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超過五分之四的聯(lián)絡(luò)中心承認(rèn)其知識庫信息不準(zhǔn)確

2022-07-19 08:16:17   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息(編譯/老秦): callcentrehelper詢問了 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員"在 1 到 5 的范圍內(nèi),您的知識庫中的信息有多準(zhǔn)確?"這篇文章解釋了他們知識庫中信息的準(zhǔn)確性。
  結(jié)果取自我們的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報告的知識管理章節(jié),該報告由ProcedureFlow贊助。
  在 1 - 5 的范圍內(nèi),您的知識庫中的信息有多準(zhǔn)確?
知識庫準(zhǔn)確性 百分比
非常精準(zhǔn) 19.1%
相當(dāng)準(zhǔn)確 43.1%
平均精度 21.6%
不一致 13.8%
一點也不準(zhǔn)確 0.6%
我們沒有知識庫 1.8%
  知識庫信息不準(zhǔn)確
  超過五分之四的聯(lián)絡(luò)中心承認(rèn),存儲在其知識庫中的信息并不準(zhǔn)確。
  準(zhǔn)確地說,只有 19.1% 的聯(lián)絡(luò)中心告訴我們,他們的知識庫是最新的,信息非常準(zhǔn)確。
  也許這是一種擔(dān)憂,因為座席可能會在一次糟糕的經(jīng)歷后對知識系統(tǒng)失去信心。然而,43.1% 的參與者確實表示信息"相當(dāng)準(zhǔn)確"。
  更令人擔(dān)憂的是,13.8% 的聯(lián)絡(luò)中心對知識準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)不一致,另有 0.6% 的人承認(rèn)他們的知識"完全不準(zhǔn)確"。
  事實上,在整個行業(yè)中,似乎需要建立更好的知識管理實踐。
  這項調(diào)查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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