*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
在人力成本昂貴，流失率長(cháng)期居高不下的今天，自助服務(wù)越來(lái)越受到呼叫中心的重視。同時(shí)，由于新生一代客戶(hù)越來(lái)越習慣于通過(guò)自助式服務(wù)而不是直接與座席員打交道來(lái)獲取信息和幫助這種趨勢又進(jìn)一步促使各種方式的自助式服務(wù)發(fā)展迅猛。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各種移動(dòng)應用客戶(hù)服務(wù)程序（apps）層出不窮。
人們已經(jīng)不再僅僅使用電話(huà)、固定的PC或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )呼叫中心了。如今，人們可以使用他們的智能手機和平板電腦幾乎無(wú)處不在地隨時(shí)與呼叫中心聯(lián)系。這種趨勢影響到客戶(hù)服務(wù)的直接結果就是很多公司已經(jīng)提供了移動(dòng)網(wǎng)站和相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)應用程序。在調查中，我們得到了一些有趣的結果：超過(guò)60％的調查參與者認為，在未來(lái)客戶(hù)將喜歡移動(dòng)應用程序（apps），而不是IVR系統（見(jiàn)圖7）。當然，IVR系統正變得越來(lái)越先進(jìn)和強大，仍然是大中型呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。可以預見(jiàn)的是，通過(guò)語(yǔ)音為客戶(hù)提供服務(wù)的座席員發(fā)展速度將明顯放緩，他們的工作會(huì )被各種自助式或者是被通過(guò)非語(yǔ)音為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的人員所取代。
圖7 移動(dòng)應用客戶(hù)服務(wù)程序是否可以替代IVR？
