CTI論壇(ctiforum.com)7月1日消息（編譯/老秦）： 人工智能云公司 ASAPP， Inc. 發(fā)布了其 CX 報告："在家服務(wù)是未來(lái)嗎？"該報告顯示 85% 的客戶(hù)服務(wù)座席希望在家全職工作并且不要返回聯(lián)絡(luò )中心辦公室。
"聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)部門(mén)正在重新思考如何讓他們的座席更成功，這需要一種全新的思維方式和運營(yíng)方式。這將需要對技術(shù)進(jìn)行新的投資，以使聯(lián)絡(luò )中心座席的生產(chǎn)力超越增量技術(shù)的限制。吸引 85% 的想要居家辦公 (WFH) 的座席可以避免對其他行業(yè)員工的競爭，并有助于降低招聘成本和流失率，"ASAPP 首席戰略官MacarioNamie說(shuō)。
"聯(lián)絡(luò )中心擁有幾十年來(lái)最大的機會(huì )，可以通過(guò)人工智能技術(shù)、新的自動(dòng)化流程和工作流程來(lái)提高座席的生產(chǎn)力，這些技術(shù)還可以支持 CX 勞動(dòng)力的需求，無(wú)論他們在哪里工作。據估計，美國每年在聯(lián)絡(luò )中心上花費 150 億美元--這是不需要的和未使用的--資金可以重新用于新技術(shù)投資。"
根據美國勞工統計局的數據，在過(guò)去 20 年中，從事客戶(hù)服務(wù)工作的人數增加了 53%，達到約 300 萬(wàn)人，全球估計有 1500 萬(wàn)人。"在過(guò)去的 20 年中，傳統聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)在提供有效的自動(dòng)化、成本節約和生產(chǎn)力方面被過(guò)度承諾和交付不足，"Namie說(shuō)。
根據最新的 ASAPP CX 報告，幾乎十分之九的座席希望看到客戶(hù)交互的更多方面自動(dòng)化。"現在借助 AI Native 技術(shù)，自動(dòng)化變得更容易構建并與公司系統集成。自動(dòng)化不應被視為完全包含和偏轉的領(lǐng)域。事實(shí)上，自動(dòng)化可以融合到實(shí)時(shí)座席交互中，從而顯著(zhù)改善公司、員工和客戶(hù)的體驗，"Namie補充道。
座席希望在客戶(hù)交互中實(shí)現什么自動(dòng)化？
- 對話(huà)總結/處置記錄：41%
- 知識搜索：38%
- 地址變更：32%
- 繳費：30%
（n=550 名座席）
電話(huà)支持是聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本最高的渠道，它限制座席一次只能處理一個(gè)客戶(hù)。在過(guò)去的二十年里，虛擬助手和交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 系統等偏轉技術(shù)幫助客戶(hù)重定向到聊天和消息傳遞渠道，從而增加了座席一次可以處理的客戶(hù)數量--但只有一半的座席相信聊天和消息傳遞改善了他們的工作。
為了幫助增加座席對聊天和消息傳遞的使用，從而增加座席一次可以處理的客戶(hù)數量，公司應考慮自動(dòng)發(fā)送消息制作、日常任務(wù)和摘要說(shuō)明的消息傳遞，以及改進(jìn)的培訓和自動(dòng)化，從而提高使用率和績(jì)效指標。
座席如何與客戶(hù)互動(dòng)
- 93% 的座席使用電話(huà)
- 60% 的座席使用電子郵件
- 43% 的座席使用聊天或消息傳遞
- 29% 的座席使用視頻會(huì )議
"雖然傳統供應商專(zhuān)注于控制和轉移客戶(hù)互動(dòng)，但如果公司希望以更經(jīng)濟的方式擴展客戶(hù)支持，則需要設計更好的技術(shù)和更多的培訓來(lái)增加非語(yǔ)音渠道的采用，"Namie說(shuō)。
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