CTI論壇(ctiforum.com)4月3日消息（編譯/老秦）: 消費者事務(wù)白宮辦公室說(shuō)，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本比保持一個(gè)原有客戶(hù)貴6?7倍。根據由salesforce.com提供的信息圖，在美國由于劣質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)所造成的損失每年約為840億美元。在全球范圍則達到了3385億美元。有了這些明顯的統計數據，企業(yè)不能忽視他們無(wú)法提供最佳的客戶(hù)體驗所帶來(lái)的消極后果。一項由甲骨文（Oracle）委托，由福布斯（Forbes）執行，題為“現代客戶(hù)服務(wù)：你正在超越你的同行嗎？”的研究揭示了企業(yè)更加意識到了客戶(hù)服務(wù)的重要性。但是，他們并未做到將客戶(hù)服務(wù)作為一個(gè)公司整體戰略目標范圍內的一部分。
根據這項研究，很多公司正在投資新的技術(shù)，希望利用這次現代化客戶(hù)服務(wù)提供的機會(huì )，但他們對傳統渠道和指標的過(guò)分依賴(lài)妨礙了他們建立一個(gè)企業(yè)戰略。這些障礙包括受限制的客戶(hù)服務(wù)，知識貧乏的管理和客戶(hù)可視度。
雖然存在障礙，但需要在新的客戶(hù)服務(wù)解決方案上投資已成為共識。在2015年，投資將直接針對在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)能力（55%），自助服務(wù)技術(shù)（47%），移動(dòng)應用程序（52%），社會(huì )化媒體（43%）和知識管理系統（51%）。
研究還發(fā)現，只有38%的受訪(fǎng)者將現代客戶(hù)服務(wù)放在全公司較高的戰略?xún)?yōu)先級上。
此外，客戶(hù)服務(wù)還沒(méi)有完全被理解，許多企業(yè)將其定義為購買(mǎi)后的功能，管理人員往往不將客戶(hù)服務(wù)視作增加銷(xiāo)售（60%）的利器，也沒(méi)有理解客戶(hù)服務(wù)是留住現有客戶(hù)（47%）的輔助工具，或具有提升自己的品牌和獲得營(yíng)銷(xiāo)信息（85%）的作用。
與現有的系統的集成，成本，實(shí)施和技術(shù)限制，如支持不足，是新的客戶(hù)服務(wù)渠道需要關(guān)注的幾個(gè)方面。
“今天的消費者的參與愿望和被授予的權利是前所未有的，他們希望隨時(shí)隨地在任何設備上得到關(guān)于他們問(wèn)題的解答，” 甲骨文應用集團副總裁David Vap說(shuō)。“從優(yōu)秀到卓越的客戶(hù)服務(wù)轉變是相當大的，涉及到一致的，個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，包含在每一次互動(dòng)中，在每一個(gè)渠道上。”
用企業(yè)陳舊的系統來(lái)保持他們的客戶(hù)是遠遠不夠的。年輕一代以及子孫期待在許多不同的渠道上溝通，如果不這樣做會(huì )導致丟失有價(jià)值的客戶(hù)。甲骨文的研究還表明大多數企業(yè)仍在尋找自己在這個(gè)新的以客戶(hù)為中心的環(huán)境中的行為方式。
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