CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 座席人員流失困擾著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)。長(cháng)期以來(lái)，許多公司都將其視為不可能解決的成本問(wèn)題。

　　然而，隨著(zhù)座席招聘變得越來(lái)越具有挑戰性，它不再只與成本有關(guān)。人手不足會(huì )導致客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，并讓留下的座席精疲力盡。

　　再加上座席績(jì)效對客戶(hù)忠誠度、滿(mǎn)意度和情緒的影響，座席管理成為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)考慮因素。

　　出于這些原因，Ventana Research 評估了 18 家領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)供應商，權衡了他們的座席管理產(chǎn)品組合。這是他們發(fā)現的。

　　從本質(zhì)上講，座席管理是Ventana Research 在座席績(jì)效優(yōu)化、勞動(dòng)力優(yōu)化和勞動(dòng)力敬業(yè)度管理之上選擇的另一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

　　然而，正如其研究報告"Ventana Research Agent Management Value Index 2022"所指出的那樣："這些都是組件的味道，而不是座席管理的全部。"

　　事實(shí)上，座席管理是一個(gè)包羅萬(wàn)象的術(shù)語(yǔ)，適用于任何有助于聯(lián)絡(luò )中心在監控、支持和指導座席方面的戰略的過(guò)程。其中許多是技術(shù)驅動(dòng)的，尤其是在當前的遠程工作現實(shí)中。

　　然而，這一現實(shí)與大流行之前的競爭狀態(tài)截然不同。因此，許多供應商的座席管理組合最近經(jīng)歷了翻天覆地的轉變。

　　Ventana Research 密切關(guān)注這種變化，評估了許多著(zhù)名行業(yè)供應商的技術(shù)堆棧，將它們分為四類(lèi)：模范（Exemplary）、創(chuàng )新（Innovative）、保證（Assurance）和優(yōu)點(diǎn)（Merit）。

　　Ventana Research Agent Management Value Index 2022（座席管理價(jià)值指數 2022）

　　"模范"類(lèi)別的座席管理供應商在報告中陳述的產(chǎn)品和客戶(hù)體驗要求方面表現最佳。產(chǎn)品體驗包括產(chǎn)品可用性、能力、可靠性考慮等。 CX 涵蓋了提供商共享的更多支持和知識。今年的模范供應商是：

　　NICE 的CXOne解決方案在CCaaS領(lǐng)域受到高度贊揚，NICE 的適應性、能力、可管理性和可靠性在所有 18 家供應商中得分最高。其中大部分體現在其質(zhì)量管理解決方案中，其標語(yǔ)是："專(zhuān)為質(zhì)量而設計。為簡(jiǎn)單而生。"該供應商也是 WFM 和實(shí)時(shí)交互指導（座席管理組合中的關(guān)鍵工具）的重要參與者。

　　多年來(lái)，Verint因其分析驅動(dòng)技術(shù)而享有盛譽(yù)，其中包括許多位于Verint客戶(hù)參與平臺中的技術(shù)。它的實(shí)時(shí)座席協(xié)助、座席反饋和質(zhì)量保證解決方案都是很好的例子。值得注意的是，Ventana Research 將其列為最適合驗證的供應商，這是 CX 要求中的一個(gè)重要元素。

　　Genesys通常是CCaaS分析報告中的常客供應商，其座席管理主張也表現出色。該供應商是最早通過(guò)實(shí)時(shí)自動(dòng)化支持主動(dòng)支持座席的供應商之一，并且仍然以備受贊譽(yù)的知識庫、預測路由和協(xié)同瀏覽解決方案領(lǐng)先。這些與Genesys還提供的主要座席管理產(chǎn)品非常吻合。

　　曾經(jīng)著(zhù)名的本地聯(lián)絡(luò )中心供應商 Avaya 開(kāi)始加速向云的轉移，其 Avaya OneCloud套件勢頭強勁。它與本地 UC 工具和 Microsoft Teams 的無(wú)縫集成可實(shí)現對遠程操作至關(guān)重要的下一級座席協(xié)作。Ventana還贊揚了該供應商的客戶(hù)體驗--在該領(lǐng)域總體得分第二，Avaya 以其專(zhuān)家顧問(wèn)而聞名。

　　自 2019 年收購Teleopti以來(lái)，Calabrio 擴大了這些行業(yè)報告的排名，將自己確立為 WFM 的市場(chǎng)領(lǐng)導者。然而，該供應商通過(guò)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理工具集來(lái)跟進(jìn)這一點(diǎn)，該工具集可自動(dòng)執行大部分耗時(shí)的計劃，以及令人印象深刻的分析和數據管理功能。所有這些都是高度集成的。

　　除了更傳統的座席管理技術(shù)外，Talkdesk還為服務(wù)代表提供直觀(guān)、統一的工作空間、"對話(huà)"移動(dòng)應用程序以及由座席輔助機器人提供的上下文建議。最令人印象深刻的是，這家供應商的客戶(hù)體驗排名第四，這要歸功于其一系列 CX 服務(wù)、Talkdesk學(xué)院和Talkdesk社區。

　　Content Guru 提供全面的座席管理產(chǎn)品組合，包括VoC、實(shí)時(shí)報告和轉錄工具。對于其更基本的勞動(dòng)力參與解決方案，它一直在對其進(jìn)行微調和推進(jìn)，最近宣布對其 WFM 平臺進(jìn)行升級。Ventana Research 稱(chēng)贊這些解決方案的可管理性是一項重要優(yōu)勢。

　　雖然被歸類(lèi)為"創(chuàng )新"的供應商可以與模范供應商競爭，但他們在提供的客戶(hù)體驗方面似乎有點(diǎn)落后。今年的創(chuàng )新供應商是：

　　借助原生 UC 工具和流行的 Microsoft Teams 集成，8×8 為遠程座席提供強大的協(xié)作工具。此外，它最近發(fā)布了以座席為中心的CCaaS解決方案，旨在將服務(wù)座席放在首位。然而，Ventana Research 提示說(shuō)，該供應商可以更清晰地向潛在客戶(hù)提供什么，以最大限度地提高其價(jià)值主張。

　　通過(guò)其WebexCCaaS平臺，思科借助其著(zhù)名的視頻解決方案推出了強大的混合工作產(chǎn)品。它還提供了令人印象深刻的 WFM、質(zhì)量管理和游戲化功能，尤其是考慮到供應商對市場(chǎng)的陌生程度。然而，它可能還有一些成熟的工作要做，Ventana Research 將集成確定為一個(gè)潛在的改進(jìn)領(lǐng)域，特別是與業(yè)務(wù)分析工具。

　　"保證供應商"在與客戶(hù)建立積極關(guān)系以加強座席管理計劃方面有著(zhù)良好的記錄。然而，Ventana Research 認為他們在產(chǎn)品體驗方面落后于領(lǐng)先供應商。今年的保證供應商是：

　　領(lǐng)先的企業(yè)軟件供應商 Salesforce 已發(fā)布其 Service Cloud Workforce Engagement 解決方案，作為其 2021 年夏季版本的一部分。它已經(jīng)在行業(yè)中占據了很高的地位，主要是因為它的客戶(hù)體驗和其令人印象深刻的產(chǎn)品組合中的集成--包括 Slack。根據該報告，雖然它在能力方面有點(diǎn)落后，但該供應商可能會(huì )很快趕上。

　　隨著(zhù) Aspect Software 和 Noble Systems 的合并，Alvaria誕生了。合并后的產(chǎn)品組合包含令人印象深刻的語(yǔ)音分析、WFM 和輔導功能。隨著(zhù)合并的鞏固，其勞動(dòng)力敬業(yè)度套件的深度也可能會(huì )增加，Ventana建議將 AI 納入其知識管理解決方案中可能會(huì )受益。這樣做可以實(shí)現實(shí)時(shí)指導。

　　與其他類(lèi)別的供應商一樣，這些供應商已經(jīng)建立了出色的市場(chǎng)占有率，并在擁擠的空間中脫穎而出。但是，它們未能達到報告中客戶(hù)和產(chǎn)品體驗的中位績(jì)效標準。

　　不出所料，當Ventana Research 評估其產(chǎn)品能力、可靠性和適應性時(shí)，Five9 得分很高。這些功能導致Metrigy將這個(gè)玩家認定為 WFO 領(lǐng)域中的"頂級提供商"。然而，Ventana團隊將驗證作為一個(gè)特別關(guān)注的問(wèn)題，并指出 Five9 可以更好地記錄其產(chǎn)品路線(xiàn)圖并制定其收購戰略。

　　另一個(gè)擁有蓬勃發(fā)展的 Microsoft Teams 產(chǎn)品的主要CCaaS參與者是 RingCentral，它專(zhuān)注于將聯(lián)絡(luò )中心和 UC 解決方案結合在一起。對于座席體驗，這樣的關(guān)注是有希望的。同時(shí)，該供應商提供 WFM、質(zhì)量管理、績(jì)效儀表板和更多座席管理解決方案。但是，Ventana Research 提示說(shuō)，該提供商可以做更多的事情來(lái)幫助客戶(hù)估計投資回報率。

　　Playvox迅速擴張，最初是一家質(zhì)量管理解決方案提供商。然而，它經(jīng)歷了一段快速增長(cháng)的時(shí)期，在收購Agyle Time 后將 WFM 添加到其產(chǎn)品組合中。它還提供電子學(xué)習、激勵和儀表板工具，以進(jìn)一步補充座席績(jì)效。然而，它缺乏通話(huà)/屏幕錄制和情緒分析功能可能會(huì )阻礙其發(fā)展。

　　Elevēo 以前稱(chēng)為 ZOOM International，旨在通過(guò)一系列座席管理解決方案簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)。亮點(diǎn)包括其 Conversation Explorer 應用程序、有針對性的洞察力和自動(dòng)呼叫后工作 (ACW) 容量。然而，Ventana Research 建議它可以支持更多的流程和應用程序集成，同時(shí)提供額外的定制選項。

　　CCaaS老手 Mitel 致力于通過(guò)其座席管理產(chǎn)品組合使服務(wù)團隊能夠優(yōu)化資源、獲得更深入的見(jiàn)解并增強客戶(hù)體驗。該工具集包括所有傳統的 WFO 工具，并提供了減輕聯(lián)絡(luò )中心風(fēng)險的工具。然而，該研究表明，該供應商可以通過(guò)座席指導和輔助工具更好地補充座席知識和情報。

　　Enghouse Interactive 提供許多聯(lián)絡(luò )中心解決方案，通過(guò)高調收購來(lái)支持其"座席改進(jìn)"套件，包括在 2021 年收購 Altitude Software。Enghouse可在云端或內部部署，專(zhuān)注于通過(guò)座席培訓、技能優(yōu)化服務(wù)績(jì)效優(yōu)化和評估。然而，Ventana Research 建議該供應商可以改進(jìn)元素，例如捕獲非語(yǔ)音交互。

　　繼 2020 年與Senenova合并后，Lifesize構建了一系列座席管理解決方案，并與Verint和 Calabrio 等市場(chǎng)領(lǐng)導者集成。因此，聯(lián)絡(luò )中心可以創(chuàng )建獨特的 WFO 主張。盡管如此，Ventana Research 對其自動(dòng)化、工作流程和座席體驗功能的可管理性提出了質(zhì)疑。

　　首先，考慮到它們在 2021 年 Gartner CCaaS魔力象限中獲得了領(lǐng)導者地位，NICE、Genesys和Talkdesk表現如此強勁也許并不奇怪。

　　更令人震驚的是特定供應商的落后程度。然而，報告指出，8×8、Cisco、Enghouse Interactive、Lifesize、Mitel 和 RingCentral 并未完全參與或回應Ventana Research 的調查參與請求。

　　因此，他們可能沒(méi)有向行業(yè)分析師提交所需的信息、完成調查問(wèn)卷和進(jìn)行產(chǎn)品演示。

　　當然，這可能稍微歪曲了結果，Ventana Research 敦促所有希望投資座席管理工具的公司對這些供應商進(jìn)行更嚴格的審查。

　　然而，它也提醒我們仔細檢查這些結果。因此，雖然這些報告總是包含有用的洞察力，但不要將這些發(fā)現視為一切。

　　畢竟，思科、Enghouse Interactive 和 RingCentral 等供應商是該領(lǐng)域最杰出的參與者，這可能是有充分理由的。

　　如果這些備受矚目的座席管理技術(shù)提供商參與到 2023 年，那么看看這些結果如何轉變將會(huì )很有趣。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載