CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: 長(cháng)期以來(lái)，很多人都認為聯(lián)絡(luò )中心僅僅就是一個(gè)電話(huà)渠道。但是現在不同了，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心不只是一個(gè)電話(huà)，而是電話(huà)和即時(shí)消息，移動(dòng)應用程序，或其他任何形式的渠道集成。的確，維度數據（Dimension Data）公司的一項新研究顯示，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)沒(méi)有跟上業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，在它應用到所有現代的數字技術(shù)帶給客戶(hù)全新體驗之前仍然有相當長(cháng)的一段路要走。
標題為“2015年全球聯(lián)絡(luò )中心基準報告”的研究，涵蓋了超過(guò)72個(gè)不同國家在12個(gè)不同行業(yè)的901位參與者，包括了這個(gè)世界上的大多數主要地區，從美洲到中東和非洲以及其他地區。研究說(shuō)明，數字聯(lián)絡(luò )中心上升趨勢明顯，新的渠道方式日新月異。然而，盡管在增長(cháng)，但對這種服務(wù)需求的增長(cháng)正以更快的步伐前進(jìn)著(zhù)，而聯(lián)絡(luò )中心并沒(méi)有跟上。也許更令人痛心的是，當企業(yè)在與客戶(hù)的交互中獲得比以往更多的數據之后，例如客戶(hù)喜好習慣和其他數據，很少有企業(yè)制訂了一個(gè)利用這些數據的計劃，這表明企業(yè)沒(méi)有太多的后續手段跟上時(shí)代的步伐。
這項研究也注意到了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，包括數字呼叫中心離真正的市場(chǎng)有多遠，以及需要采取的明確措施；以目前的擴展速度，數字呼叫中心將在未來(lái)兩年內超越基于語(yǔ)音的呼叫中心。其中在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域最大的變化是引入分析技術(shù)，但目前近一半的呼叫中心（40%），都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對手頭上數據的分析工具。
也許最糟糕的是現有的信息技術(shù)（IT）系統的水平還沒(méi)有做好解決數字聯(lián)絡(luò )中心需求方面的準備。參與研究的83%企業(yè)認為，目前的IT系統將被證明是不足以滿(mǎn)足未來(lái)需求的。這還不是最壞的，三分之一的企業(yè)（33%）表示目前的IT系統并不能證明足以滿(mǎn)足當前的需要，真正的問(wèn)題來(lái)了。
按照報告的說(shuō)法，在接下來(lái)的兩年中，非語(yǔ)音流量將在89%的聯(lián)絡(luò )中心中呈現上升趨勢，呈現明確的行動(dòng)路線(xiàn)。與此同時(shí)，報告預測在未來(lái)兩年語(yǔ)音流量將下降35%，而對于客戶(hù)年齡小于40的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這還是保守的估計。年齡小于40的消費者是一個(gè)快速增長(cháng)的細分市場(chǎng)，遲早會(huì )使用網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體，而不是拿起電話(huà)。
但目前的IT系統步履蹣跚，而一些特別有用的系統在行動(dòng)中迷失，很顯然，呼叫中心需要一些大刀闊斧的改造，以跟上市場(chǎng)的變化。值得慶幸的是，一些變化已經(jīng)發(fā)生，智能設備應用能力很快將達到55%的領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò )聊天功能將翻倍，達到69%。社交媒體功能已經(jīng)在39%左右。技術(shù)升級也不會(huì )在一夜之間發(fā)生。這些都是認真研究和規劃，以及一大堆現金支持的結果。因此，如果公司將要進(jìn)行這些改變，這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)應該是好消息。
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