「自主客戶(hù)」樂(lè )于享用自助服務(wù)，但亦期望在有需要時(shí)可在多個(gè)渠道享有即時(shí)及優(yōu)越的服務(wù)
- 85%受訪(fǎng)者認為聯(lián)系機構應該更容易
- 僅有五分之一消費者表示在與機構首次交流后解決了問(wèn)題
- 88%消費者表示會(huì )對較容易相處的機構更忠誠
在迅速增長(cháng)經(jīng)濟體系的消費者，例如印度及中國，正為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )訂立標準。這群消費者對通過(guò)多種方式與機構通訊、根據對話(huà)進(jìn)程便捷轉換通訊渠道的期望均開(kāi)創(chuàng )先河。
機構應經(jīng)常提供不同渠道滿(mǎn)足我的需求：
- 中國 91%
- 阿聯(lián)酋 89%
- 西班牙88%
- 印度 87%
- 印尼 86%
- 新加坡 84%
- 美國 82%
- 英國 79%
- 德國 69%
- 比利時(shí) 58%
上述數據是引用英國電信與Avaya委托進(jìn)行的最新全球報告《自主客戶(hù)2015：智慧客戶(hù)服務(wù)蓄勢待發(fā)》。第五年的獨立報告基于5，500位消費者的回應，覆蓋10個(gè)國家。
「自主客戶(hù)」是形容消費者存取網(wǎng)上資訊進(jìn)行研究及調查，影響購買(mǎi)決定。他們通過(guò)網(wǎng)站及流動(dòng)應用程式享用自助服務(wù)，傾向從其觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在與機構互動(dòng)交流中保持主導性。
在全球層面，70%消費者預期經(jīng)社交媒體聯(lián)絡(luò )機構會(huì )于15分鐘內回應，而有三分之二受訪(fǎng)者更期望于社交媒體發(fā)表的意見(jiàn)和疑問(wèn)，將于同一渠道獲得解答。
同時(shí)，印度（88%）、阿聯(lián)酋（87%）以及印尼（80%）的消費者更傾向于通過(guò)Facebook尋求服務(wù)，較英國（53%）、比利時(shí)（48%）及德國（40%）為高。
同樣地，視訊聊天在印度（81%）、中國（78%）和印尼（74%）則受期待，高于英國（52%）、德國（45%）和比利時(shí)（40%）。
英國電信全球服務(wù)部客戶(hù)洞見(jiàn)及未來(lái)體驗主管Nicola Millard博士表示：「機構必須緊貼消費者迅速變化期望，并時(shí)刻保持一致。交易網(wǎng)站及流動(dòng)應用程式，以至社交媒體令機構必須時(shí)刻支援消費者。而數碼世界‘活在當下’的理念，置消費者于主導的角色。客戶(hù)服務(wù)亦要因應此趨勢應對。」
更關(guān)鍵的是，客戶(hù)希望能夠根據需要在不同渠道之間無(wú)縫轉換。需求最殷切的是網(wǎng)上客戶(hù)支援（71%），特別是網(wǎng)絡(luò )聊天。由社交媒體（63%）或網(wǎng)頁(yè)聊天（62%）迅速轉換為電話(huà)通訊的效能亦深受歡迎。然而，僅有三分之一的受訪(fǎng)者認為機構已將不同渠道的轉換變得便捷易用。
Avaya歐洲總裁Garry Veale表示，「自主客戶(hù)投入時(shí)間和精力做出購買(mǎi)決定。當遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，希望能即時(shí)獲得解答。」
顧客的期待值很高。四分之三的消費者期待客服代理在與其對話(huà)時(shí)能夠立刻了解他們與機構在不同平臺的溝通細節和歷史記錄。
在客戶(hù)服務(wù)方面做得完善的機構將獲得豐厚回報。自主客戶(hù)均表示，如果機構易于溝通，他們則愿意花費更多，這將促成再度光顧及對品牌更忠誠。
如機構易于溝通，我愿意消費更多：
- 中國 – 90%
- 印度 – 84%
- 阿聯(lián)酋 – 83%
- 美國 – 82%
- 新加坡 – 81%
- 印尼 – 79%
- 英國 – 73%
- 比利時(shí) – 72%
- 德國 – 68%
- 西班牙 – 50%
