《2017年全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限》之市場(chǎng)概述

　　第一象限：領(lǐng)導者（Genesys、Cisco）

　　第二象限：挑戰者（Enghouse Interactive、Huawei、Mitel、NEC）

　　第三象限：有遠見(jiàn)者（Vocalcom、Unify、ZTE）

　　第四象限：特定領(lǐng)域者（Avaya、Aspect、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執行能力

　　領(lǐng)導者象限中的供應商往往具有強大的產(chǎn)品功能和路線(xiàn)圖，并且經(jīng)常出現在客戶(hù)的候選名單上。在領(lǐng)導者象限中，思科和Genesys在執行能力方面與2016年相比有著(zhù)相似的位置，但隨著(zhù)客戶(hù)旅程分析的發(fā)展開(kāi)始與Gartner的客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，他們在愿景軸的完整性方面略有改進(jìn)。Genesys收購了Interactive Intelligence，增強了該公司在中型市場(chǎng)和CCaaS客戶(hù)的交付能力，但仍處于整合之前還是競爭對手的兩家業(yè)務(wù)的早期階段。因此，Genesys的“愿景完整性”得分有所提高，但在其增強執行能力的得分之前，我們會(huì )采取“等待和觀(guān)望”的態(tài)度。

　　挑戰者象限的供應商往往擁有良好的產(chǎn)品功能和路線(xiàn)圖。他們往往不會(huì )像領(lǐng)導者象限中的廠(chǎng)商那樣頻繁地出現在Gartner的客戶(hù)名單上，這表明他們的市場(chǎng)愿景與我們的客戶(hù)沒(méi)有太大的共鳴。在挑戰者象限，華為的地位因其在北美和西歐市場(chǎng)上的有限存在而降低了愿景和執行能力，而其更側重于服務(wù)提供商而不是企業(yè)（這一文件將重點(diǎn)放在企業(yè)產(chǎn)品上）。Enghouse Interactive的得分是基于其持續的增長(cháng)和強大的性能，在微軟Skype上為Business UC部署提供中小型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。Mitel的執行能力得分相對于前一個(gè)版本有所下降，被Gartner的財務(wù)評分方法評為謹慎。日本電氣公司（NEC）通過(guò)提高其產(chǎn)品和執行速度來(lái)保持其地位，這與市場(chǎng)總體上的改進(jìn)相當。

　　特定領(lǐng)域者象限的供應商定位于其差異化的功能。Avaya引入它的Oceana多渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案，結合了它的Breeze架構來(lái)為客戶(hù)實(shí)現定制集成，擴展了已經(jīng)很強大的產(chǎn)品集，提高了公司在愿景完整性上的分數。然而，Avaya的破產(chǎn)重組和在客戶(hù)體驗評級上的弱勢已經(jīng)降低了它在執行能力方面的可比性。Aspect是一個(gè)有愿景的企業(yè)，主要是由于它在輔助聯(lián)絡(luò )中心應用程序中的強大功能，包括IVR、WFO和撥號器。Aspect繼續顯示出它正在恢復過(guò)去幾年中的銷(xiāo)售勢頭，因此，我們提高了其執行能力的得分。SAP也是一個(gè)有愿景的企業(yè)，因為它與公司的CRM和ERP產(chǎn)品緊密集成，包括Hana大數據分析平臺。SAP的地位隨著(zhù)它的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)被集成到更大的SAP Hybris CEC業(yè)務(wù)部門(mén)，從而改進(jìn)了愿景軸的完整性，是否這種組織的變更會(huì )導致它的執行能力的提高，還有待觀(guān)察。

　　有遠見(jiàn)者象限的供應商通常擁有良好的--雖然還稱(chēng)不上領(lǐng)先的--產(chǎn)品功能，在特定的市場(chǎng)環(huán)境下具有一定的執行能力。今年，Vocalcom、Unify和中興通訊都留在了這一象限，盡管他們的位置有所改變。Vocalcom基于它的擴展和CCaaS功能，提高了對其愿景的評價(jià)。Unify的位置因其銷(xiāo)售額的下降而下降；然而，對其愿景完整性的評分仍然保持一致。中興通訊的執行能力得分略有下滑，原因是它把重點(diǎn)放在了向服務(wù)供應商市場(chǎng)的銷(xiāo)售上，而不是向企業(yè)銷(xiāo)售，以及由于供應商位置的總體重新定位，導致一些廠(chǎng)商從去年的Niche Players市場(chǎng)中被移除。