*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
呼叫中心發(fā)展到今天正面臨著(zhù)一個(gè)轉折點(diǎn)，無(wú)論從技術(shù)還是從運營(yíng)管理來(lái)看都是如此。
在移動(dòng)互聯(lián)、多渠道、社交媒體、客戶(hù)體驗以及云技術(shù)虛擬化日益流行的當下，呼叫中心的運營(yíng)管理勢必會(huì )打破幾十年一成不變的傳統模式，以適應現在的客戶(hù)需求。
1）統一桌面管理應用
雖然很多呼叫中心有后臺應用程序并且能與數據庫集成在一個(gè)統一的桌面平臺當中，但是隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，曾經(jīng)的過(guò)去已經(jīng)不再滿(mǎn)足現代的需求。在呼叫中心中，沒(méi)有統一的桌面將導致較高的錯誤率和座席員需要更長(cháng)的處理呼叫時(shí)間。這將導致生產(chǎn)力低下，客戶(hù)體驗較差。我們的調研結果顯示，在統一桌面管理應用程序方面有較大的市場(chǎng)需求統一。
2）業(yè)務(wù)流程變化
因為市場(chǎng)是變化的，產(chǎn)品和服務(wù)也是隨之變化的。業(yè)務(wù)流程需要永久地進(jìn)行調整。在我們的調研中，57％的受訪(fǎng)者表示，他們的系統已經(jīng)落后于市場(chǎng)變化和客戶(hù)的需求。數字揭示了市場(chǎng)的需求。
3）績(jì)效指標
在新的時(shí)期，傳統呼叫中心的績(jì)效標準也有了新的發(fā)展趨勢。在之前，呼叫中心里最常用的定量KPI是諸如“服務(wù)水平”和“首次呼叫解決率”等。但是最近，定性指標“客戶(hù)體驗”等也開(kāi)始被測量。或許有一天，我們要修改目前流行的大多數KPI指標。
如何測量客戶(hù)體驗等定性指標還沒(méi)有一個(gè)統一的標準。一些呼叫中心采用測量例如“”“客戶(hù)反饋”、“沉默時(shí)長(cháng)”等定量指標來(lái)間接反映客戶(hù)體驗的好壞。
4）實(shí)時(shí)監控
在今天的市場(chǎng)上，企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)監控呼叫中心的KPI指標和企業(yè)的業(yè)務(wù)成果，并從中找出它們之間的聯(lián)系是可以實(shí)現的。通過(guò)監控數據做出迅速的市場(chǎng)反應是企業(yè)必須具備的能力，也是非常重要的。然而，事實(shí)上只有剛剛超過(guò)半數的被訪(fǎng)企業(yè)是這么做的，而在這些這么做的企業(yè)里僅僅有有59％的企業(yè)是通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現這一流程的。可見(jiàn)，呼叫中心運營(yíng)質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)務(wù)目標之間多么的遙遠。
