(huì )，并推出了全球首創(chuàng )的在線(xiàn)800服務(wù)，這標志著(zhù)電子商務(wù)結束了“無(wú)聲時(shí)代”。
在國際經(jīng)濟發(fā)展日趨一體化的今天，以客戶(hù)為中心的商業(yè)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，許多企業(yè)紛紛把經(jīng)營(yíng)策略由以“產(chǎn)品市場(chǎng)導向”轉為“客戶(hù)需求導向”。目前，800電話(huà)和呼叫中心在全球廣泛應用，但800電話(huà)的高昂話(huà)費和構建呼叫中心的巨額投資使得一些企業(yè)望而卻步，同
時(shí)，800電話(huà)和呼叫中心均無(wú)法提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，即上網(wǎng)的用戶(hù)在瀏覽時(shí)還要借助電話(huà)進(jìn)行溝通。IP800使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)，能夠實(shí)現及時(shí)的交互語(yǔ)音溝通，而不是無(wú)聲的交流方式。
據介紹，IP800是由互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通訊技術(shù)與傳統800電話(huà)服務(wù)要領(lǐng)結合而成的全新電信服務(wù)。在美國，幾乎每個(gè)商業(yè)企業(yè)都開(kāi)通了有800的電話(huà)，而中國目前只有不到千分之一的企業(yè)開(kāi)通了800電話(huà)。
新華網(wǎng) 2001/11/05
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//news/2001news/11/news1101.htm
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網(wǎng)通切入網(wǎng)絡(luò )電話(huà)市場(chǎng) 微軟等國外公司虎視耽耽
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歐陽(yáng)長(cháng)征 2001/11/06
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)早已在國內市場(chǎng)上顯山露水，隨著(zhù)中國加入WTO日期的臨近，這一技術(shù)正受到網(wǎng)通、吉通、IDT等國內外電信運營(yíng)商的青睞。據悉，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)向網(wǎng)通和吉通頒發(fā)了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)運營(yíng)許可證，而包括IDT、微軟等有意涉足內地網(wǎng)絡(luò )電話(huà)業(yè)務(wù)的國外巨擎盡管還未拿到正式的批文，也以各種形式悄悄地加入了這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)大戰。一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的競爭已經(jīng)悄
悄地拉開(kāi)了序幕。
IP800：網(wǎng)通搶得網(wǎng)絡(luò )電話(huà)頭籌
國外網(wǎng)絡(luò )電話(huà)公司在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，通常采用免費下載客戶(hù)端軟件加上一定的免費通話(huà)時(shí)間來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)，但誰(shuí)也沒(méi)有想到國內的網(wǎng)通卻采用了一個(gè)獨特的角度來(lái)切入這個(gè)新興的市場(chǎng)。
10月30日，北京嘉里中心二樓的會(huì )議廳中，來(lái)自中國銀行、招商銀行、聯(lián)想、IBM、惠普、潤訊通信等國內外一百多家著(zhù)名公司的代表擠滿(mǎn)了整個(gè)大廳。在這場(chǎng)名為“終結電子商務(wù)的無(wú)聲時(shí)代”的會(huì )議中，網(wǎng)通正式對外宣布開(kāi)通IP800在線(xiàn)服務(wù)。據介紹，有了IP800，用戶(hù)只需在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)按下特定的按鈕就可以接通企業(yè)的800電話(huà)進(jìn)行及時(shí)的語(yǔ)音溝通，被叫方甚至可以通過(guò)按動(dòng)電話(huà)鍵調動(dòng)主叫方正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)從而達到互動(dòng)功能。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//news/2001news/11/news1102.htm
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6637語(yǔ)音互聯(lián)服務(wù)推出
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2001/11/08
近日，北京無(wú)限商機通信技術(shù)有限公司與鴻聯(lián)九五聲訊臺聯(lián)合推出了一種全新的語(yǔ)音上網(wǎng)服務(wù)，用戶(hù)只需一部普通電話(huà)或手機就能借助語(yǔ)音命令輕松享受網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。
用戶(hù)要享受這項名為“6637語(yǔ)音互聯(lián)”的服務(wù)需要先到http://www.6637.com網(wǎng)站進(jìn)行注冊，定制個(gè)人的服務(wù)項，沒(méi)有上網(wǎng)條件的用戶(hù)可以撥打8008106637、82036637客戶(hù)服務(wù)電話(huà)進(jìn)行注冊。注冊用戶(hù)撥打9500181818或26681818（手機用戶(hù)）便可以像打普通電話(huà)一樣用語(yǔ)音命令收發(fā)郵件、查詢(xún)股票實(shí)時(shí)行情、收聽(tīng)專(zhuān)家股評、重要公告信息，還可以參與妙趣橫生的語(yǔ)音互動(dòng)游戲。
據悉，“6637語(yǔ)音互聯(lián)”所采用的是目前在國際上處于領(lǐng)先地位的中文語(yǔ)音瀏覽技術(shù)，該技術(shù)能夠將現有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)移植到固定電話(huà)網(wǎng)和移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)上，因此備受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電信廠(chǎng)商的關(guān)注，美國在線(xiàn)、雅虎等全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)巨頭均已在北美和歐洲推出了類(lèi)似服務(wù)，并將其作為新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。
“6637語(yǔ)音互聯(lián)”目前的收費標準與聲訊服務(wù)一樣，即每分鐘3元，個(gè)人用戶(hù)每月最高收費30元，企業(yè)用戶(hù)每月最高280元。
北京無(wú)限商機供稿 CTI論壇編輯
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九運會(huì )首次運用語(yǔ)音合成技術(shù)
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2001/11/08
第九屆全國運動(dòng)會(huì )信息服務(wù)系統將首次運用科大訊飛中文語(yǔ)音合成技術(shù)。屆時(shí)，廣大體育迷們可以通過(guò)廣州電信開(kāi)通的96919
和96920兩路電話(huà)及時(shí)、便捷地進(jìn)行九運會(huì )的賽事信息查詢(xún)。
本次全運會(huì )的比賽場(chǎng)館遍布廣東省的15個(gè)城市，各個(gè)賽場(chǎng)信息的匯總、綜合難度較大，聲訊服務(wù)臺利用傳統的基于數字錄音回放技術(shù)的信息服務(wù)系統根本無(wú)法實(shí)現龐大賽場(chǎng)信息的及時(shí)錄音和傳遞，而運用語(yǔ)音合成技術(shù)，聲訊服務(wù)系統可以在較小的資源存耗和成本投入下，實(shí)現將任意文本的文字信息轉化為連續、自然、流暢的聲音信息，并可以實(shí)現每分鐘一次的信息更新頻率。對于此次全運會(huì )分散的信息分布，用戶(hù)可以通過(guò)聲訊熱線(xiàn)對諸如各個(gè)賽區的日程安排、比賽成績(jì)等這些海量、動(dòng)態(tài)的賽事信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)和參與。
語(yǔ)音合成技術(shù)是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)，解決的主要問(wèn)題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息，使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。目前，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語(yǔ)音合成技術(shù)不僅代表著(zhù)國內中文語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的最高水平，而且在國際上也處于領(lǐng)先水平，其研發(fā)的一系列語(yǔ)音產(chǎn)品已經(jīng)在各行各業(yè)顯示出廣闊的應用前景。
作為新世紀首次規模盛大的全國綜合性體育盛會(huì )，本次全運會(huì )從圣火采集到信息網(wǎng)絡(luò )基礎建設等方面都進(jìn)行了大規模的創(chuàng )新，多項高新技術(shù)成果得到實(shí)際應用。此次語(yǔ)音合成技術(shù)是繼十強賽之后又一次在大型體育賽事聲訊服務(wù)系統中的成功應用，同時(shí)也預示著(zhù)2008年的北京奧運會(huì )將是一屆信息交互更加自由、及時(shí)和便捷的科技奧運會(huì )。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/08
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雅虎推出新版Messenger5.0 信息傳遞更具魅力
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清晨 2001/11/06
雅虎這個(gè)周末悄然推出了及時(shí)信息傳遞軟件Messenger 5.0新款，并供用戶(hù)從網(wǎng)上下載。最值得一提的是，這一新款軟件使得安裝有YIM
5.0的兩名用戶(hù)可以在互動(dòng)而且背景豐富的視窗下交換和傳遞信息。這些豐富的背景包括極具動(dòng)畫(huà)效果的雪花以及電影插圖等。
分析人士指出，這種旨在吸引用戶(hù)眼球的新型界面使得網(wǎng)上信息傳遞由單純的文本交換變得更具誘惑力，從而為網(wǎng)絡(luò )廣告商開(kāi)通了新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。
近來(lái)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )廣告市場(chǎng)的日益低迷，雅虎的收益前景更為暗淡，為此雅虎一直致力于進(jìn)行結構和業(yè)務(wù)重組，這次推出新款及時(shí)信息傳遞軟件就是其中的一部分。
雖然市場(chǎng)對雅虎的新款及時(shí)信息傳遞軟件反應良好，但一些年輕的用戶(hù)卻提出了新的建議，他們稱(chēng)雅虎的視窗背景應該更具互動(dòng)性，例如讓電影插圖中的人物開(kāi)口講話(huà)等等，雖然這項工作可能費時(shí)費力，但對于吸引用戶(hù)而言將起到重要的作用。
除了增加視窗背景之外，雅虎的新款軟件還增加了快速文件發(fā)送以及啟動(dòng)視頻和音頻聊天的功能。(清晨)
新浪科技 2001/11/06
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//technology/im/2001/11/im1101.htm
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美國奧維系統公司發(fā)布第三代統一消息軟件
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聞丹巖 2001/11/06
11月6日獲悉，美國奧維系統公司（納斯達克交易代碼：OPWV）近日正式發(fā)布了第三代Openwave統一消息解決方案（Unified
Messaging）。
使用第三代Openwave統一消息服務(wù)，用戶(hù)可以使用有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)電話(huà)、能上網(wǎng)的手機甚至PC機接聽(tīng)語(yǔ)音電話(huà)、收發(fā)傳真和電子郵件，而所有這些通信都可以通過(guò)一個(gè)統一的郵箱進(jìn)行。該解決方案操作方便，使用統一的用戶(hù)界面，而且與個(gè)人信息管理（PIM）全面集成，實(shí)現了“隨時(shí)隨地接收語(yǔ)音郵件”的功能——用戶(hù)無(wú)論在哪里，都可以通過(guò)電子郵件地址將語(yǔ)音郵件轉發(fā)給任何人。此外，“語(yǔ)音回復”功能使得用戶(hù)可以用語(yǔ)音回復所有信息。或是對服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的定制，在緊急郵件或語(yǔ)音郵件到達時(shí)可以通過(guò)個(gè)人電腦、電話(huà)甚至傳呼機得到通知。
美國奧維系統公司的統一消息解決方案使用了其成熟的IP信息基礎構架，已有1.8億多的用戶(hù)使用該平臺。目前使用者已經(jīng)包括了ZoomTown、BT
Genie和iBasis這樣的重量級運營(yíng)商（ZoomTown是Broadwing有限公司的互聯(lián)網(wǎng)寬帶子公司）。
【賽迪網(wǎng)訊】 2001/11/06
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//technology/um/2001/11/um1102.htm
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Convedia CMS-6000 媒體服務(wù)器的SIP
控制接口問(wèn)世
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2001/11/06
ATLANTA, GA—2001年10月16日
電訊業(yè)的第一臺媒體服務(wù)器，它能在單一平臺的控制接口上同時(shí)支持MGCP
和SIP 兩種協(xié)議。
Convedia公司，一個(gè)向全球通信市場(chǎng)提供新一代媒體服務(wù)器技術(shù)解決方案的領(lǐng)先供應商，今天推出其自行開(kāi)發(fā)并生產(chǎn)的SIP（Session
Initiation Protocol）控制接口。
這個(gè)新的CMS-6000媒體服務(wù)器專(zhuān)用的控制接口選項，允許軟件開(kāi)發(fā)人員和服務(wù)商內部的開(kāi)發(fā)小組將SIP當作一個(gè)設備控制協(xié)議來(lái)進(jìn)入可升級的、形式豐富的媒體數據處理構建模塊，以便開(kāi)發(fā)在線(xiàn)會(huì )議，IVR，網(wǎng)絡(luò )公告，話(huà)音識別和短消息等應用程序。
“當CMS-6000擁有了SIP的控制接口后，她就成為了業(yè)界第一個(gè)多功能服務(wù)，多協(xié)議支持的媒體服務(wù)器，并繼續實(shí)現著(zhù)Convedia的向分組電話(huà)市場(chǎng)提供最高級和最富媒體表現形式的服務(wù)的許諾。”
Convedia負責市場(chǎng)和策略的副總裁，Grant Henderson說(shuō)到，“隨著(zhù)當今分組電話(huà)配置網(wǎng)絡(luò )的日漸龐大與成熟，很明顯它將會(huì )遇到多種控制協(xié)議并用的問(wèn)題。”
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/fIP/ww.convedia.com/convedia01_1101.htm
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Convedia 與COMGATES聯(lián)手共同為分組網(wǎng)絡(luò )提供4級和5級的全面技術(shù)方案
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2001/11/06
ATLANTA，GA——2001年10月16日
Convedia的CMS-6000媒體服務(wù)器將成為與COMGATES公司CSSW4000軟交換配套工作的第一臺多方式媒體服務(wù)器，同時(shí)也是第一臺通過(guò)MGCP標準接口來(lái)控制的媒體服務(wù)器。
Convedia公司是為全球通信市場(chǎng)提供新一代媒體服務(wù)器技術(shù)方案的領(lǐng)先供應商，而COMGATES公司，一間致力于語(yǔ)音和數據通信集成的創(chuàng )新技術(shù)開(kāi)發(fā)公司，今天正式宣布他們將攜手共同發(fā)展COMGATES的CSSW4000軟交換與Convedia的CMS-6000媒體服務(wù)器的配套協(xié)作。Convedia的CMS-6000將成為COMGATES公司CSSW4000軟交換的第一臺基于MGCP標準接口控制的多方式媒體服務(wù)器。
“Convedia很樂(lè )意與COMGATES 合作共同為未來(lái)的語(yǔ)音分組市場(chǎng)提供形式豐富的、升級潛力大的、成本低廉的有效技術(shù)方案，”
Convedia負責市場(chǎng)和策略的副總裁，Grant Henderson說(shuō)到，“這個(gè)合作關(guān)系進(jìn)一步確保了實(shí)現Convedia的承諾：為新一代網(wǎng)絡(luò )和增值服務(wù)提供最先進(jìn)的開(kāi)放式媒體數據處理平臺。”
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/fIP/ww.convedia.com/convedia01_1102.htm
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TTS在郵政185的應用
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湘郵科技 程笑竹 2001/11/07
一 概述
語(yǔ)音合成（Text To Speech）,簡(jiǎn)稱(chēng)TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問(wèn)題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。通俗地說(shuō)，就是讓電腦開(kāi)口說(shuō)話(huà)的技術(shù)。目前，在中文語(yǔ)音合成領(lǐng)域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語(yǔ)音合成技術(shù)處于世界領(lǐng)先水平。
隨著(zhù)郵政業(yè)務(wù)的不斷擴展，郵政客戶(hù)服務(wù)中心作為郵政的對外窗口，系統對實(shí)時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，因此在《185客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)要求》中明確指出185客戶(hù)服務(wù)系統必須集成TTS功能。
二 TTS技術(shù)應用方案
作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導廠(chǎng)商，湘郵科技特別關(guān)注TTS在郵政領(lǐng)域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺上進(jìn)行TTS開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們采用了科大訊飛的在線(xiàn)合成方式（在用戶(hù)電話(huà)呼入的同時(shí)實(shí)時(shí)生成語(yǔ)音文件，并在該用戶(hù)呼入的通道播放，每個(gè)語(yǔ)音文件僅供該用戶(hù)聽(tīng)取）。采用這種方式具有實(shí)時(shí)性好，業(yè)務(wù)靈活，可以開(kāi)展出各種個(gè)性化信息服務(wù)的特征。
GALAXY呼叫中心平臺的TTS升級是在現有平臺上增加訊飛TTS語(yǔ)音合成服務(wù)器，語(yǔ)音節點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)調用TTS資源。
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捷通華聲TTS在聲訊領(lǐng)域的應用
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2001/11/08
1.1市場(chǎng)背景
隨著(zhù)信息平臺的多樣化，傳統的聲訊服務(wù)正在經(jīng)受著(zhù)越來(lái)越嚴峻的考驗。伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，人們對信息更新速度的要求也越來(lái)越高。同時(shí)，傳統的人工聲訊以及用人工錄音實(shí)方式現的自動(dòng)聲訊服務(wù)需要很高的日常維護費用，這使得聲訊臺的運營(yíng)者不堪重負。而恰恰在此時(shí)，北京捷通華聲軟件技術(shù)有限公司的語(yǔ)音合成(Text
To Speech)技術(shù)實(shí)現了飛躍性的突破，從而使真正意義上的自動(dòng)聲訊得以實(shí)現。
TTS（Text To Speech）技術(shù)就是將計算機中的文本轉換為語(yǔ)音的過(guò)程，它可以輕而易舉地將傳統的人工聲訊系統轉換為自動(dòng)聲訊系統。信息的提供者只需要更新數據庫中的文本內容，利用TTS技術(shù)，信息的需求者就可以通過(guò)電話(huà)隨時(shí)獲取最新的信息。與傳統的聲訊服務(wù)相比，自動(dòng)聲訊系統無(wú)論是在信息的更新速度、維護成本、操作靈活性上，還是在服務(wù)的質(zhì)量、管理、規范上都有著(zhù)絕對的優(yōu)勢。因此，隨著(zhù)新一代TTS技術(shù)的誕生，自動(dòng)聲訊系統正在以無(wú)法阻擋的速度，占領(lǐng)著(zhù)原有的聲訊市場(chǎng)。
1.2技術(shù)背景
要想實(shí)現真正的自動(dòng)聲訊系統，需要在幾個(gè)關(guān)鍵部分實(shí)現技術(shù)突破，只有關(guān)鍵技術(shù)達到了產(chǎn)品化的要求，市場(chǎng)運作才成為可能。
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語(yǔ)音識別發(fā)展迅速
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林晗 2001/11/01
語(yǔ)音識別技術(shù)不再是一項“遙不可及”的技術(shù)。語(yǔ)音識別技術(shù)已經(jīng)成功地運用于許多工業(yè)部門(mén)。當今世界是以Internet/Intranet為中心的世界，隨著(zhù)關(guān)于語(yǔ)音識別系統在有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域應用研究的深入，已經(jīng)出現了很多系統和工具，這些系統和工具支持Internet/Intranet的關(guān)鍵應用程序，并對這些應用程序進(jìn)行改善。為了減少成本和用戶(hù)的埋怨、提高效率，語(yǔ)音識別技術(shù)和相關(guān)的應用軟件已經(jīng)運用于電信、Internet、電子商務(wù)、金融、醫學(xué)、電子和軍用防御工業(yè)領(lǐng)域
。 聲音接口在語(yǔ)音識別行業(yè)中發(fā)展很快，它將使有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)移動(dòng)用戶(hù)得到更加輕松愉快的服務(wù)。市場(chǎng)研究機構ABI認為，聲音接口在Internet和Intranet中扮演著(zhù)門(mén)戶(hù)的角色，人們會(huì )認識到它對消費者和企業(yè)的巨大價(jià)值。雖然現在語(yǔ)音識別主要運用于無(wú)線(xiàn)傳輸傳播和金融機構，但別的行業(yè)也會(huì )緊隨其后，快速發(fā)展起來(lái)。
現在，已有越來(lái)越多更先進(jìn)的語(yǔ)音/聲音系統出現，新標準比如VoiceXML的出現就是其中之一，全球無(wú)線(xiàn)電話(huà)用戶(hù)的增加以及遍布每個(gè)角落的Internet，都在促使這個(gè)行業(yè)發(fā)展。最新的研究表明，到2006年底，將會(huì )有接近2.91億聲音接口用戶(hù)。用戶(hù)使用系統的頻率是在變化的，而這種變化又會(huì )影響用戶(hù)。因此，明白用戶(hù)的要求并區別對待非常重要。在2.91億聲音接口用戶(hù)中，有25%的用戶(hù)是不經(jīng)常使用的，40%是經(jīng)常使用的，35%是頻繁使用的。
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Avaya 的DEFINITY 商業(yè)通信系統
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Avaya 的DEFINITY 商業(yè)通信系統（BCS）是為企業(yè)發(fā)展提供的通信平臺。這是一項明智的投資，它支持電子商務(wù)
--- 可以幫助您提高生產(chǎn)力并戰勝您的競爭對手，同時(shí)以較高的性能價(jià)格比拓展業(yè)務(wù)。
DEFINITY BCS支持多種業(yè)務(wù)的混合，包括語(yǔ)音呼叫和信息處理、以及數據和視頻等。因此，無(wú)論哪
種通信工具適合您的業(yè)務(wù)，您都能以可承受的成本使用這些現成的工具，而這正是支持您的企業(yè)戰略所需要的。
帶來(lái)高產(chǎn)出和高性能價(jià)格比的組網(wǎng)應用
DEFINITY BCS支持人們采用的各種不同的工作方式。通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )應用，它允許員工、客戶(hù)和供應商采用任何媒介，在任意數量的地點(diǎn)之間通信。
例如， DEFINITY BCS支持通過(guò)諸如地啟動(dòng)、環(huán)路啟動(dòng)、 DID、ISDN、Q-SIG等中繼接口連接到公用電話(huà)網(wǎng)。
此外， DEFINITY BCS具有支持現有市話(huà)和長(cháng)話(huà)網(wǎng)絡(luò )結構的靈活性。該系統適合所有國家的編號方案并支持多個(gè)共存的服務(wù)供應商。根據服務(wù)供應商或您選擇的供應商的情況，對于任何來(lái)自公用電話(huà)網(wǎng)的呼叫，DEFINITY
BCS都能以最符合您的期望（通常是費用最低）的方式對其進(jìn)行處理。
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誰(shuí)將代表下一代VoIP？
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劉兵 2001/11/05
近期，在VoIP領(lǐng)域，軟交換機的概念日漸升溫。甚至有人預言，軟交換機將代表下一代VoIP。這一判斷是否確切？記者日前就此采訪(fǎng)了思科公司亞太地區首席VoIP技術(shù)顧問(wèn)、VoIP行業(yè)資深專(zhuān)家殷康先生。憑借對VoIP多年的認識和設計經(jīng)驗，殷康先生對VoIP技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行了扼要闡述，對軟交換技術(shù)、軟交換機概念做了深刻剖析。
VoIP技術(shù)背景
VoIP技術(shù)的發(fā)展有兩大方向，一是遵循國際電聯(lián)H.323標準，二是遵循IETF的SIP協(xié)議。國際電聯(lián)的H.323基本上是一種兼顧傳統呼叫流程和IP網(wǎng)特點(diǎn)發(fā)展而來(lái)的成熟的開(kāi)放標準體制，代表了VoIP的大潮流。它的特別之處是吸取了許多電信網(wǎng)的組網(wǎng)、互聯(lián)和運營(yíng)經(jīng)驗，能夠與PSTN網(wǎng)，以及其他數據業(yè)務(wù)和應用網(wǎng)互聯(lián)互通。這正是自1995年以來(lái)，H.323標準在全世界廣泛使用的一個(gè)重要原因。采用H.323技術(shù)體制,VoIP運營(yíng)商可以基本上繼承傳統運營(yíng)商的管理和運維模式——;這對中國以及東南亞國家組建VoIP大網(wǎng)特別重要。在中國，運營(yíng)商組建的VoIP網(wǎng)都是全國性大網(wǎng)，而且對網(wǎng)絡(luò )的擴展性和穩定性要求極高，組網(wǎng)必須多層多域，覆蓋城市多達400個(gè)，每月的話(huà)務(wù)量在幾億分鐘以上。組建這樣的大網(wǎng)，采用H.323技術(shù)是合適的選擇。一些新技術(shù)可能在數據與語(yǔ)音的結合上做得比較好,但是它們對于如何組網(wǎng)、運營(yíng)、管理卻考慮得比較少。
VoIP技術(shù)的另一個(gè)發(fā)展趨勢是遵循IETF倡導的SIP協(xié)議。SIP協(xié)議在美國十分熱門(mén)，近來(lái)發(fā)展很快。這是因為：①美國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展很快;
②SIP技術(shù)發(fā)展初期的實(shí)現條件比較簡(jiǎn)單。在美國充分開(kāi)放的電信環(huán)境下，“簡(jiǎn)單”能帶來(lái)巨大的創(chuàng )新誘惑和想像空間，并由此吸引了美國國內一批設備制造商和新興運營(yíng)商、服務(wù)商投入大量財力和精力。SIP技術(shù)基本上是基于動(dòng)態(tài)Internet模式來(lái)建網(wǎng)的，它的網(wǎng)絡(luò )不是一個(gè)多層次的網(wǎng)絡(luò )，而是一個(gè)扁平的單層次網(wǎng)絡(luò )，呼叫流程與PSTN網(wǎng)有所不同。例如，用戶(hù)呼叫上海地區號碼021，那么在以H.323標準組建的VoIP網(wǎng)上，它首先考慮如何將這個(gè)呼叫送到上海，然后再送達目的地。其尋址、組網(wǎng)方式與傳統電話(huà)網(wǎng)極其相似。但在SIP網(wǎng)上則靠動(dòng)態(tài)數據庫的方式來(lái)尋址，甚至可以沒(méi)有長(cháng)途和短途之分。SIP模式的優(yōu)點(diǎn)是與Internet緊密結合，適于開(kāi)發(fā)新的、與互聯(lián)網(wǎng)結合的語(yǔ)音應用；其缺點(diǎn)是在組網(wǎng)、管理、運營(yíng)、計費方面的考慮還有待成熟，在與傳統PSTN網(wǎng)的互聯(lián)互通方面對一些非正常情況的處理還有待完善，在組建VoIP大網(wǎng)的實(shí)踐方面，還有待積累經(jīng)驗。
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分析：中國寬帶十大困惑
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戰凱 2001/11/06
看到Gartner的分析師把中國列為寬帶發(fā)展落后國家，想必各個(gè)寬帶廠(chǎng)商的老總們都會(huì )心里不是滋味，投了大把的錢(qián)搞寬帶，可是沒(méi)有內容支持，搞成一個(gè)高速窄帶，錢(qián)收不回來(lái)，老百姓還嫌貴，這是為什么？
被稱(chēng)為“中國寬帶年”的2001年已走進(jìn)最后一個(gè)季度，在經(jīng)過(guò)了一輪狂熱的投資和輿論界的爆炒之后，寬帶產(chǎn)業(yè)的前進(jìn)道路依然沒(méi)有明晰。而最近發(fā)生的一系列相關(guān)事件更是為其發(fā)展伏下種種變數：電信重組；廣電對寬帶的積極介入；高舉中國電子商務(wù)大旗的8848
的變遷……
一切似乎向我們昭示著(zhù)什么？而現在正是最關(guān)鍵的時(shí)候。
有人說(shuō)將來(lái)不會(huì )再有“寬帶”，他指的是寬帶將跳出一個(gè)特定的圈子的概念，也將告別象征稀缺資源的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)層次，寬帶將成為中國老百姓的家庭基礎資源，像水、電、煤氣一樣，你幾乎不會(huì )特別感到它的存在；同時(shí)，也有人在興致勃勃地向我們推銷(xiāo)未來(lái)令人憧憬的寬帶生活。
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第一課 綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)ISDN基本概念
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第一課 綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)ISDN基本概念
課程目的
1. 介紹ISDN基本概念、術(shù)語(yǔ)及ISDN相對傳統網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)點(diǎn)
2 理解ISDN協(xié)議分層模型
3 理解ISDN接口：
3.1 ISDN的T1和E1接口幀結構
3.2 LAPD幀格式和消息
3.3 Q.931消息類(lèi)型和信息單元
4. ISDN數據鏈路連結DLC的建立過(guò)程描述
5 ISDN網(wǎng)絡(luò )層的呼叫建立和拆鏈
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綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)ISDN是綜合數字網(wǎng)的延伸，該標準的提出打破了傳統的電信網(wǎng)和數據網(wǎng)之間的界線(xiàn)，并使得各種用戶(hù)的各種業(yè)務(wù)需求能得以實(shí)現；另一個(gè)突出特點(diǎn)是它不是從業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )本身去尋求統一，二是抓住了所有這些業(yè)務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)于用戶(hù)，即改變了以往按業(yè)務(wù)組網(wǎng)的方式，從用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)去設計標準，設計整個(gè)網(wǎng)絡(luò )，避免了網(wǎng)路資源和號碼資源的大量浪費。為了進(jìn)一步適應人們對各種寬帶和可變速率業(yè)務(wù)需要（包括話(huà)音、數據、多媒體、寬帶視頻廣播等各種業(yè)務(wù)），又提出了B-ISDN（寬帶綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)），并稱(chēng)原來(lái)的綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)為N-ISDN（窄帶綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)）。為了克服N-ISDN的固有局限性，B-ISDN不再維護原有的電話(huà)網(wǎng)和數據網(wǎng)體系，提出了全新的傳輸和交換技術(shù)，快速分組交換的ATM技術(shù)作為核心技術(shù)。但是由于市場(chǎng)和技術(shù)原因，
ATM技術(shù)不僅僅為B-ISDN服務(wù)而與現有N-ISDN系統共同成為用戶(hù)話(huà)音、數據及多媒體等業(yè)務(wù)的承載技術(shù)。所以，我們將陸續地分別介紹ISDN和ATM的基本概念，并就其相互關(guān)系進(jìn)行探討。
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信雅達用戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng)全面開(kāi)展
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2001/11/09
隨著(zhù)IT市場(chǎng)競爭的重心由"技術(shù)和產(chǎn)品"向"應用和服務(wù)"的轉變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰略也由"以產(chǎn)品為導向"轉向"以客戶(hù)為導向"，不斷提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。為全面了解和把握廣大用戶(hù)的服務(wù)需求，客觀(guān)評價(jià)服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，杭州信雅達系統工程股份有限公司于2001年11月開(kāi)始全面啟動(dòng)“2001年信雅達用戶(hù)滿(mǎn)意度調查”活動(dòng)。
本次活動(dòng)主要針對信雅達現有的行業(yè)用戶(hù)而展開(kāi)，以問(wèn)卷調查形式為主，合理配比，結合電話(huà)調查的方式全面收集客戶(hù)的反饋和建議。本次調查由公司市場(chǎng)總部組織，不再局限于對產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意度的調查，而是涵蓋了信雅達產(chǎn)品、銷(xiāo)售、工程、技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)等多個(gè)方面全方位的調查，通過(guò)對有效問(wèn)卷的收集、統計，著(zhù)重對用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)服務(wù)需求幾方面進(jìn)行深度分析，以期改進(jìn)產(chǎn)品，推進(jìn)公司服務(wù)理念和服務(wù)內容的創(chuàng )新，促進(jìn)信雅達服務(wù)方式和技術(shù)向更加專(zhuān)業(yè)化與規范化方向發(fā)展。
愿以新意和誠意取信于社會(huì )，服務(wù)于社會(huì )，信雅達將通過(guò)本次活動(dòng)，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。
杭州信雅達供稿 CTI論壇編輯
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合力金橋喜獲國家系統集成商一級資質(zhì)認證
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2001/11/07
近日，信息產(chǎn)業(yè)部頒布了第三批獲得 "計算機信息系統集成資質(zhì)證書(shū)"的企業(yè)名單，普納集團北京合力金橋系統集成有限公司喜獲一級資質(zhì)認證，從此躋身于頂級系統集成廠(chǎng)商行列。
計算機信息系統集成資質(zhì)認證是信息產(chǎn)業(yè)部為加強計算機信息系統集成市場(chǎng)的規范化管理，促進(jìn)計算機系統企、事業(yè)單位能力和水平的不斷提高，在2000年1月開(kāi)展的信息系統集成企業(yè)資質(zhì)認證（以下簡(jiǎn)稱(chēng)認證）工作，它規定凡從事計算機信息系統集成業(yè)務(wù)的單位，必須經(jīng)過(guò)資質(zhì)認證并取得《計算機信息系統集成資質(zhì)證書(shū)》。計算機信息系統集成的資質(zhì)是指從事計算機信息系統集成的綜合能力。進(jìn)行資質(zhì)認證將有利于信息系統項目主建單位對項目承建單位的選擇，也有利于信息系統集成企業(yè)展示實(shí)力，參與競爭。
計算機信息系統集成資質(zhì)等級分一、二、三、四級。一級認證是指具有獨立承擔國家級、省（部）級、行業(yè)級、地（市）級（及其以下）、大、中、小型企業(yè)級等各類(lèi)計算機信息系統建設的能力。到目前為止，獲得計算機信息系統集成一級資質(zhì)的企業(yè)全國僅有三十余家！合力金橋獲得一級資質(zhì)認證標志著(zhù)公司在包括技術(shù)管理服務(wù)水平、質(zhì)量保證能力、技術(shù)裝備、系統建設質(zhì)量等等一系列關(guān)鍵要素方面所具備的強大實(shí)力。
合力金橋自成立以來(lái)一直致力于系統集成領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)和研究，它卓越的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力和嚴謹的工作作風(fēng)受到合作伙伴和客戶(hù)的一致好評。普納集團合力金橋公司的總經(jīng)理王生云表示："系統集成企業(yè)的資質(zhì)等級是企業(yè)能力與信譽(yù)的象征，它對企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍有著(zhù)重要的影響，合力金橋一直都非常重視企業(yè)的資質(zhì)認證工作。我們將一如既往的以客戶(hù)的需求為中心，在今后的項目實(shí)施和建設中嚴格按照ISO9001質(zhì)量保證體系認證的要求來(lái)執行，更好的服務(wù)于廣大客戶(hù)。"
合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/07
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領(lǐng)頭羊東進(jìn)
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彭芳 2001/11/01
1993年初，3個(gè)清華畢業(yè)的年輕人憑著(zhù)一股子熱情創(chuàng )建了一家科技公司，5個(gè)月后，他們的公司在證券業(yè)一鳴驚人，成了券商的首選。最初的成功使得后來(lái)的一切似乎順理成章，公司成了CTI這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，并一直沿著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)在走著(zhù)。
新世紀帶來(lái)了新風(fēng)貌，也給了東進(jìn)技術(shù)新的生機。2001年初，公司被評為“2000年度深圳市科技百強企業(yè)”，“2000年度深圳市福田區私營(yíng)企業(yè)納稅大戶(hù)”第九位。公司還在全國各地陸續建立了北京、上海、廣州、成都等辦事處，并成功進(jìn)行運作。接著(zhù)，全新系列產(chǎn)品面市......
這些對于當年只有3人的公司來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是一個(gè)奇跡。公司總經(jīng)理李如江先生談起公司走過(guò)的路，很是慶幸這些年來(lái)的執著(zhù)和堅定。從1993年開(kāi)始創(chuàng )業(yè)到今天，東進(jìn)技術(shù)曾面臨多次的選擇和轉型，然而憑著(zhù)對產(chǎn)業(yè)未來(lái)的把握和信心，公司一直沿著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)核心部件——電話(huà)語(yǔ)音處理卡的路走下來(lái)了。李如江如是說(shuō)：東進(jìn)技術(shù)的成功就是依賴(lài)于這種“釘子精神”，得益于這種“釘子精神”，而且在未來(lái)的日子里，也將繼續發(fā)揚這種“釘子精神”，并將沿著(zhù)這條路走下去。
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太維資訊有限公司中文網(wǎng)站開(kāi)通
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上海光通信公司簡(jiǎn)介
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上海光通信公司《英文縮寫(xiě)ＳＯＣＣ》是上海市經(jīng)濟委員會(huì )的直屬企業(yè)。公司作為上海市光通信產(chǎn)業(yè)的牽頭企業(yè)，主要承擔光通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規劃、項目投資、引進(jìn)外資、消化吸收國外先進(jìn)技術(shù)并致力于研究、開(kāi)發(fā)和國產(chǎn)化的任務(wù)，同時(shí)在成功地發(fā)展光通信的基礎上向信息領(lǐng)域的其他方向推進(jìn)。
１９９９年公司系統內的上海光通信產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售總額超過(guò)２５億元，總資產(chǎn)近３０億元。公司系統產(chǎn)業(yè)在今后三年內的銷(xiāo)售額將以２５%左右的速度增加。
公司投資控股參股企業(yè)：上海通信技術(shù)中心、上海光通信發(fā)展股份有限公司、上海朗訊科技通信設備有限公司、上海朗訊科技有限公司、上海朗訊科技光纖有限公司、上海科學(xué)亞特蘭大有限公司、上海阿爾卡特光纜有限公司、上海康通電纜組件有限公司等。
在呼叫中心這一電子商務(wù)新領(lǐng)域中，公司將投入力量再創(chuàng )新輝煌！
在上海光通信公司成功的發(fā)展光通信產(chǎn)業(yè)的基礎上，正式成立了電子商務(wù)系統部，向企業(yè)電子商務(wù)系統領(lǐng)域拓展。目前主要集中力量發(fā)展呼叫中心Call
Center和CRM。
我們與Avaya（原朗訊公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部）合作建立了授權的電子商務(wù)實(shí)驗室，并作為Avaya
的特別系統集成商和特別應用軟件開(kāi)發(fā)商，共同推廣呼叫中心在電子商務(wù)方面的實(shí)際應用。在電子化辦公和商務(wù)領(lǐng)域中，公司將提供融合的一體化解決方案，以最少的資源帶來(lái)最高的效益。
目前公司已成功在浦東國際機場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)中心等大型項目集成設備，開(kāi)發(fā)應用軟件，并開(kāi)發(fā)成功基于呼叫中心系統的航空業(yè)客戶(hù)管理軟件模型。
我們的產(chǎn)品系列包括：基于A(yíng)vaya 平臺的呼叫中心系統、我公司自行開(kāi)發(fā)的2000系列呼叫中心系統及CRM解決方案。
網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele.htm
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上海光通信與 AVAYA 聯(lián)合參展 e-CRM/call
center China 2001和2001年上海軟件行業(yè)年會(huì )
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2001/11/05
6月20日-22日和6月26日-29日，我公司電子商務(wù)系統部與 AVAYA
（中國）有限公司聯(lián)合參展了2001年中國國際信息化客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì )及展覽會(huì )和2001年上海軟件行業(yè)年會(huì )。由中國國際貿易促進(jìn)委員會(huì )電子信息行業(yè)分會(huì )與中國國際商會(huì )電子信息行業(yè)商會(huì )主辦，“2001年中國國際信息化客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì )暨展覽會(huì )”于2001年6月20－22日在上海世博會(huì )議大酒店成功舉行。
國家信息化推進(jìn)工作辦公室主任、中國信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司司長(cháng)宋齡、中國貿易促進(jìn)委員會(huì )電子信息行業(yè)分會(huì )副會(huì )長(cháng)李葆生、上海信息化辦公室應志剛局長(cháng)和國內外眾多專(zhuān)家學(xué)者出席了大會(huì )開(kāi)幕式，對此次會(huì )議的宗旨內容給予了積極的肯定，并就中國CRM和Call
Center的行業(yè)應用現狀、未來(lái)發(fā)展趨勢、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念提高服務(wù)意識等方面以及e-CRM/Call Center
China系列及明年的活動(dòng)安排發(fā)表了重要的講話(huà)。
二會(huì )期間，來(lái)自全球呼叫中心及CRM領(lǐng)域眾多知名廠(chǎng)商云集上海。我公司電子商務(wù)系統部借此盛會(huì )，推出了基于A(yíng)VAYA設備平臺的航空行業(yè)的呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理模型。
上海光通信供稿 CTI論壇編輯
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TS2000通信服務(wù)平臺
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2001/11/05
上海光通信公司的TS2000通信服務(wù)平臺是電話(huà)交換設備與計算機應用的結合，能夠為客戶(hù)提供一個(gè)方便、快速的模板、軟件應用平臺，支持
：電話(huà)交換、接入人工智能排隊（ICD）、能與外界進(jìn)行數據通訊的自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、計算機屏幕電話(huà)控制（軟電話(huà)機）、電話(huà)運行狀態(tài)動(dòng)態(tài)監視、電話(huà)錄音等等，并開(kāi)放CTI接口以供更個(gè)性的應用。
TS2000系統主要功能特點(diǎn)如下：
1.通用的接入標準：
支持開(kāi)放接口標準CSTA
可支持連接Avaya 、Nortel等流行交換機
可作為UNPBX直接與公網(wǎng)相連，支持模擬或E1數字線(xiàn)路
2.自動(dòng)語(yǔ)音應答：
支持不同端口加載不同流程，使呼叫中心外包業(yè)務(wù)成為可能
支持基本（完整）的中文TTS（需標準語(yǔ)音庫）
提供簡(jiǎn)便的流程編輯語(yǔ)言并可提供可視化編程環(huán)境
可內置第三方自動(dòng)語(yǔ)音識別引擎
3.計算機電話(huà)控制（Softphone）：
支持常用數字電話(huà)功能，如電話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、坐席登錄、多路通話(huà)等等
支持傳真收發(fā)、人工轉接電話(huà)自動(dòng)流程
支持不同坐席之間語(yǔ)音數據和桌面的互相轉移
支持遠程坐席
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iS2000
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2001/11/05
iS2000是一種新興的適用于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )CTI 解決方案。作為一種有效的市場(chǎng)工具，它使客戶(hù)和服務(wù)員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音與視頻的交流。基于積累的資料，例如：客戶(hù)的資料、聯(lián)系的記錄、交易的細節等，服務(wù)員能夠知道怎樣對客戶(hù)的要求作出及時(shí)有效的回應，從而操作用戶(hù)化的市場(chǎng)，例如使其推薦的產(chǎn)品更能吸引客戶(hù)的需求。iS2000可以作為一個(gè)跳板，使呼叫中心由一個(gè)"費用消耗者"變?yōu)?利潤創(chuàng )造者"。iS2000是實(shí)時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理最有效的工具之一。
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IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)
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袁道唯 2001/11/07
呼叫中心既是一個(gè) "labor intensive" (勞動(dòng)力密集型)的部門(mén),
同時(shí)又是一個(gè) "technology intensive" 的地方. 一個(gè)管理人對人員管理及技術(shù)應用的了解, 會(huì )比常人想象的要復雜的多.
這也是為什么我反反復復, 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個(gè)部門(mén)調一位經(jīng)理來(lái)管理新成立的呼叫中心, 比如從市場(chǎng)部或服務(wù)部門(mén)等,
呼叫中心很多的潛在功能一定沒(méi)有辦法發(fā)揮出來(lái), 呼叫中心也一定更快地成為整個(gè)公司的負擔而非財富.
想象一下呼叫中心的哪一個(gè)環(huán)節不是和技術(shù)連接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是簡(jiǎn)單的help
desk, 最根本的不同之處就是ACD - 自動(dòng)來(lái)電分配系統. 在來(lái)電進(jìn)入一個(gè)公司內部系統之前, 整個(gè)電話(huà)的800網(wǎng)絡(luò )的建立與完善也是一個(gè)很大因素.
一個(gè)800號網(wǎng)絡(luò )的很多技術(shù)指標的高低能影響整個(gè)呼叫中心管理方案的實(shí)施, 如布幾個(gè)點(diǎn), 如何安排班次, 如何歡迎來(lái)電,
如何應付突發(fā)事件等. 經(jīng)常碰到的問(wèn)題是當地電信的800接入能否提供來(lái)電顯示等功能. 我在不同城市都與當地中國電信談這個(gè)問(wèn)題.
當然首先得告訴對方傳送主叫號碼對公司業(yè)務(wù)的重要性. 有些電信會(huì )急客戶(hù)所急, 盡快解決, 盡管他們原來(lái)可能從沒(méi)想過(guò)這個(gè)技術(shù)指標有什么意義.
但即使是象上海這樣的大城市, 至今也不能解決外地主叫號碼送至客戶(hù)端的要求. 于是呼叫中心的管理就永遠達不到第一流.
沒(méi)有主叫號碼, 你的CTI系統再好, 你也沒(méi)有辦法對的忠誠老客戶(hù)一接起電話(huà)就問(wèn)候 "張先生您好! 謝謝您又來(lái)電, 這次我能為您做什么?"
隨即按照客戶(hù)的歷史記錄立即提供服務(wù).
話(huà)說(shuō)回ACD系統. 現在的ACD 系統已經(jīng)不再是按等候時(shí)間分配來(lái)電.
客戶(hù)端的因素與座席代表端的因素都可以按權重編入系統, 從而決定讓誰(shuí), 在什么時(shí)候, 接誰(shuí)的來(lái)電, 以最好地滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)需求與整體客戶(hù)體驗.
同時(shí)這些設置可以由主管根據形勢動(dòng)態(tài)地加以調節. 在單純ACD之后, ACD開(kāi)始與IVR搭配, 以后又與傳真系統相整合,
現在更發(fā)展到與互聯(lián)網(wǎng)的整合, 以至呼叫中心逐漸演化成 "接觸中心" (contact center), 讓客戶(hù)無(wú)論通過(guò)什么方式/渠道與公司聯(lián)系,
都能得到連續的, 完整的服務(wù).
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com//resource/columns/yuandaowei/yuandaowei07.htm
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急需CATI（計算機輔助調查）軟件一套
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急需CATI（計算機輔助調查）軟件一套
急需CATI軟件一套 內容： 請MAIL注明數據存儲格式
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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新太科技誠征呼叫中心項目區域合作伙伴
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新太科技有限公司
合作內容
新太科技誠征呼叫中心項目區域合作伙伴
新太科技合作伙伴計劃已全面啟動(dòng)，現誠征各行業(yè)區域合作伙伴，歡迎訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站http://www.chinasuntek.com或http://www.suntektech.com。
欲了解詳細合作信息，請您同我聯(lián)系。讓我們攜手并進(jìn)共創(chuàng )輝煌！
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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北京華勝云深提供優(yōu)秀國產(chǎn)語(yǔ)音卡
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北京華勝云深
合作內容
提供優(yōu)秀國產(chǎn)語(yǔ)音卡
我公司為杭州三匯語(yǔ)音卡華北總代理為您提供大量的三匯語(yǔ)音卡，并以完善的售前，售后服務(wù)和平易近人的價(jià)格。為我們的顧客提供最大的幫助。
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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北京思安華勝公司—INTEL-Dialogic語(yǔ)音卡供應中心
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北京思安華勝科技有限公司
合作內容
INTEL-Dialogic語(yǔ)音卡供應中心
作為INTEL-Dialogic語(yǔ)音產(chǎn)品的中國區總代理，我們將為您帶來(lái)強大的技術(shù)支持與價(jià)格支持，請與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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低價(jià)出售dialogic D160ls-sc卡
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個(gè)人
合作內容
低價(jià)出售dialogic D160ls-sc卡
低價(jià)出售dialogic D160ls-sc卡
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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鼎銘電子小型呼叫中心一內、外線(xiàn)800元，送電腦一臺
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鼎銘電子
合作內容
小型呼叫中心一內、外線(xiàn)800元，送電腦一臺
小型呼叫中心一內、外線(xiàn)800元，送電腦一臺
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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上海寰訊公司提供電信增值業(yè)務(wù)、呼叫中心整體解決方案
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上海寰訊信息系統有限公司
合作內容
提供電信增值業(yè)務(wù)、呼叫中心整體解決方案
上海寰訊信息系統有限公司是一家主要從事通訊、計算機集成技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)、應用的高科技公司，產(chǎn)品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語(yǔ)音系統、專(zhuān)業(yè)電信系統、IP電話(huà)系統以及小型的CTI系統等等。
歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶(hù)與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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北京捷通華聲公司提供TTS語(yǔ)音合成測試版
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北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司
合作內容
提供TTS語(yǔ)音合成測試版
捷通公司自推出TTS語(yǔ)音合成技術(shù)后，受到了廣大系統集成商的密切關(guān)注。為回報各位集成商的厚愛(ài)，捷通公司自今日起提供TTS測試版本供各位適用，歡迎來(lái)電垂詢(xún)！
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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北京易商時(shí)代科技有限公司提供民航票務(wù)管理系統
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北京易商時(shí)代科技有限公司
合作內容
提供民航票務(wù)管理系統
民航售票“代理人”系統主要有機票本地打印、機票銷(xiāo)售、保險、送票、財務(wù)與統計、交易管理、常旅客情況、員工管理等功能。可在網(wǎng)上自動(dòng)下載本代理人公司所出BSP機票完整信息。
該系統功能強大，使用簡(jiǎn)便，并提供全面的售后服務(wù)。 適用于民航售票代理處。
EB-SMS 手機短信管理系統
EB-SMS手機短信管理系統設計的主要目的是：提供方便的手機短信收發(fā)管理和開(kāi)放的應用系統接口，為用戶(hù)提供靈活方便的基于手機短信的協(xié)作服務(wù)平臺。
該系統可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )上任何一臺PC機方便的發(fā)送中英文手機短信；提供email提示功能（需要有自己的email服務(wù)器）；方便員工在辦公室外查詢(xún)內部數據信息；提供多種方式的應用接口，可以與用戶(hù)其他的系統或應用互聯(lián)，獲取信息或狀態(tài)，以短信的形式通知請求者或預先設定的手機號。
另外，基于手機短信方式的用戶(hù)身份認證會(huì )非常方便、可靠。只需在系統中確定哪些手機號可以進(jìn)行某些特定的操作，根據發(fā)短信自動(dòng)帶的手機號，就能判斷出該用戶(hù)是否允許使用請求的操作。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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山脈科技發(fā)展有限公司山脈“e路通”會(huì )議通知系統
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山脈科技發(fā)展有限公司
合作內容
山脈“e路通”會(huì )議通知系統
1、傳統會(huì )議的四大難題
在信息高速發(fā)展的當今社會(huì )，正確的管理與發(fā)展決策是影響到企業(yè)的發(fā)展與生存的一個(gè)重要因素，而會(huì )議則是形成正確決策的最為廣泛而有效的方式。為提高效益，會(huì )議倡導者需要提前確定會(huì )議的主題、議程和會(huì )議列席名單，并把會(huì )議相關(guān)的詳細信息傳達給參會(huì )人員。參會(huì )人員對會(huì )議議題經(jīng)過(guò)深思熟慮之后，才可能在有限的會(huì )議時(shí)間內發(fā)表個(gè)人的見(jiàn)解，使會(huì )議達到預期的目的。
但是要做好上述會(huì )議的準備工作，并非易事。
組 織 難
——通知會(huì )議占用了組織者大量的時(shí)間，使其沒(méi)有足夠的精力做好更重要的會(huì )議準備工作，例如起草會(huì )議議程及議題，選擇確定參會(huì )人員名單等；
——遇到大、中型會(huì )議的召開(kāi)，參會(huì )人員多，通知往往浪費時(shí)間又有遺漏；
——重復而且令人煩躁的撥打電話(huà)通知工作，嚴重挫傷組織者的工作積極性；
——遇到大型會(huì )議，會(huì )議通知進(jìn)度不能滿(mǎn)足實(shí)際需求；
詳細內容.......
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CTI論壇聯(lián)系方法：
電話(huà)：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱 |
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