CTI論壇(ctiforum.com)9月7日消息（編譯/楊毅）: 呼叫中心對于向客戶(hù)提供完善的售后支援服務(wù)至為重要。良好的呼叫中心配套不但能增加客戶(hù)支援的質(zhì)素，更可間接令企業(yè)型像得以提升。要有良好的配套設施，IT 設備便必不可少。今天一份由雜志 Call Centre Helper 聯(lián)同 NewVoiceMedia 進(jìn)行的最新研究便表明，將近一半的業(yè)界人士（44%）認為 IT 問(wèn)題是營(yíng)運一個(gè)有效的呼叫中心的關(guān)鍵障礙。
相應的調查訪(fǎng)問(wèn)了 呼叫中心 行業(yè)內的 600 多位人士，問(wèn)題是「是什么障礙妨礙你的呼叫中心 工作？」，除了 IT 問(wèn)題以外，該調查還發(fā)現預算（67%）、需要新技術(shù)（40%）以及技術(shù)沒(méi)有銜接起來(lái)（35%），都要為呼叫中心 發(fā)展受阻而「負責」。
當被問(wèn)及呼叫中心需要作出甚么改變的時(shí)候，大多數受訪(fǎng)者都認為需要就基礎性的工作電腦系統進(jìn)行更新，并且需要更多的使用新技術(shù)。一位參與調查的人士指：「我們需要新的解決方案，這樣就可以不需使用陳舊的系統、流程和方法。」另一位業(yè)內人士則表示：「我希望能采用更好的技術(shù)，這樣的話(huà)服務(wù)支援人員就能夠在單一介面之中獲得完整的客戶(hù)視角，并能獲得所有所需的資料。」
近年來(lái)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展日新月異，這為接線(xiàn)員帶來(lái)了越來(lái)越大的壓力，他們需要處理更為復雜的問(wèn)題，還要兼顧數字渠道（如 webchat）。如果管理層仍希望員工繼續采用速度緩慢的電腦系統來(lái)處理問(wèn)題，這樣的想法明顯過(guò)時(shí)及對員工來(lái)說(shuō)也是不公平的。幸好現時(shí)一部份的呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始認識到使用良好電腦系統所帶來(lái)的好處，不過(guò)在這成為行業(yè)標準之前，相信業(yè)界仍然有很長(cháng)的路要走。
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