思科咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部日前在全球針對12個(gè)國家（英國、澳大利亞、美國、日本、德國、墨西哥、俄羅斯、巴西、印度、加拿大、法國、中國）多個(gè)銀行的7294名客戶(hù)開(kāi)展了一個(gè)調研項目，結果發(fā)現銀行與其客戶(hù)群體之間相互關(guān)系的很多方面都在發(fā)生著(zhù)改變。很多客戶(hù)群體認為銀行機構需要進(jìn)一步了解他們的獨特化需求和財務(wù)發(fā)展目標，希望能夠“隨時(shí)隨地”獲得銀行機構提供的高價(jià)值服務(wù)。與此同時(shí)，客戶(hù)群體也希望獲得更多的數字化、移動(dòng)性服務(wù)體驗。從銀行機構角度而言，他們也在進(jìn)一步考慮數字化技術(shù)的采用和創(chuàng )新性的服務(wù)模式與業(yè)務(wù)流程，從而幫助他們實(shí)現更好的業(yè)績(jì)增長(cháng)和更高的盈利水平。
在思科咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部的調研過(guò)程中，對五個(gè)基于“萬(wàn)物互聯(lián)”概念的項目進(jìn)行了研究測試和分析，同時(shí)也認為銀行業(yè)基于這五個(gè)概念進(jìn)行創(chuàng )新就能夠幫助他們更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。概念一是提供虛擬理財顧問(wèn)服務(wù)，銀行的客戶(hù)可以在支行中或隨時(shí)隨地、在任何設備上以虛擬方式獲得理財顧問(wèn)的高品質(zhì)人工咨詢(xún)服務(wù)；概念二是虛擬按揭咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以與銀行的遠程按揭專(zhuān)家交流，由專(zhuān)家指導客戶(hù)在支行中辦理按揭業(yè)務(wù)，使客戶(hù)獲得“無(wú)障礙”體驗；概念三是自動(dòng)投資咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)以分析功能為主導的軟件獲得個(gè)性化投資咨詢(xún)服務(wù)，這樣一來(lái)客戶(hù)可以實(shí)現低成本、多樣化的投資項目；概念四是支行的客戶(hù)識別能力，銀行能夠通過(guò)移動(dòng)應用識別出客戶(hù)，讓客戶(hù)一進(jìn)入銀行就能享受到優(yōu)先服務(wù)例如情景感知型的互動(dòng)以及銀行的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)等；概念五是移動(dòng)支付，幫助銀行客戶(hù)使用智能終端為購買(mǎi)的商品付款，提供便捷、安全、實(shí)時(shí)的情景感知型建議，包括預算提示、商品折扣和優(yōu)惠信息等。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
針對銀行機構未來(lái)的發(fā)展方向，思科在調研過(guò)程中也采訪(fǎng)了多位銀行業(yè)的高層管理人士以及領(lǐng)先技術(shù)提供商，他們認為銀行機構的數字化轉型是關(guān)鍵的突破點(diǎn)。通過(guò)將萬(wàn)物互聯(lián)的概念變成現實(shí)，就能夠打造便捷的情景感知型客戶(hù)體驗。要想取得成功，技術(shù)創(chuàng )新和數字化業(yè)務(wù)流程需要齊頭并進(jìn)相輔相成，才能實(shí)現全新高價(jià)值業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤增長(cháng)。被訪(fǎng)人士表示，全數字化銀行能夠利用核心資產(chǎn)（支行、專(zhuān)業(yè)知識、客戶(hù)數據）開(kāi)發(fā)切實(shí)可行的客戶(hù)信息洞察方案，甚至能同時(shí)為成百上千乃至數以百萬(wàn)的投資者提供個(gè)性化關(guān)注。通過(guò)將實(shí)體資產(chǎn)與虛擬資產(chǎn)相結合，銀行機構能獲得非銀行機構無(wú)法比擬的獨特優(yōu)勢。
