亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩,日本久久久久,日本-区二区三区免费精品,中文字幕日本亚洲欧美不卡

 首頁 > 新聞 > 報告 >

Oracle研究顯示企業(yè)并未完全理解客戶服務(wù)的真諦

2015-04-03 14:35:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)4月3日消息(編譯/老秦): 消費者事務(wù)白宮辦公室說,獲得一個新客戶的成本比保持一個原有客戶貴6?7倍。根據(jù)由salesforce.com提供的信息圖,在美國由于劣質(zhì)的客戶服務(wù)所造成的損失每年約為840億美元。在全球范圍則達到了3385億美元。有了這些明顯的統(tǒng)計數(shù)據(jù),企業(yè)不能忽視他們無法提供最佳的客戶體驗所帶來的消極后果。一項由甲骨文(Oracle)委托,由福布斯(Forbes)執(zhí)行,題為“現(xiàn)代客戶服務(wù):你正在超越你的同行嗎?”的研究揭示了企業(yè)更加意識到了客戶服務(wù)的重要性。但是,他們并未做到將客戶服務(wù)作為一個公司整體戰(zhàn)略目標范圍內(nèi)的一部分。

  根據(jù)這項研究,很多公司正在投資新的技術(shù),希望利用這次現(xiàn)代化客戶服務(wù)提供的機會,但他們對傳統(tǒng)渠道和指標的過分依賴妨礙了他們建立一個企業(yè)戰(zhàn)略。這些障礙包括受限制的客戶服務(wù),知識貧乏的管理和客戶可視度。

  雖然存在障礙,但需要在新的客戶服務(wù)解決方案上投資已成為共識。在2015年,投資將直接針對在線客戶服務(wù)能力(55%),自助服務(wù)技術(shù)(47%),移動應(yīng)用程序(52%),社會化媒體(43%)和知識管理系統(tǒng)(51%)。

  研究還發(fā)現(xiàn),只有38%的受訪者將現(xiàn)代客戶服務(wù)放在全公司較高的戰(zhàn)略優(yōu)先級上。

  此外,客戶服務(wù)還沒有完全被理解,許多企業(yè)將其定義為購買后的功能,管理人員往往不將客戶服務(wù)視作增加銷售(60%)的利器,也沒有理解客戶服務(wù)是留住現(xiàn)有客戶(47%)的輔助工具,或具有提升自己的品牌和獲得營銷信息(85%)的作用。

  與現(xiàn)有的系統(tǒng)的集成,成本,實施和技術(shù)限制,如支持不足,是新的客戶服務(wù)渠道需要關(guān)注的幾個方面。

  “今天的消費者的參與愿望和被授予的權(quán)利是前所未有的,他們希望隨時隨地在任何設(shè)備上得到關(guān)于他們問題的解答,” 甲骨文應(yīng)用集團副總裁David Vap說。“從優(yōu)秀到卓越的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變是相當大的,涉及到一致的,個性化的客戶服務(wù),包含在每一次互動中,在每一個渠道上。”

  用企業(yè)陳舊的系統(tǒng)來保持他們的客戶是遠遠不夠的。年輕一代以及子孫期待在許多不同的渠道上溝通,如果不這樣做會導(dǎo)致丟失有價值的客戶。甲骨文的研究還表明大多數(shù)企業(yè)仍在尋找自己在這個新的以客戶為中心的環(huán)境中的行為方式。

  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

 

分享到: 收藏

專題

巴彦淖尔市| 河源市| 碌曲县| 天祝| 双柏县| 扶风县| 德昌县| 石棉县| 新昌县| 曲水县| 开鲁县| 南华县| 凉山| 慈溪市| 怀化市| 清水县| 嘉荫县| 沾化县| 嘉善县| 如皋市| 遂平县| 鄂托克旗| 卓尼县| 弥渡县| 疏附县| 根河市| 宁陵县| 永城市| 富锦市| 洞头县| 湘阴县| 乌拉特前旗| 阿拉善盟| 天津市| 吉隆县| 镶黄旗| 鹤岗市| 五寨县| 西华县| 潢川县| 遵化市|