CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）: 根據2015/2016年版ContactBabel的運行基準測試報告，聯(lián)絡(luò )中心坐席人員流失率上升到了22%。
“2015/16英國和美國聯(lián)絡(luò )中心人力資源&運行基準測試報告”提供了超過(guò)420個(gè)英國和美國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )運營(yíng)商的關(guān)鍵研究結果。
研究結果包括：
在英國：
- 新坐席平均年薪為16844英鎊（與2014年相比超過(guò)5%的漲幅）
- 坐席空閑時(shí)間下降至11年來(lái)的低點(diǎn)
- 200坐席以上的聯(lián)絡(luò )中心年平均應答速度是50個(gè)坐席聯(lián)絡(luò )中心的兩倍以上
在美國：
- 回復一封電子郵件的平均成本是4.14美元，這是接聽(tīng)一通電話(huà)成本的62%，但比在線(xiàn)客服貴14%。
- 聯(lián)系中心經(jīng)理的平均年薪是69605美元（比2014年增長(cháng)了3%）
- 200坐席以上的聯(lián)絡(luò )中心坐席缺勤率是50個(gè)坐席聯(lián)絡(luò )中心的兩倍以上
- 首次電話(huà)解決率（FCR）已降至歷史最低水平
英國和美國的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中的人力資源和運營(yíng)基準研究現已完成，在以下方面給出了詳細的信息：
- 新員工、經(jīng)驗豐富的坐席、團隊領(lǐng)導/總監和聯(lián)絡(luò )中心管理者的工資和獎金
- 坐席人員流失率
- 坐席缺勤率
- 招聘成本和最佳實(shí)踐
- 關(guān)鍵運營(yíng)指標--平均應答、叫放棄、呼叫時(shí)長(cháng)、代理占有率、首次接觸解決率、呼叫轉移、電話(huà)/電子郵件和在線(xiàn)客服的成本
研究結果分成了11個(gè)垂直市場(chǎng)，3種不同規模的聯(lián)絡(luò )中心，呼入/呼出和服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)。
英國2003年和美國2007年的歷史數據被用于了關(guān)鍵模式的識別，使報告在預測2018年的工資、人力資源和績(jì)效基準是有根據的。
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