去年年底，Cyara公司委托市場(chǎng)研究公司Frost & Sullivan進(jìn)行了一項調查，分析全球各地聯(lián)絡(luò )中心的OCX。這份報告強調了受訪(fǎng)企業(yè)面臨的一系列挑戰。
什么是操作型客戶(hù)體驗（OCX）？
操作型客戶(hù)體驗（OCX）是一些關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統客戶(hù)體驗質(zhì)量的指標框架。
測量OCX為企業(yè)提供了一種能力，可以用客觀(guān)和可重復的方法以從外向內的角度查看客戶(hù)的跨數字渠道的旅程。
與此同時(shí)，OCX問(wèn)題是由與技術(shù)相關(guān)的問(wèn)題所導致的客戶(hù)挫折。這包括從通話(huà)質(zhì)量差到無(wú)響應的聊天支持網(wǎng)頁(yè)等。
企業(yè)如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度
參與調查的受訪(fǎng)者全部或部分負責公司的客戶(hù)體驗，必須對客戶(hù)滿(mǎn)意度指標有較強的理解，包括凈推薦值評分（NPS）和客戶(hù)滿(mǎn)意度）CSat）。
所涉及的公司橫跨澳大利亞、新西蘭、美國、英國、加拿大、法國和德國，以及銀行業(yè)、醫療保健和政府等行業(yè)。
這些是報告中的關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果：
56%的企業(yè)通過(guò)CSAT（顧客滿(mǎn)意度評分）測量顧客滿(mǎn)意度，34%表示他們使用NPS（凈推薦值評分）值。
企業(yè)的五大關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）為：
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 平均處理時(shí)間
- 首次電話(huà)解決率
- 平均排隊時(shí)間
- 平均應答速度
那些提供最高顧客滿(mǎn)意度和最低顧客滿(mǎn)意度的渠道：
- 最高：現場(chǎng)座席--語(yǔ)音，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天
- 最低：交互式語(yǔ)音響應（語(yǔ)音）和社交媒體
聯(lián)絡(luò )中心的前5大顧客期望是：
- 知識淵博，有禮貌，待人友好
- 接聽(tīng)電話(huà)快/短等待時(shí)間
- 第一次呼叫/查詢(xún)很快就解決了
- 客戶(hù)不需要多個(gè)呼叫轉移
- 個(gè)性化體驗
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