CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心行業(yè)分析機構ContactBabel近期發(fā)布的一項新的研究結果顯示，WebChat網(wǎng)上聊天（或者即時通信）是美國呼叫中心采用的增長速度最快的技術之一。今年參與調查的呼叫中心有43%都將網(wǎng)上聊天作為一個客戶服務渠道而提供，5年前的這一比例只有15%，五年間網(wǎng)上聊天量增長了125%。

 
　　此外，18%的被調查者都表示，他們計劃在未來的12個月內提供WebChat網(wǎng)上聊天服務，這是此次報告調查的13種呼叫中心技術中受歡迎程度最高的一種技術。
 
　　報告的作者Steve Morrell說：
 
　　“雖然網(wǎng)上聊天已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，但是我們看到這一渠道的使用正在顯著的增加，而且潛力巨大。網(wǎng)上聊天的實時性意味著，這種渠道在即時性上與語音通話相近，與電子郵件相比具有優(yōu)勢。多個并發(fā)網(wǎng)上聊天會話可以同時進行，降低了每個對話的成本，這意味著企業(yè)有充分的商業(yè)理由支持這一渠道的采用。
 
　　”被調查者表示，網(wǎng)上聊天的成本幾乎與電子郵件的成本相當——3.50美元左右——低于普通電話交談成本的一半。”
 
　　“如果客戶希望使用某個網(wǎng)站，但是無法找到他們正在尋找的信息，那么網(wǎng)上聊天在這種情況下非常適合提供協(xié)助服務。客戶不用為了給企業(yè)打電話而離開網(wǎng)站，而是可以快速無縫地從自助服務轉換到協(xié)助服務，從而提高了客戶滿意度、縮短了來電隊列并提高了銷售量。 此外，智能手機應用的普及也意味著客戶將更頻繁地通過移動設備訪問網(wǎng)站，如果功能不夠豐富的移動網(wǎng)站無法滿足他們的需求，他們就會需要協(xié)助服務。”

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