“您好！我是XX保險公司的，耽誤您幾分鐘時(shí)間向您推薦一款保險產(chǎn)品！”這種司空見(jiàn)慣的電話(huà)盲打營(yíng)銷(xiāo)手段已被明令退出市場(chǎng)。12月7日，保監會(huì )下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，明確禁止保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)。對于盲打電話(huà)的信息來(lái)源，保監會(huì )要求各公司應采取積極管控措施，營(yíng)銷(xiāo)員不得非法獲取、使用或倒賣(mài)個(gè)人信息資料，堅決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的行為。
由于電話(huà)銷(xiāo)售保險成本較低，多數保險公司此前都支持營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)展這一銷(xiāo)售模式，致使違法購買(mǎi)陌生名單，按號段撥打、隨機撥打等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，過(guò)度銷(xiāo)售及擾民問(wèn)題突出，直接導致客戶(hù)投訴明顯增加。
保監會(huì )相關(guān)人士表示，隨機撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的約訪(fǎng)銷(xiāo)售行為存在諸多風(fēng)險。“隨機撥打電話(huà)的相當一部分為營(yíng)銷(xiāo)員的自聘人員，未經(jīng)受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，游離于公司管理之外，很可能出現違規銷(xiāo)售行為。 ”而據記者了解，隨機撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的“噱頭”也較為討巧，有的公司以回訪(fǎng)老客戶(hù)為由約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，有的公司以參加抽獎或贈送保險名義進(jìn)行約訪(fǎng)，還有的公司以進(jìn)行同業(yè)保險服務(wù)為名。
“這樣的話(huà)術(shù)其實(shí)并不代表公司，很多都是營(yíng)銷(xiāo)員的個(gè)人行為，一旦產(chǎn)生銷(xiāo)售誤導很容易引發(fā)保險糾紛，客戶(hù)顯然很難區分是公司行為還是個(gè)人行為。因此叫停電話(huà)盲打營(yíng)銷(xiāo)行為勢在必行。 ”太平洋人壽上海分公司相關(guān)人士表示。
在叫停營(yíng)銷(xiāo)員盲目撥打陌生電話(huà)的同時(shí)，保監會(huì )也加強了對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的規范。保險公司應通過(guò)自建或使用合作機構的電話(huà)呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，目前有20家左右壽險公司獲批開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
針對此前各公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號碼多號并存現象，《通知》要求逐漸實(shí)現統一化，規定在2010年底省級分公司統一為一個(gè)號碼，2011年6月30日前實(shí)現全國統一；規范后的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號碼在公司官網(wǎng)長(cháng)期公布并及時(shí)更新，供社會(huì )公眾查詢(xún)。保監會(huì )還對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的名單管控流程、撥打時(shí)間、客戶(hù)拒絕后禁止再次滋擾等方面做出明確規范。
解放日報
