。。在呼叫中心與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準確的介紹，最有說服力的語言, 避免遺漏，改進通話的效率，常常使用事先準備好的書面范本,通常稱之為腳本，腳本可由管理層統(tǒng)一準備，當沒有統(tǒng)一的腳本時，坐席代表也可根據(jù)自己的需要自行準備。

。。通常不少呼叫中心在做外撥項目時會設計外撥標準問題。 在呼入電話中利用話務腳本控制通話也具有同樣意義。大多數(shù)做呼入的呼叫中心對于話務腳本的應用還僅僅局限于諸如幾個標準用語，對特別事件的統(tǒng)一口徑等。如：

"工號XXX為您服務，請講。"
"對不起，讓您久等了。"
"請問還有什么可以幫您？"
"感謝您的來電。再見。"
"由于XX原因，出現(xiàn)了XX現(xiàn)象，我們正在積極解決，相信XX時間內(nèi)可以恢復，給您帶來的不便，深表歉意，請您諒解…"

。。但腳本更多的關注如何針對公司的產(chǎn)品與服務來進行宣傳, 根據(jù)客戶的需求進行解釋與說服. 所以常常有大量仔細斟酌的口語化的文字. 當然, 不是所有的內(nèi)容都會用在每一次對話中, 因為腳本是為各種條件準備的, 有著眾多"如果-則"的條件段落.

。。對于座席代表使用腳本的得失歷來不有同的看法,認為使用腳本好處多多的人，列舉了以下各點:

1. 照本宣科人人都會，即使是新手,有了一個行之有效的腳本很快就能上手, 節(jié)省了不少練習時間.
2. 能夠保證質量的更好的控制. 既然大家都用最有效的范本來溝通,那可能出錯的機會就少了許多.
3. 避免對重要內(nèi)容的遺漏. 有了腳本,就防止了記憶的疏忽而將該說的話忘說了.
4. 更有效的時間管理,不會因為一時興起滔滔不絕占過多的時間.
5. 通過對腳本中的某些變量的比較使用,能夠更容易知道什么最有效,并迅速進行調(diào)整.
6. 更好地控制對話全程. 通過對開篇，推薦，拒絕應對等環(huán)節(jié)的引導，掌握整個對話的主動權.
7. 增強自信心. 有了應對各種情況的標準范本，坐席代表不必老是擔心下一步該說什么，會不會說，這對新的坐席代表特別重要.
8. 對于不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅決地中斷通話，而不因情緒激動急不擇言。

大量使用腳本當然也可能有負面作用，同樣可以歸納出以下八點:
1. 使用腳本會使人感到呆板,千篇一律,特別是多次使用的腳本.
2. 不易根據(jù)對方的個性特點做個性溝通, 很難作匹配.
3. 讓客戶覺得企業(yè)以自我為中心,溝通跳不出固定的框架,而非從客戶角度出發(fā)想問題.
4. 座席代表的形象可能會被局限于下單者,答問員,而非現(xiàn)代社會越來越需要的客戶顧問與參謀的角色.
5. 如果與客戶的對話涉及到了腳本沒有事先觸及的范圍,座席代表可能會被限制靈活性與創(chuàng)造性.
6. 客戶可能會連帶對企業(yè)產(chǎn)生低智力,僵化的形象感覺.
7. 腳本在面面俱到的文字堆中,可能會讓坐席代表不知所措,或無從選擇.
8. 對話過程可能會不連貫,特別是如果座席代表需要到處找到相應的腳本部分,然后開口說話。

。。腳本通常就像電影劇本,非常具體,并有大量的"如果"條件分段,在準備腳本中,需要注意以下幾個方面:

1. 口語化,不應該將使用手冊或網(wǎng)站上的文字簡單移植,而必須根據(jù)口語讀聽習慣重新寫就,同時,要滿足普遍性的口語習慣,所以常常需要不同人在一起反復斟酌.
2. 對話式,互動式,腳本不是發(fā)言稿,不能不顧客戶反應而一氣呵成,必須留給對方反應的時間與機會,并針對不同反應決定下一步內(nèi)容.
3. 有序漸進,互動式的內(nèi)容并不意味著如同電視中的<對話>等節(jié)目,隨著來賓或聽眾的意愿而隨機掌握. 一個完整的電話銷售腳本應當圍繞我們在前幾篇文章中提到的步驟:穿屏,找人,開篇,需求辨認,說服客戶,結單等一一列出,循序漸進. 呼入電話可能步驟略為簡單些,但也會分為問題,了解信息,解決問題,結束幾個環(huán)節(jié)。
4. 注重歷史經(jīng)驗的積累. 沒有必要每次重起爐灶. 只要是一個公司, 應該沒有知識產(chǎn)權問題. 可以將別人,前人好的內(nèi)容拿來借鑒使用.
5. 熟悉掌握技術系統(tǒng)中專門編輯, 整理與展現(xiàn)腳本內(nèi)容的功能加以有效利用.

本文由作者向CTI論壇提供

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