CTI論壇(ctiforum.com)4月2日消息（編譯/老秦）: 那些不完全接受以數字方式與客戶(hù)互動(dòng)的呼叫中心很可能將自己逼入絕境。這是剛剛發(fā)布的維度數據（Dimension Data）研究公司的一份新報告中的要點(diǎn) - “2015全球聯(lián)絡(luò )中心基準報告”。
這份全面的報告密切關(guān)注該行業(yè)，并指出，技術(shù)的變革正在帶來(lái)消費者接觸到聯(lián)絡(luò )中心方式上的巨大轉變。
“在過(guò)去的十年中，聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生著(zhù)一個(gè)不可逆轉的變革，”報告在其開(kāi)頭部分如此說(shuō)道。“作為證據，2015年全球客服中心標桿報告的結果證實(shí)了這個(gè)持續的、巨大的變化。數字聯(lián)絡(luò ) - 電子郵件、WebChat(在線(xiàn)客服)、社交媒體，和自助服務(wù)渠道的形式 - 以流行方式繼續爆炸性增長(cháng)。”
雖然不能完全歸咎于這個(gè)轉變，該報告也指出，年輕一代正在幫助推動(dòng)變革。維度數據認為，其研究表明，數字聯(lián)絡(luò )將在兩年內超越基于語(yǔ)音的消息，如果屬實(shí)，這個(gè)戲劇性的轉變，將在行業(yè)中產(chǎn)生巨大影響。
“對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，信息是明確的：把數字渠道與你的全面戰略相合并，否則將面臨災難”報告概要地指出。“這就是為什么我們的2015年度報告調查行業(yè)朝數字聯(lián)絡(luò )方向轉變，以及其對聯(lián)絡(luò )中心DNA的顯著(zhù)影響。”
但聯(lián)絡(luò )方式不是唯一的變化。維度數據還表示，數據分析將扮演更重要的角色。
“在未來(lái)五年，分析將是廣大呼叫中心中最有力的驅動(dòng)因素，從而改變整個(gè)行業(yè)，”該公司表示。“但面臨的挑戰是，很多中心都還沒(méi)有足夠的能力進(jìn)行數字渠道的測量。尤其令人擔憂(yōu)的是十分之四的中心根本沒(méi)有數據分析的能力。所以，如果擁抱數字革命的話(huà)，還有很多改進(jìn)的空間。”
總之，在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)中正在進(jìn)行著(zhù)一場(chǎng)革命。誰(shuí)不承認它就很可能會(huì )被甩在后面。
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