CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞托管型聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，具有很高的市場(chǎng)認知度。在澳大利亞的大多數托管聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商提供端到端的能力，這使其成為一個(gè)對企業(yè)來(lái)說(shuō)極具吸引力的模式，使那些希望從內部部署資本密集型解決方案遷移到云中的企業(yè)受益。
然而，云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)仍處于發(fā)展的初期階段。雖然托管型呼叫中心在內部部署和全面云計算解決方案之間搭建了橋梁，但云計算呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展受到了安全和隱私問(wèn)題和缺乏良好的網(wǎng)絡(luò )連接的阻礙。高速互聯(lián)網(wǎng)和更好的帶寬將是云聯(lián)絡(luò )中心解決方案在澳大利亞獲得廣泛采用取得成功的關(guān)鍵因素。
Frost＆Sullivan的最新報告中提到了2015年的澳大利亞聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，報告指出其呼叫中心市場(chǎng)增長(cháng)超過(guò)12%。同時(shí)指出，托管聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)規模將從2014年到2021年以超過(guò)7%的年復合增長(cháng)率增長(cháng)，而云聯(lián)絡(luò )中心解決方案市場(chǎng)將在同一時(shí)期以激增的年復合增長(cháng)率有望超過(guò)35%的速度增長(cháng)。
Frost & Sullivan的澳大利亞和新西蘭ICT實(shí)踐行業(yè)分析師Sandeep Karuppuswamy說(shuō)，“在澳大利亞，盡管?chē)@安全和隱私問(wèn)題目前阻礙主流的企業(yè)采用云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，一旦這些難題得到緩解，市場(chǎng)將迎來(lái)一個(gè)強大的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案發(fā)展高峰”。
基于云的呼叫中心模式是指呼叫中心的功能，如語(yǔ)音和應用程序等通過(guò)“即服務(wù)”的形式呈現給客戶(hù)。該解決方案通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)由服務(wù)提供者向多租戶(hù)提供。這種模式不同于托管聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)其多租戶(hù)從而使更大的可擴展性顯著(zhù)增加，以滿(mǎn)足產(chǎn)能的需求。基于云的呼叫中心在支持虛擬座席方面也不同于托管聯(lián)絡(luò )中心，其座席具有從任何網(wǎng)絡(luò )位置啟用訪(fǎng)問(wèn)應用程序的能力。通過(guò)基于云的呼叫中心所提供的另一大優(yōu)勢就是相對于內部部署模式服務(wù)的速度，升級和容量增加時(shí)所需要的時(shí)間。升級到最新版本的軟件或應用程序的費用包括在服務(wù)成本之中。
通過(guò)移動(dòng)應用的自助服務(wù)越來(lái)越受歡迎，因為它顯著(zhù)降低了客戶(hù)和座席通過(guò)電話(huà)交互的時(shí)間。移動(dòng)性也讓企業(yè)通過(guò)利用便攜性很強的BYOD模式帶來(lái)便利，使聯(lián)絡(luò )中心座席在旅途中解決客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)減少物理終端（電話(huà)等），企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)的成本將大大降低；從而支持從CAPEX（資本支出）到OPEX（運營(yíng)支出）模型的轉變。
電信運營(yíng)商在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上處于有利地位，因為他們有強大的與廠(chǎng)商的合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò )和數據中心能力。Telstra公司在托管型呼叫中心市場(chǎng)上占主導地位，擁有超過(guò)65%的市場(chǎng)份額。互動(dòng)智能的通信即服務(wù)（CAAS）產(chǎn)品使其自2013年以來(lái)的業(yè)務(wù)增長(cháng)超過(guò)了50%，從而成為在托管聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上的有力競爭者。由于其產(chǎn)品廣度，這兩家公司最近已經(jīng)成功取得了關(guān)鍵客戶(hù)。Optus，英國電信，NEC，Dimension Data，Amcom，Ethan集團與Global Speech Networks是值得注意的參與者。
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